客户服务标准Word格式.doc

客户服务标准Word格式.doc

《客户服务标准Word格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务标准Word格式.doc（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

　　1、客户服务准备

（1）梳理服务信息

　　客户经理要及时查收和学习相关服务信息，如政策宣传、货源供应、品牌培育、新品上市、促销政策、重点工作等信息，为开展客户服务工作做好准备。

（2）编制月工作计划

　　客户经理根据公司和部门制定的工作计划，在客户经理工作平台中以月报的形式明确次月工作计划，在月底前完成。

基本内容包括：

拜访频率、时间路线、信息收集、品牌培育、客户服务等信息，在实际工作中可根据工作进展情况对计划进行调整和修改。

　　（3）编制日拜访计划

　　客户经理根据公司、部门以及月工作计划的安排，按照周为一个拜访周期，在系统内设置客户集、编制拜访计划。

提前一个工作日在软件系统调取客户销售、盈利、评价等信息，打印下一周的客户拜访计划表和客户拜访记录表。

2、客户服务实施

（1）日常拜访准备

　　检查拜访工具。

在到达客户前，检查包括交通工具、通讯工具、签字笔、笔记本、工作证、拜访计划记录表、客户须知、宣传品、促销赠品、标价签、市场调查表、信息采集表等有关文件材料及其他阶段性工作需要的工具和单据。

　　整理个人仪表。

拜访前整理好仪容、仪表，调整到最佳工作状态，言谈举止力求亲切自然，力求达到最好的拜访效果。

　　进店前准备。

车辆停放在客户店门侧面，不遮挡客户店门，以免影响客户经营；

进店前回顾对该零售户拜访的重点工作、要宣传的内容，明确要解决的问题。

（2）向客户打招呼

　　面带微笑进入店内，跟营业员或负责人寒暄打招呼。

初次拜访或面对陌生的客户时要出示工作证，表明身份，说明来意。

打招呼时面带笑容，展现亲和力，说话声音不宜过大，也不宜过于柔弱，能使客户在实际距离内舒服地听到为宜。

如常用称呼：

“老板您好！

”、“上午好！

”、“节日好！

”“最近生意怎么样？

”等。

　　（3）了解客户信息

　　通过交谈，就卷烟销售情况、货源满足情况、价格走向、库存变化、促销效果、违法烟、周边重大事件等信息深入了解，同时做好必要的记录。

　　（4）解决客户问题

　　对于客户交谈中提出的问题，在权限范围内的尽量当场解决，无法当场解决的做出解释、记录、反馈，并告知客户答复时间。

　　（5）宣传业务信息

　　客户经理要及时向零售客户传递公司的货源信息、政策信息、烟草法规、经营知识、促销信息等，使零售客户全面了解公司的政策，保证信息的顺利下达。

　　（6）指导客户经营

　　通过交谈和观察，检查零售客户卷烟陈列、明码标价、产品组合、卷烟库存、经营常识、网上订货等方面存在的问题并分析其原因，向客户介绍销售经验、销售技巧，引导客户优化产品组合、提出合理化建议等，同时给予客户必要的褒奖和鼓励，从而提高零售客户经营业绩和盈利能力。

　　对于商品陈列、网上订货等客户较难理解的业务指导，要亲身力行给客户做出示范并讲明道理，帮助客户养成良好的习惯。

如：

网上订货、卷烟陈列、明码标价、柜台清洁等示范性的操作。

　　（7）记录拜访内容

　　把需要告知零售客户的购进记录、盈利情况、经营信息、促销信息、指导信息等填写在《客户服务手册》上，对零售客户反映的问题、建议、客户评价记录等及时填写在携带的拜访记录上，并要求客户签字确认。

　　（8）向客户告别

　　客户经理在拜访客户结束后，要向零售客户表示谢意，带好随身携带的工具和客户告别，并告之下次拜访时间。

　　3、客户服务支持

（1）服务信息反馈

　　客户经理要及时整理当天拜访记录，紧急问题要及时向部门领导汇报并做好记录，一般问题以《每周信息反馈单》的形式上报部门或相关负责人，寻求后台的支持和答复，解决在服务过程中遇到的难题。

2）交流信息回复

　　客户经理要在周五前查看《客户经理工作平台》的互动信息、客户留言等，并在《信息互动》、《客户留言回复》等模块信息及时回复。

　　4、客户服务小结

（1）单个客户评价

　　客户经理要在每周五前，对零售客户经营能力、店堂环境、商品陈列、盈利水平等的信息，在《客户经理工作平台》中的《客户关系评价》模块，每月对单个客户按照客户评价标准进行打分。

（2）改进服务策略

　　客户经理每周五前要在《客户经理周报》模块中，根据客户评价结果和客户反馈，不断优化服务方法及策略，及时调整拜访线路和周工作重点，努力满足零售客户服务需求。

　　周工作报告　　

　　填报人：

填报时间：

　　（3）服务差距分析

　　客户经理每月末要在《客户经理月报》模块中，要对服务差距、提升目标进行比较和分析，及时查找原因和总结经验和编制下个月工作计划，不断提高服务客户的水平。

　　月工作报告

　　三、客户服务基本礼仪规范

　　1、仪容仪表规范

（1）客户经理在工作期间应着工作服、佩戴工作证，工作服定期清洗，保持干净、整洁，以维护自身及企业良好形象。

（2）男员工不蓄胡须、发长不过耳部及后衣领；

女员工不浓妆艳抹、涂指甲油，宜保持清雅淡妆。

　　2、语言行为规范　

（1）客户经理经常使用文明用语“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，切忌使用“不知道”、“不归我管”、“有意见找领导”等不礼貌用语。

（2）交谈倾听时：

用语准确、恰当，以柔和的目光注视对方，面带微笑，通过轻轻点头表示理解，严禁大声说笑、肢体动作幅度过大。

　　3、客户交往规范　

（1）“急客户所急，想客户所想”，及时解决客户反映问题，不拖沓、不推诿，需要协调的问题及时帮助客户协调解决。

（2）严禁利用工作之便“吃、拿、卡、要”，向零售户倒卖卷烟或推销其它商品。

　　（3）不得接受客户礼物、客户宴请，特殊情况上报领导批准。

　　（4）保持手机畅通，及时回复客户电话。