客户服务标准Word格式.doc
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1、客户服务准备
(1)梳理服务信息
客户经理要及时查收和学习相关服务信息,如政策宣传、货源供应、品牌培育、新品上市、促销政策、重点工作等信息,为开展客户服务工作做好准备。
(2)编制月工作计划
客户经理根据公司和部门制定的工作计划,在客户经理工作平台中以月报的形式明确次月工作计划,在月底前完成。
基本内容包括:
拜访频率、时间路线、信息收集、品牌培育、客户服务等信息,在实际工作中可根据工作进展情况对计划进行调整和修改。
(3)编制日拜访计划
客户经理根据公司、部门以及月工作计划的安排,按照周为一个拜访周期,在系统内设置客户集、编制拜访计划。
提前一个工作日在软件系统调取客户销售、盈利、评价等信息,打印下一周的客户拜访计划表和客户拜访记录表。
2、客户服务实施
(1)日常拜访准备
检查拜访工具。
在到达客户前,检查包括交通工具、通讯工具、签字笔、笔记本、工作证、拜访计划记录表、客户须知、宣传品、促销赠品、标价签、市场调查表、信息采集表等有关文件材料及其他阶段性工作需要的工具和单据。
整理个人仪表。
拜访前整理好仪容、仪表,调整到最佳工作状态,言谈举止力求亲切自然,力求达到最好的拜访效果。
进店前准备。
车辆停放在客户店门侧面,不遮挡客户店门,以免影响客户经营;
进店前回顾对该零售户拜访的重点工作、要宣传的内容,明确要解决的问题。
(2)向客户打招呼
面带微笑进入店内,跟营业员或负责人寒暄打招呼。
初次拜访或面对陌生的客户时要出示工作证,表明身份,说明来意。
打招呼时面带笑容,展现亲和力,说话声音不宜过大,也不宜过于柔弱,能使客户在实际距离内舒服地听到为宜。
如常用称呼:
“老板您好!
”、“上午好!
”、“节日好!
”“最近生意怎么样?
”等。
(3)了解客户信息
通过交谈,就卷烟销售情况、货源满足情况、价格走向、库存变化、促销效果、违法烟、周边重大事件等信息深入了解,同时做好必要的记录。
(4)解决客户问题
对于客户交谈中提出的问题,在权限范围内的尽量当场解决,无法当场解决的做出解释、记录、反馈,并告知客户答复时间。
(5)宣传业务信息
客户经理要及时向零售客户传递公司的货源信息、政策信息、烟草法规、经营知识、促销信息等,使零售客户全面了解公司的政策,保证信息的顺利下达。
(6)指导客户经营
通过交谈和观察,检查零售客户卷烟陈列、明码标价、产品组合、卷烟库存、经营常识、网上订货等方面存在的问题并分析其原因,向客户介绍销售经验、销售技巧,引导客户优化产品组合、提出合理化建议等,同时给予客户必要的褒奖和鼓励,从而提高零售客户经营业绩和盈利能力。
对于商品陈列、网上订货等客户较难理解的业务指导,要亲身力行给客户做出示范并讲明道理,帮助客户养成良好的习惯。
如:
网上订货、卷烟陈列、明码标价、柜台清洁等示范性的操作。
(7)记录拜访内容
把需要告知零售客户的购进记录、盈利情况、经营信息、促销信息、指导信息等填写在《客户服务手册》上,对零售客户反映的问题、建议、客户评价记录等及时填写在携带的拜访记录上,并要求客户签字确认。
(8)向客户告别
客户经理在拜访客户结束后,要向零售客户表示谢意,带好随身携带的工具和客户告别,并告之下次拜访时间。
3、客户服务支持
(1)服务信息反馈
客户经理要及时整理当天拜访记录,紧急问题要及时向部门领导汇报并做好记录,一般问题以《每周信息反馈单》的形式上报部门或相关负责人,寻求后台的支持和答复,解决在服务过程中遇到的难题。
2)交流信息回复
客户经理要在周五前查看《客户经理工作平台》的互动信息、客户留言等,并在《信息互动》、《客户留言回复》等模块信息及时回复。
4、客户服务小结
(1)单个客户评价
客户经理要在每周五前,对零售客户经营能力、店堂环境、商品陈列、盈利水平等的信息,在《客户经理工作平台》中的《客户关系评价》模块,每月对单个客户按照客户评价标准进行打分。
(2)改进服务策略
客户经理每周五前要在《客户经理周报》模块中,根据客户评价结果和客户反馈,不断优化服务方法及策略,及时调整拜访线路和周工作重点,努力满足零售客户服务需求。
周工作报告
填报人:
填报时间:
(3)服务差距分析
客户经理每月末要在《客户经理月报》模块中,要对服务差距、提升目标进行比较和分析,及时查找原因和总结经验和编制下个月工作计划,不断提高服务客户的水平。
月工作报告
三、客户服务基本礼仪规范
1、仪容仪表规范
(1)客户经理在工作期间应着工作服、佩戴工作证,工作服定期清洗,保持干净、整洁,以维护自身及企业良好形象。
(2)男员工不蓄胡须、发长不过耳部及后衣领;
女员工不浓妆艳抹、涂指甲油,宜保持清雅淡妆。
2、语言行为规范
(1)客户经理经常使用文明用语“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”,切忌使用“不知道”、“不归我管”、“有意见找领导”等不礼貌用语。
(2)交谈倾听时:
用语准确、恰当,以柔和的目光注视对方,面带微笑,通过轻轻点头表示理解,严禁大声说笑、肢体动作幅度过大。
3、客户交往规范
(1)“急客户所急,想客户所想”,及时解决客户反映问题,不拖沓、不推诿,需要协调的问题及时帮助客户协调解决。
(2)严禁利用工作之便“吃、拿、卡、要”,向零售户倒卖卷烟或推销其它商品。
(3)不得接受客户礼物、客户宴请,特殊情况上报领导批准。
(4)保持手机畅通,及时回复客户电话。