客户关系管理暂行办法Word文档格式.docx

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1.3管理内容

公司客户关系管理由公司市场经营部门牵头，其他部门共同参与配合。

战略客户关系管理工作主要包括战略客户的开发、维护与评估的全过程管理。

2、管理的工作机构及主要职责

2.1客户管理委员会的工作职责

公司设立客户管理委员会，管理委员会设主任一名，由董事长或总经理担任，副主任由分管营销工作的领导担任，委员若干。

客户管理委员会的日常办事机构设在公司市场经营部。

客户管理委员会主要工作职责如下：

1）负责制定战略客户管理工作的发展规划及实施计划；

2）负责战略客户的市场研究与分析，指定营销专员和联点领导；

3）负责战略制定客户的服务标准及服务程序；

4）负责战略客户管理工作的实施、监督和考核；

5）负责客户的年度级别评估，针对不同级别的客户，制定不同的管理方式。

6）负责营销专员、联点领导的年终考核；

2.2营销专员的工作职责

战略客户管理工作实施营销专员及联点领导联系制度。

营销专员和联点领导由客户管理委员会指定，并接受其管理。

营销专员作为对接战略客户的总联络人，负责客户的日常对接服务并在联点领导的领导下开展工作。

其主要工作职责如下

1）、归口管理战略客户基本信息，建立客户档案。

客户信息包括：

①战略客户的基本情况：

单位名称、单位地址、单位性质、行业类别、经营规模、资产状况、股东结构等；

②联系方式：

联系人姓名、联系电话、传真号码、电子邮件、邮政编码等；

③决策体系：

企业决策人员的组成情况、决策人员个人的基本情况，如家庭成员情况、个人兴趣爱好等；

④商务信息：

客户以往的履约情况、付款情况、常用的合作模式、竞标办法、合约主要条款、价格水平、项目管理情况等；

⑤合作情况：

已往合作项目情况及在建项目情况；

⑥拟开发情况：

整体拟开发计划及年度拟开项目情况；

⑦各类重要记录：

包括会议记录、谈话记录、调查记录、走访记录、项目投诉记录、处理记录等；

2）、牵头做好战略客户的服务工作，营销专员与战略客户保持日常联络，及时向联点领导汇报客户关键人员的变动情况，加强与客户日常沟通与交流，做到每个月沟通与交流一次，同时要了解在施项目进展情况、接受战略客户的服务请求、快速响应相关投诉、督促相关项目部处理到位，并将处理结果反馈给客户，重要事项上报联点领导和公司市场经营部。

3）、协助联点领导做好战略客户的营销工作，营销专员及时掌握战略客户主要决策人员变更、客户的建设规划、投资意向，提前与客户作好有效沟通，避免客户作出不利于公司发展的决定，参与项目的营销、并及时了解项目开发情况、分析其背景、资金状况、项目的发包方式、项目的取费情况、资金支付方式及项目的决策人员程序等。

营销专员对战略客户项目在立项阶段可提出立项审批意见，在投标阶段具有建议权和否决权。

4）、协助联点领导建立与战略客户高层常态沟通机制，为双方高层领导的沟通交流做好铺垫，并作好高层对接的组织策划和前期准备工作，并协助解决项目营销、项目实施及项目保修阶段出现的问题，与战略客户保持朋友加伙伴的长期合作关系。

2.3市场经营部的工作职责

公司市场营销部作为战略客户管理工作的日常办事机构，其主要工作职责如下：

1）、通过信息化管理系统，负责建立战略客户信息库，并录入战略客户的相关信息。

2）、适时组织召开公司战略客户管理委员会会议，提供分析资料供客户管理委员会决策。

3）、负责督促、协助营销专员和公司开展战略客户的开发与维护工作。

3、客户的开发、维护与评估

3.1客户的开发

1）、各营销专员负责所属区域客户的前期开发、合作及维护工作，深入到一定程度后，经公司初步评估，每年12月中旬上报战略客户名单、营销专员及联点领导，并从中推荐公司级战略客户；

2）、公司客户管理委员会于每年年底对公司客户进行集中评估和调整，明确营销专员和联点领导，于元月31日前下发新的战略客户名单；

3）、战略客户开发的项目，营销专员应主动参与营销，充分了解业主意图和项目情况，提出建设性意见和具体应对措施。

在战略客户的开发、维护工作方面，公司将在营销资源上予以合理调配和支持。

3.2客户的维护与评估

1）、战略客户的维护，实行部门工作联动机制和资源优先保障机制。

市场经营部作为战略客户管理的牵头部门，直接参加并督促各相关部门开展客户维护工作，公司在人员配备、设备配置、材料供应、资金保障、技术支撑等方面提供优先保障。

2）、战略客户开发的项目，除正常施工生产要求外，各项目单位应针对业主及项目特点制订相应的人员配备计划、资金安排使用计划、商务策划等，营销专员可对计划提出建议和否决。

3）、加强战略客户沟通交流，对于战略客户合作过程中的投诉、抱怨或不满，重点做好前期预防工作，若合作过程中出现较大分歧，营销专员要及时反映，客户委员会要在24小时内做出反映，尽早解决，防止事态严重、不良影响扩大。

4）、项目实施过程中，战略客户表示不满时，营销专员要督促项目经理部员工，尤其是项目班子，首先要站在客户的角度思考问题，站在企业的角度处理问题，适时承认自己的不足，并及时制定改进措施，先从质量、进度、安全等各个方面满足战略客户要求，并及时汇报联点领导，视情况策划公司高层适时拜访业主高层。

5）、战略客户的满意度调查和投诉处理，除按照公司安全质量部相关办法执行外，营销专员应及时掌握相关信息并督促处理，每月底汇总上报公司市场经营部，遇重大事项及时通知公司市场经营部并上报公司客户管理委员会。

6）、客户实行定期回访制度。

按照“层级相当、区域对应、频次有别”的原则进行。

对于客户总部主要领导，公司主要领导每年至少拜访一次，联点领导每年至少拜访两次，并适时邀请战略客户来公司考察。

7）、公司领导出差到项目检查指导工作时，营销专员要积极策划领导主动拜访客户驻地中高层领导，每年至少1次此类活动。

4、客户的信息维护与使用

客户的信息管理实行动态管理，其日常信息管理工作由公司市场经营部的营销专员负责。

营销专员应及时掌握、更新客户的信息资料并对信息进行收集、录入、更新和维护，保证信息完整、真实、准确。

客户的信息系全司的共享资源，实行授权管理。

公司市场经营部将根据需要及时提供战略客户的信息给各项目部，任何部门和个人未经同意，不得私自外传。

5、考核与奖励

为了对营销专员进行有效管理，提升客户管理工作水平，公司将对营销专员每年进行考核，并进行创优争先评选。

考核内容包括：

客户基本信息的建立与维护、日常服务、投诉处理、项目跟踪中标情况等。

对中标的项目，视项目承接情况可提取项目营销奖的（按公司规定比例）奖励给营销专员。

对于战略客户合作项目维护不好，影响战略客户的开发或流失的，公司将对相关人员予以追究责任并通报处罚。

6、附则本办法适用于公司及司属各项目。

本办法由公司客户管理委员会负责解释，公司市场营销部负责修订。

7、工作表单

附表1：

客户名单档案

附表2：

客户基本情况档案

附表3：

客户在建项目一览表

附表4：

客户开发与维护过程信息反馈表