1分钟读懂顾客心理Word格式.docx

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夏平飞特约编辑：

吕亚增

印刷：

河北固安保利达印务有限公司

装订：

出版发行：

电子工业出版社

北京市海淀区万寿路173信箱邮编100036

开本：

680×

9601/16印张：

18.75字数：

215千字

印次：

2010年1月第1次印刷

定价：

29.80元

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前言

现代的市场早已不是计划经济时代下的市场，那时候的市场是“卖方市场”，厂商根本不用担心生产的东西没人买，因为那是个商品短缺、供不应求的年代。

只是那个年代已经远去，我们目前所处的是市场经济的年代，是“买方市场”，供大于求就意味着商家必须满足顾客的某种需求，顾客才会选择你的商品。

许多人很诧异为什么自己的东西没人买？

为什么别人的商品很畅销，而自己的门前是“人烟稀少”？

其实有时候并不是你的商品不好，也并不是你的服务态度不好，而只是因为你没有把握顾客的心理。

顾客的心理至关重要，它直接决定了消费者的行为，决定了他们要不要购买你的商品。

有经验的销售人员往往能清晰地洞察消费者的心理，满足他们的需求，自然能够获利，而很多人并不知道消费者到底在想些什么。

其实，消费者的心理和我们一样，只要我们学会观察，学会换位思考，就能轻易地获知消费者的需求。

读懂了消费者的心理，你就会发现生意并不是你想象的那么难做！

当然，这个读懂的过程是需要一些技巧，是需要不断地学习的，没有人一开始就能读懂别人的心理。

市场就是消费者需求的集合，这种需求就体现在消费者的心理上，满足消费者的需求就是满足市场的需求，因此，能在最短的时间里了解消费者的心理是至关重要的，它直接决定着你的交易是否能够进行，是否能够成交！

相信很多人都在烦恼，如何具有一双慧眼，瞟过消费者的脸就能看到他的心思？

看似很难，但是如果掌握了一定的知识和技巧，你会发现，其实一切都是很简单的。

不信？

那就跟我们一起踏上瞬间读懂消费者心理的旅程吧！

在旅程结束的时候，你也许会意外地发现顾客的心理尽收眼底！

顾客的心理有多种，其中包括“求实惠”和“求便宜”的心理，对抱有这种心理的顾客，一般可以用价格和产品的质量来说服，重点指出自己产品的“物美价廉”，那么他们就很容易被打动。

中国人讲“面子”，从古至今，从皇帝到百姓都重视“面子”，因此，抓住顾客的“面子”心理，给顾客“面子”，不要吝惜你的赞美之词，这一点对任何顾客都适用。

让您在一分钟之内读懂顾客心理，打开顾客的钱袋！

还等什么？

开始您的旅程吧！

目录

第一部分先读顾客心，后学生意经

第一章读懂了顾客的心理，天下就没有难做的生意/2

■不善于揣摩顾客的心理，生意只有艰辛/3

■生意人应该读懂顾客心理的几个理由/7

■先做顾客的知心人，后做赚钱的生意人/10

第二章生意人读懂顾客心理的5种方法/13

■方法之一：

专业的顾客调查/14

■方法之二：

亲自的客户访谈/17

■方法之三：

观察顾客的行为/20

■方法之四：

倾听顾客的声音尤其是抱怨/23

■方法之五：

系统地学习顾客消费心理学/26

第二部分读懂顾客的心理诉求

第三章读懂顾客求“实惠”的心理，巧妙设计性价比/32

■性价比，顾客考量商品的最根本尺度/33

■突出功能性，让顾客觉得“值”/36

■摸准价格阀门，攻破心理防线/39

■过低的价格为什么反而会赶走顾客/43

■有奖销售，吊足顾客胃口/46

第四章读懂顾客求“便宜”的心理，优惠促销有门道/49

■有甜头，顾客才愿意嚼/50

■浮动价格，先高后低/53

■买一赠一，吃定贪心的顾客/55

■折价促销，折本赚吆喝/59

■优惠卡，拴住顾客的绳索/62

第五章读懂顾客求“新潮”的心理，推陈出新不落伍/66

■新品就是佳品/67

■赢在新颖，胜在别样/70

■从众心理，顾客的致命弱点/73

■要打开顾客钱袋，就从好奇心下手/76

■巧用个性包装，吸引顾客眼球/79

第六章读懂顾客求“面子”的心理，优质优价享尊贵/84

■“穿品牌就有面子”/85

■恭维顾客品位，顺意实施赞美/87

■诱发虚荣心，让顾客乖乖就范/90

■戴高帽，把顾客逼上“绝路”/95

■站在众人面前，让顾客无处可逃/97

第七章读懂顾客求“效率”的心理，速成快捷是卖点/101

■速战速决，缩短顾客的考虑时间/102

■制造短缺假象，促成今日交易/105

■严守交易时间，勿让顾客多等一分钟/107

■门把法，销售的杀手锏/110

■交易完成，不妨来个法兰克式的结束/112

第八章读懂顾客求“安全”的心理，可靠健康先试用/114

■派送试用品，让顾客先“尝”后买/115

■亲身尝试，使顾客彻底放心/117

■以环保为导向，以绿色为主题/119

■贬低对手就是贬低自己/122

■建立投诉机制，顾客才更放心/125

第九章读懂顾客求“方便”的心理，小的可能是好的/128

■谁让顾客方便谁就有钱赚/129

■便携式，时代的选择/133

■推出不同号码，迎合多样需求/135

■上门服务，送货到家/138

■一对一服务，有问必“答”/141

第十章读懂顾客求“舒适”的心理，换位思考做生意/144

■想顾客之所想，把舒适送到心里/145

■不同群体分类，不同舒适标准/147

■切莫热情过度，让顾客自己做出决定/150

■巧妙发问，了解顾客的真正需求/153

■笑脸应对抱怨，切莫火上浇油/157

第三部分读懂顾客心理的多样性

第十一章读懂顾客“吃”的心理，饮食行业找商机/162

■食品安全，顾客最关注的“吃的细节”/163

■装饰菜单，先抓眼睛再抓胃口/166

■联动促销，链条效应/171

■与文化同行，与节日同步/174

■打好营养招牌，做足健康宣传/177

第十二章读懂顾客“住”的心理，房产经营巧定位/180

■地理位置，顾客对“住”的首要考量/181

■房产经营不可不知的风水学/183

■彩色图片引兴趣，动听描述激联想/187

■电话接听，不可忽视的销售细节/190

■房地产销售实战攻略/193

第十三章读懂顾客“行”的心理，从鞋到飞机的大生意/196

■便捷性，顾客评价“行”的根本标准/197

■先冷后热，减轻顾客的心理砝码/199

■汽车推销，重在“老实”/201

■推出不同票价，通吃不同阶层/204

■出行保险，解决顾客的后顾之忧/206

第十四章读懂顾客“游”的心理，巧做游客的生意/210

■信誉，旅行行业的重中之重/211

■开发新颖项目，突出个性路线/214

■运用比较法，让游客自己得出结论/218

■把握假日商机，推出“优惠套餐”/220

■安全预案，游客最关注的信息/222

第十五章读懂顾客“娱”的心理，在生意中添加“娱乐”的元素/225

■微笑常在，生意自然来/226

■幽默是消除顾客戒心的极好方法/229

■提供互动机会，让顾客DIY/233

■透明度就是信任度/236

■与顾客“套近乎”的绝招/239

第十六章读懂顾客“购”的心理，巧做卖场和门店的生意/243

■整洁与规范，卖场和门店的活字招牌/244

■做好颜色设计，让顾客眼前一亮/246

■科学布置，给顾客最大的方便/249

■添加音频元素，营造舒适的购物环境/252

■完善售后服务，赢取回头客/255

第四部分让女人乐意消费，让男人乐意花钱

第十七章读懂女性顾客的心理，让女人乐意消费/260

■赢得女人心，细节是关键/261

■赞“美”，让女人自愿掏腰包/263

■再挑剔的顾客也会为耐心折服/266

■不同年龄，不同需求/269

■职业特点与女性消费观/272

第十八章读懂男性顾客的心理，让男人乐意花钱/276

■大处着眼，展现商品的整体效果/277

■替男顾客做主/280

■以柔克刚，逆向销售/283

■要说服男人，先说服他身边的女人/286

■向男人推销也要有女人味/288

第一章

读懂了顾客的心理，

天下就没有难做的生意

“攻心为上”这句话是几千年来祖宗留给我们的智慧，应用在如今的商战中是再恰当不过了，读懂了顾客的心理，你就找到了切入口，成功就不远了。

顾客的心理是多种多样的，我们不可能直接地看到顾客的心理，这就需要有一双善于观察的眼睛，一双慧眼，通过顾客的眼神、表情和行为等来洞悉顾客的心理变化。

当然，这需要时间，不断的锻炼。

而且，除了用眼睛观察，还要用耳朵去听、用心去体会、用科学的方法去调查，最后还要归纳整理出有价值的心理信息。

■不善于揣摩顾客的心理，生意只有艰辛

你曾听过这样一个小故事吗？

一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。

营业员甲对她说：

“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。

”

这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。

在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。

最后，笑眯眯的营业乙解释道：

“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？

这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。

不同的服务人员会给顾客以不同的感受。

不同的销售方式能导致不同的销售结果。

营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理——女性爱美，不喜欢别人说自己的脚大。

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果不仔细揣摩顾客的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。

顾客究竟希望得到什么样的服务？

顾客为什么希望得到这样的服务？

这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。

因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。

心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。

如果超过60%，表示彼此对