海德酒店培训部SOP标准运作程序（31页）概述.docx

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TrainingDepartment

培训部

StandardOperatingProcedure

标准运作程序

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STANDARDOPERATINGPROCEDURE

标准运作程序

HoiTakInternational（HK）Ltd.

海德国际（香港）有限公司

Reference Dept.:

Training

SOPNo.:

28-001

Date:

16March2000

SUBJECT:

TRAINING主题:

培训

Policy政策

AllHoiTakPropertiesemployees,regardlessofposition,willreceivetrainingfor

theirspecificjob.Thetrainingwillbesystematicallyplannedandimplementedtoensurethatemployeesdeveloptheirpotentialinordertoachieveandmaintainperformancestandard.

所有由海德国际管理的酒店员工, 应根据其职位接受有关专业知识的培训。

培训应有系统的计划并贯彻它，以确保员工发展其潜能以达到工作标准。

EachDivisionHeadisresponsibletoensurethatheplansforthetrainingofallstaffinhisareaofresponsibilityandmustfollowuponissuesbelow.

每位部门总监应负责为其负责区域内的所有员工做培训计划并跟进以下事项。

Procedure程序

1.OnJob岗位培训

PlanfortrainingofallstaffwhichmustconductedbySeniorManagementand

recordedontrainingChecklists.

根据培训检查清单计划由高层管理人员对所有员工进行培训。

2.TrainingDepartment培训部

Toco-ordinatetrainingofallstaffwithTrainingManagerinordertoensurestaff

havetheabilitytodotheirjobtoahighstandard.

与培训部经理协作培训员工以确保员工的工作能力达到高标准。

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3.Trainingshouldinvolve:

培训内容包括：

A.CustomerService礼貌服务

B.ProductKnowledge产品知识

C.TechnicalSkills技能技巧

D.EnglishforallFrontLinestaff针对所有前线员工的英语课程

4.ProvidetheTrainingManagerwithamonthlyscheduleoftrainingtobeconductedbyyourDepartment,butalsowhatareasyourequiredthemtotrainyourstaffon.

Trainingistobeconsideredimportantinordertodevelopourstaffandmustbemeaningfulandresultsdriven.

向培训部经理提交你部门的培训进度表，且你可以要求任何部门帮助培训你的员工。

为了提高员工素质并获得有效结果，培训被认为是非常必要的。

5.Schedulewillbepreparedtocoverthetrainingrequiretomeettheperformancestandard.

准备符合要求的培训进度表以达到工作标准。

6.Trainerswillberesponsibleforcarryingoutthetraining.Noemployeewillbeplacedinajobwithnotraining,norwillthetrainingbecarriedoutby“puttingthetraineewithanotheremployee”withnoorganizedstructurefortraining.

培训者应负责完成培训。

任何员工都不能未经培训就上岗， 或是由组织架

构所不允许的“员工培训培训生”来完成此项培训。

7.Followuponprogressoftrainingconductedbypersonallyinspectingstaffperformanceon.

跟进培训进度并亲自检查员工工作情况。

A.CustomerService礼貌服务

B.RevenueManagement效益管理

C.CostManagement成本控制

D.ProductPresentationandsoon酒店形象等等

File:

28001.doc

STANDARDOPERATINGPROCEDURE

标准运作程序

HoiTakInternational（HK）Ltd.

海德国际（香港）有限公司

Reference Dept.:

Training

SOPNo.:

28-002

Date:

16March2000

SUBJECT:

GENERALORIENTATIONCHECKLIST

主题:

全面入职培训检查清单

Policy政策

AllstaffmustattendGeneralOrientation,thisincludesallManagementandstaff,no

exceptions.ThiswillensurethatallstaffobtainclearguidelinesregardingtheManagementCompanyphilosophyandculture.

所有员工必须参加全面入职培训，包括所有管理人员和员工，无一例外。

这将确保所有员工对管理公司的宗旨和文化有一个清楚的了解。

Procedure程序

1.GeneralOrientationisseparatedinto5sectionswithinOne&Halfdaytime.

Checklistasfollows:

全面入职培训将分为五个部分在一天半的时间内进行。

检查清单如下：

FirstDay第一天

1）MorningSection早晨部分

（TobeConductedbyGeneralManager由总经理进行）

·HoiTakIntroduction海德集团介绍

·IntroductiontoHotelProperty酒店介绍

·Pre-OpeningPeriod筹开期

·MissionStatement任务使命

·Nurturing and DevelopingPeople培养和扩大员工队伍

·ProductPresentation酒店形象

·CustomerService礼貌服务

·RevenueManagement效益管理

·CostManagement成本控制

·MonitoringOurCompetitors密切注视我们的对手

·Training培训

·TakeresponsibilitiesoftheHotelProperty为酒店财产负责

·Finally最后

2）MorningSection早晨部分

（TobeConductedbyTrainingManager由培训部经理进行）

·HoiTakIntroduction海德集团介绍

·IntroductiontoOwners业主介绍

·IntroductiontoHotelProperty酒店介绍

·HotelLocationPlan酒店区域计划

·IntroductionofExecutiveTeam管理层介绍

·MissionStatement任务使命

·6HotelKeyObjectives六项任务目标

·MomentofTruth真理瞬间

·TotalCustomerServiceConcept全面顾客服务概念

·TaskForce借聘

·PersonnelandTraining人事和培训

·ConceptofTraining 培训概念

·QualitiesofHotelStaff酒店员工素质

·ASimpleSmile简单的微笑

·WhoisOurCustomer谁是我们的客人

·SalesandMarketing销售和市场

·OurHotel我们的酒店

·StandardofGrooming&Hygiene仪容仪表和卫生标准

·FocusonYou您就是焦点

3）AfternoonSection下午部分

（TobeConductedbyPersonnelManager由人事部经理进行）

·Insurance&PreventDamage保险和防止损失

·HealthandSafety健康和安全

·UtilizeChemicalArticlesSafely安全使用化学用品

·WorkingTime&Holidays工作时间和休息

·EmployeeMethod雇用方式

·LaborContract,ProbationPeriod&Dismiss劳动合同，试用期和解雇

·PunishmentMeasure惩罚措施

·Society&Party社交集会

·Agreement协议

·ShakeHands握手

4）AfternoonSection下午部分

（TobeConductedbySecurityManager由安全部经理进行）

·Security安全

·FireSafety防火安全

·FirePrevention预防火灾

·HowtoHandleanAccident如何处理紧