浅谈医院急诊护理服务的意义.docx

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浅谈医院急诊护理服务的意义

浅谈医院急诊护理服务的意义

摘要：

急诊科是医院接待各类急、危、重症患者的科室，是医院的一个重要服务窗口。

急诊科坚持“以病人为中心，质量为本，服务为先”的服务理念.通过对患者不满意原因的分析，尝试设立急诊一站式服务，起到转变观念，增强护理人员服务意识的作用，为患者提供快速、规范的服务，丰富了急诊护理服务内涵。

关键词：

急诊科，急危重，医院，服务

　　1 实施方法

　　1.1 实施前准备 

　　召开急诊科务会，对护理人员进行宣传和动员，告知成立急诊一站式服务中心的目的及意义、实施的方法、相应护理服务规范及工作流程、护理人员竞争上岗条件以及与原预检岗位的区别等，使护理人员对该中心有一种认识和积极参与的意识。

　　1.2 中心布局及配置 

　　该中心设立在急诊室入口的醒目位置，采用开放式布局，标设清楚，制作大型背景告示该中心的服务内容、服务承诺、专用电话、投诉电话。

备有轮椅、平车、预检用品、标本采集用品及电脑、开水、一次性杯子和意见箱等。

（1）运作模式：

该中心每班配置护士、勤务人员、保安各1人，24h在岗，当班护士全面负责中心的运作及其他相关人员的调配工作，日班护士采用竞聘上岗形式产生，并相对固定，夜班护士由护理小组组长担任。

（2）服务内容：

包括接待患者、预检、分诊、联系及落实检查护送、标本采集、检查结果的电脑查询及报告单的打印、落实全部就诊过程的持续评估和管理、咨询、健康宣教、协调及处理应急事件、接受投诉、倾听意见、建议、实施便民措施等。

（3）制订规范：

护理部与科室护理人员共同讨论后制定各级人员职责、服务规范（包括行为、着装、语言、接电话等）及急诊就诊流程、预检流程、“120”接诊规范、患者转出流程及重大抢救的应急处理预案等。

　　1.3 监督及考核 

　　护理部每月对投在意见箱内服务满意度测评表进行统计归类；科室医生及护士背靠背对每位护理人员岗位职责的执行情况进行测评；护士长及夜班护士长对急诊服务中心进行不定时的考核。

　　2 结果

   实施一站式服务后，急诊患者对护理的服务满意度由2003年的80.3%提高到91.0%，投诉同比减少8起，未出现因服务不到位的投诉，护理人员的主动服务意识明显增强。

　　3 讨论

   该服务模式的实施转变了护理人员服务观念，增强了服务意识，真正把患者作为服务客户放在了首位。

从预诊、分诊、标本采集、护送检查、结果查询等程序均由该中心组织完成，简化了急诊患者就诊流程，减少了患者及家属在就诊过程中因寻找、问讯、奔波而产生的不适，虽然增加了护理人员的服务内容和工作量，但患者就诊时间缩短了，患者满意度提高了。

通过向患者和家属等的需求调查，主动调整和有效沟通，真正为急诊患者提供快捷、优质、高效、安全、规范的护理服务，从而提高急诊患者的服务满意度，减少服务投诉。

通过实施一站式服务，强化了一站式和全过程的服务，强调重视每一个患者的主诉和感觉，注意患者权利的维持和尊重，在接待患者及家属时告知就诊流程和相关护理操作和检查目的和配合内容，重视患者就诊的心理护理，让患者有一种被重视和关爱感。

   通过该服务模式的实施提高了护理服务质量。

该中心是急诊护理人员与患者及家属的第一个接触点，通过服务规范上墙、公开投拆电话、设立意见箱等措施将规范服务公开化，有利于不断完善和改进服务规范，并有效约束了护理行为。

急诊一站式服务体现在全程服务上，为急诊患者提供高效、安全的服务，同时通过护送检查前的评估，及时阻止不适合外出检查的患者，因而减少因患者自行外出检查中的不安全因素。

其次通过对患者分区就诊、持续评估等管理，让急诊患者得到最快和最及时的处理，通过持续评估能力及时发现患者在候诊时的病情变化。

急诊一站式服务体现在集中协调管理上，能提高护理服务效率和服务质量，为急诊患者创造良好的就医环境，让患者有了可找的人和可找的地方，减少患者家属因多渠道与医院相关医务人员发生联系出现的推委和混乱现象，特别是在群发伤等突发事件中该中心通过落实协调、汇报和应急预案的启动有效保证了急而不乱就诊秩序，同时根据患者情况从整体出发，对护理、保安、保洁等人员进行调度和管理，减少因无序而出现的急诊工作低效重复和急诊抢救不到位现象，有效提高了护理服务效率和服务质量。

   该服务模式的实施，增加了护患沟通，缓解了医患纠纷。

急诊室在护患冲突的诸多因素中缺少沟通，服务不到位是导致双方紧张或演变为纠纷的“激惹因素”［１］，急诊护理人员抢救急、危、重症患者时，需要沉着、冷静、镇定自若，长此以往容易形成冷漠的外表及语言的简单及生冷［２］。

一站式服务起到架起患者和医院沟通的桥梁，该中心通过与患者及家属进行面对面沟通，从接待时的问候，护送检查时宣教和接受患者家属的药物咨询和疾病知识宣教等形式中，与患者及家属进行了有效的沟通，同时通过规范的接受患者投诉，为患者提供宣泄不良情绪的场所，通过真诚的道歉和规范服务有效地减少患者的不满。

为缓解医患关系，减少投诉提供了良好的平台，有利于和患者建立一种友好信任的护患关系。

   --针对目前急诊科护士心理压力大、护理被动服务、护患沟通不够、护理模式的转变等护理现状，急诊科采取多种措施积极应对。

一、积极减轻护士心理压力。

通过组织学习理论知识和现实先进事迹的教育，培养护理人员高尚的道德感和真挚的同情心，爱岗敬业，使护士利用防御机制，改变认知评价，学会自我放松和自我调控。

二、提高急诊科护士专业技能。

通过组织情景模拟教学，制定急危重病患者的常规抢救护理流程，加强低年资护士的急救理论学习和技能培训，使他们能够熟练掌握常用急救药物和现代化仪器的使用，急诊科护士的综合素质也得到提高。

三、采用先进管理机制，更新护士的护理理念，坚决杜绝“急诊不急”现象。

组织全科人员进行医德规范学习，让每一名急诊护士知道面对急危重患者，应救死扶伤，实行人道主义精神，把思想工作和职业道德教育贯彻到业务中去。

根据护理部在护理队伍中进行分配制度、个人业绩考核制度和晋升制度的改革，急诊科充分体现“奖勤奖优”“罚懒罚差”，利用激励机制进行管理工作，激发护士工作的积极性，改善服务态度。

　　四、加强护患沟通。

良好的护患关系是医疗活动顺利开展的基础，融洽的护患关系能营造良好的氛围且平缓患者的情绪。

急症护理应掌握与患者和家属沟通的艺术和技巧，首先要理解患者看病的急切心情，其次对其提出的问题要耐心、细心、认真地讲解，在进行各种治疗护理过程中，通过沟通使得患者或家属明白接受治疗护理的名称、目的、注意事项、副作用等，从而使护患间相互配合、护理工作才能顺利地进行。

为加强护士与急诊病患的有效沟通，急诊科还开展患者评选“明星护士”活动。

　　五、“服务剧本”使每名护士成为合格的“演员”。

护士长根据病人病情分级做出文字记录，进行总结后装订成册，分发到每个护理人员手中，大家利用业余时间阅读，深刻体会、灵活运用到实际工作中，使每位护士都扮演好自己的角色，成为优质服务的有心人。

　　六、优质的护理服务离不开专业的人才和先进的管理。

组织护师及其以上职称的护理人员轮流讲课，通过制作幻灯片给年轻护士讲授各专科病症及护理专科知识。

护士长还经常组织全体护士进行病例考察及分析讨论，总结出疾病由治疗到护理的难点、重点，使每位护士得到知识的积累。

随着新技术的不断准入，严格新型知识的摄取十分必要。

优质的服务依靠专业的人才，不断学习，才会不断进步。

科室的优质服务与管理者密不可分。

一方面是与医生的融洽；另一方面是对病患的护理技术操作与关爱服务。

更新管理理念，在工作中制定并不断更新护理服务理念，用精神力量凝集和鼓励护理人员，充分调动她们的敬业精神、争先意识，切实做到“急”字当头”规范护理管理，将常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的“五常法”运用到急诊护理管理上来，改善护理质量，提高工作效率。

在科学技术发展的今天，护理学科和其他学科一样，不论是形式或内容上都发生着深刻的变化。

以前被认为是单纯的自然科学的护理学，随着社会的发展，人文因素在护理中的作用和地位日益凸现。

“以疾病为中心”的传统护理模式正逐步被“以病人为中心”的现代模式所取代。

今天方兴未艾的人性化护理服务是社会前进发展的必然结果。

如何做好人性化护理服务，是护理人员必须考虑的问题。

以下就本人在急诊科临床实践中实行人性化护理的几点浅见总结如下。

　　1树立人性化服务理念

　　树立理念是服务实施的关键。

无论是传统护理、责任制护理、整体护理、人性化护理等各种护理理念的演化，其最终目的，无不是为了提高护理质量，达到最佳护理效果而产生的。

人性化护理起源于整体护理，强调“以病人为中心，从病人的利益出发，在注重病人疾病的同时注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善”[1]。

讲究给予服务对象以人文关怀和照顾。

通过护理人员，热情、关心、体贴的言行与病人进行开放式沟通，使病人在心理精神上处于满足而舒适的状态，而主动接受护理人员带有创造性的、个性化的整体的有效护理，从而达到最佳护理目的。

　　2换位思考，尊重第一

　　实施人性化护理要学会换位，想病人所想，急病人所急，时时想想“我能为病人做什么呢？

”，这正是人性化护理工作的重要思想内涵，我们的服务对象是一群特殊群体，他们除了具有正常人的需求外，心理还有着特殊的需求，处于一个焦虑、紧张、恐惧、需要、被尊重、被关心、被同情、被支持的复杂心理状况。

了解病人的需求，以尊重为原则是开展人性化护理的前提。

①我们不妨将自己试着处于病人的境地，看自己需要什么；②任何护理操作都应得到病人的同意，而不是强加，这是护理事业本质的回归。

缘于职业道德的使命感，急诊护士应急病人之所急。

用“一颗同情心和一双愿意工作的手”为病人服务。

有些急诊病人有如心脏骤停，各种中毒，严重创伤等，情况紧急，不能提供详细病史，也不能按部就班地进行检查，需立刻投入抢救，赢得了时间就是获得了生命，拖延时间就可能致残或丧失生命，急诊护士必须突出一个“急”字，机敏镇静地运用自己的经验，严密监护，细心观察病情变化，为医生诊断治疗提供依据。

急诊病人不少是突发病，缺乏思想准备，心理紧张、恐惧，多数痛苦不堪，甚至濒临死亡，急诊护理人员面临这种病人，要有救死扶伤的深厚同情心，体贴病人和家属的焦急痛苦心理，给病人及家属以亲切的关怀和细心的照料。

　　护理是共性的，然而落实到每一个病人时，又具有个性。

要做好人性化护理，要求在护理每一个病人时，都要换位思考，了解其需求，尊重其意愿，有针对性地解除他们心理上的障碍，使他们能在心理上、精神上处于满

　　足而舒适的状态，并主动配合护理工作。

　3主动服务

　　人性化护理鼓励护理走出被动执行医嘱、被动等待病人求助、一切以方便操作为前提的误区。

急诊护理工作不仅有技术性很强的治疗工作，而且有大量的服务性工作。

如初诊患者来院就医，由于不熟悉医院的环境和看病流程，往往需要护理人员耐心地做好就诊导向服务工作；老年病人由于年老体弱加上疾病缠身，往往行走不便，需要护理人员搀扶及陪诊，耐心解答；对于抢救病人，护理人员更应做到争分夺秒地救治，决不能慢条斯理或不紧不慢地执行医嘱，更不能因怕担风险而利用任何借口推诿病人，延误抢救时间；对于那些心理上受到严重创伤的病人，护理人员更要耐心地做好心理安抚与指导，劝慰病人，使之能积极地配合治疗，早日恢复健康。

由此可见急诊护理工作的好坏直接影响到病人疾病的转归及康复，也影响到千家万户的悲欢离合和社会安定，护理人员良好人性化护理服务理念及职业道德素养比其他行业的职业道德更为人们所关注。

　　4加强沟通，融洽护患关系

　　人性化护理强调人文关怀服务。

人文关怀离不开关怀和双方的交流沟通。

沟通能增进护患间的情感交流，增进双方的信任感，能营造出护患间的和谐、友善的氛围。

因此，护理人员应把与患者的沟通作为重要的工作时常做。

一个人的感情和人性的释放，是需要听众的，护理人员不但是患者的忠实听众，而且要学会引导患者将其所有的喜、怒、哀、乐都释放出