培训资料1(仪容仪表、行为规范、服务用语、量化考核)Word格式.doc
《培训资料1(仪容仪表、行为规范、服务用语、量化考核)Word格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《培训资料1(仪容仪表、行为规范、服务用语、量化考核)Word格式.doc(15页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
内衣颜色的要求为白色或接近肤色;
(二)袜子要求:
女员工穿裙子时需穿与肤色相近无破损肉色长丝袜,如穿长裤时(男员工、女员工)为黑色、深蓝色袜子;
(三)工鞋要求
1、颜色要求:
所有员工统一穿黑色皮鞋,要求鞋面保持光洁,鞋底、边保持清洁;
2、女款要求:
冬季为普通船形鞋,不可穿高帮/厚底、休闲、不雅观、款式怪异的鞋,鞋面不得配有过多繁琐的装饰物;
夏季为前不露脚趾后不露脚跟的中空皮凉鞋,不得穿露脚趾、脚跟的凉鞋及凉拖鞋;
3、男款要求:
黑色盖鞋,不得穿休闲、旅游、款式及颜色怪异的鞋;
(四)发型要求:
女员工不得披头散发,可将头发盘头或束起马尾辫(高过耳朵上边缘2CM以上),短发要求发稍与肩部的距离不得小于2CM;
头上不得佩戴鲜艳、夸张饰物及怪异假发;
不得湿发上岗,不准染夸张、怪异颜色(金黄、艳红、怪异挑染等鲜艳色);
男员工发型要求前不遮眉,后不压衣领,两侧不盖耳,不留胡须、大鬓角;
(五)饰物要求:
禁戴手镯、手链等饰物;
女员工只可佩戴一枚戒指(宽度8MM以内)、一对耳环(直径不超过10MM)以及一条项链(宽度10MM以内),销售首饰的员工不得佩戴任何饰物;
禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章;
手表式样不得过于夸大、鲜艳(直径不得超过4CM);
(六)卫生要求:
面部、颈部、手部、胳膊保持洁净,经常洗澡,常更换贴身衣物;
指甲要求:
禁止涂染指甲油(透明无色护甲油及销售美甲商品的导购员除外),不留长指甲(指
(七)不得超过指尖2MM);
指甲内保持洁净;
(八)化妆要求:
女员工化淡妆上岗;
眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔/眼线笔或暗色眼影,禁止使用鲜艳的颜色;
腮红、粉底颜色接近肤色;
口红颜色基本以红、粉、橙三种颜色为主;
不得在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。
(九)气味要求:
口腔要清洁,头发要勤洗,勤刷牙,不能有浓重的气味;
上岗前不能喝酒,不能吃有刺激气味的食物(葱、韭菜、蒜等);
香水不能太浓、太怪、要适度;
对身体某部位有特殊气味,要及时治疗;
(十)手部要求:
手部应保持清洁、润泽,避免干裂、冻伤现象。
二、言行举止
1、开会时的标准站姿:
男员工两脚开立与肩同宽,收腹挺胸,两肩展开,下颌微收,头颈挺直,双手背后,左手搭右手,目光平视前方;
女员工脚跟并拢,足尖分开角度为30度,左手指握右手指,手背向外重叠置于腹部,头颈挺直,目光平视前方;
2、迎送宾的标准站姿:
男员工两腿并齐成立正姿势,足尖分开30度,收腹挺胸,两肩自然放平,双手腹前交叉,下颌微收,双臂自然下垂,头颈挺直,平视前方,面部自然轻松,保持微笑,在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽,双手腹前交叉,左手搭右手,双臂自然下垂;
女员工脚跟并拢,足尖分开30度,左手指握右手指,手背向外重叠置于腹前,在接待顾客时,可左脚跟置于右脚脚弓处,足尖分开角度为30度,头颈挺直,平视前方,面部自然轻松,保持微笑;
3、迎宾时行30度鞠躬礼,需表示特别感谢时行45度鞠躬礼,按标准站姿站立,保持动的状态,自然微笑;
4、员工在卖场中要随时注意自己的言行举止;
站、蹲、走应具有良好的仪态,严禁在卖场奔跑;
不能勾肩搭臂,嬉笑打闹;
两人以上(含二人)排纵队靠次通道专厅侧行走;
5、员工放松时,手臂自然下垂,男性双脚展开,比肩略窄一些,女性任意一只脚向后撤半步,呈丁字型站立,将重心轮流放在两脚上;
6、员工在岗时,为顾客指路,应上臂微抬,前臂提起,腕、掌指自然伸直,五指并拢,掌心向侧,指尖指向所示区域,并说“请往那边走”、“请到那里付款”,并详细说明具体方位;
避免用一只手指或随意一挥,让人感到无礼或轻视;
7、员工在观察顾客时需自然、迅速,面部表情温和,具有亲和力;
8、员工同顾客说话时,每分钟要自然注视顾客目光4---5次,每次两秒左右;
切忌讲话时凝视、瞪、斜视或东张西望,看顾客时限于眼部以下、肩部以上,以免使人感到被观察或无礼的处境;
9、员工主动与顾客沟通时,以询问观察为主,讲话语速适中,力求让顾客感到真实、诚恳,在顾客谈到一些观点和自身需求时,保持微笑并点头表示认同;
10、员工在回答顾客的问题时,要如实的介绍商品或其他非商业秘密的情况;
如顾客提出不便解答的问题,婉转拒绝,切忌不良表情、语气;
要求员工做到反应迅速,言辞、举止适度,吐字清晰以达到销售并体现企业良好形象为目的。
11、接(打)电话。
电话铃响两声内接起电话并问候:
“您好,孝义百货**部”,不得因接电话而对顾客置之不理,不得打私人电话或电话聊天。
12、在顾客面前不做举止不雅观的动作,如:
打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏等。
三、柜台纪律(十四不准)
1、不准在专柜内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活;
2、不准在专柜内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西;
3、不准使用服务忌语,严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客;
4、不准因上货、结账、点款等而冷淡顾客;
5、不准趴、蹬、靠柜台或货架,不得托腮、抱肩、叉腰、兜手,不做不礼貌、不文雅的动作;
6、不准私分抢购紧俏商品;
7、不准代存、代卖私人物品;
8、不准坐岗(特殊岗位除外)、窜岗、空岗;
9、不准将私人物品带入专柜;
10、不准将顾客丢失的物品据为己有;
11、不准为个人方便,使用所售商品或样品;
12、不准在卖场当顾客的面使用通讯工具;
13、不准提前做下班准备;
14、不准在通道拉抢顾客。
第二节服务语言规范
一、服务用语
公司五大敬语:
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
1、语调亲切,音量、语速适中,使用普通话;
2、讲究语言艺术,根据顾客的身份、年龄、性格的不同,使用不同用语;
称谓可用“女士”、“先生”、“小朋友”等;
3、顾客走入专柜时,应点头致意“您好,欢迎光临XXX(品牌名称)!
”;
需要顾客等候时应说“对不起,请您稍等,可以先随便看看”,“麻烦您等一下,我马上就来”;
接待等候的顾客时,要先说“对不起,让您久等了”;
4、展示商品时,应主动介绍,可以说“您看这种款式合适吗?
”当顾客选定一种商品后,要介绍与之相关的商品,询问顾客:
“这种XX与它搭配起来效果会更好,您是否喜欢?
当顾客挑选后表示不买时,应说“没关系,欢迎您再次光临”;
5、当顾客所需商品暂时无货时,要抱歉地向顾客说“对不起,现在暂时无货,请您留下电话号码,有货时我们及时通知您”;
同时可以向顾客推荐其它同类商品,“对不起,您要的商品暂时无货,您看这种可以吗?
6、顾客前来退换商品,对符合退换规定的,要热情给予退换,可以说“对不起,让您又跑了一趟,您看换哪一种好?
对不符合退换规定的,应耐心解释,讲明理由,“对不起,这种情况按规定不能退换,请谅解”;
7、送别顾客可以说“再见!
”或“谢谢,欢迎再次光临”;
8、劝阻顾客要态度和蔼,耐心细致,可以说“对不起,请不要......”;
9、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”
10、由于失误,要真诚地表示道歉:
“很抱歉”、“实在很抱歉”等;
11、当顾客致谢时说:
“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等;
12、顾客之间发生争吵,应出面调解,语言委婉,或引领到办公室;
以免影响其他顾客购物导致不良影响;
如调解无效,及时通知公司保卫机构处理;
13、当顾客所提问题不便回答时,应告诉顾客“对不起,这个问题不是我所能回答的”;
14、当你要打断顾客的谈话时说:
“对不起,我可以占用一下您的时间吗?
”、“对不起,耽误您的时间了”等;
15、收款时要做到唱收唱付:
“收您XX元,找您XX元,请您点好,谢谢!
16、当顾客指责货款算错时:
“实在抱歉,我立刻帮您查一下,请您稍后”;
收银员经核对没有找错时:
“让您久等到了,我们刚刚核算过,没有找错,能否请您再查一下,谢谢”;
收银员找错钱时:
“实在对不起,让您久等了,是我们算错了,请您原谅”。
二、服务忌语:
“十不讲”
1、有损企业信誉和形象的话不讲;
2、有损顾客人格和自尊的话不讲;
3、刺激顾客、激化矛盾的话不讲;
4、脏话、俚话、废话之类的口头禅不讲;
5、埋怨、责怪顾客的话不讲;
6、顶撞、训斥顾客的话不讲;
7、低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲;
8、生硬唐突的话不讲;
9、欺瞒哄骗顾客的话不讲;
10、讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲;
11、方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。
12、夸大其词的话不说。
13、不说否定词和不用反问语:
例:
(1)刚才不是说过了吗,怎么还问?
(2)没货(卖完了),不知道什么时候来货。
(3)对顾客泼冷水,如说:
“你不适合这件。
”
(4)没弄清钱数就收下,还反问顾客:
“你交的是多少钱?
(5)抓紧时间,我们快下班了。
(6)这个厂家已经撤了,你去找他们吧。
(7)你买时为什么不看好?
(8)你在谁那儿买的找谁去。
(9)“没有信誉卡,解决不了!
”或“你是在这儿买的吗?
(10)我解决不了,愿意找谁就找谁去!
(11)你怎么才说呢?
(12)我怎么态度不好了?
(13)别挑了,都一样。
(14)谁让你当时不点清了,过后不负责。
(15)你懂不,不懂就别瞎说!
(16)价签上都写着呢,你自己不会看呀?
(17)喊什么,我也没闲着。
(18)有意见,找经理去!
(19)买不,不买就别问。
(20)对顾客的提问简单地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。
(21)这也就是在孝义百货,换个地方能给你解决吗?
(22)没零钱,找不开。
(23)自己拿零钱,没零钱等一会再来。
(24)你不差钱就买这个。
(25)要买便宜的,就到自由市场去买呀。
(26)别试了,胖瘦自己还不知道吗?
(27)想好了没有,到底要不要?
(28)你没看我忙着吗,着什么急?
(29)衣服出问题后,说:
“你还想穿一辈子啊?
(30)你错了,不是像你说的那样的。
(31)够便宜了,100元你还想买啥?
(32)根本不是毛病,肯定没问题。
(33)你这体型,这件衣服肯定穿不了。
(34)当面看好了,过后概不负责。
(35)我哪错了,我看你是太挑剔了。
(36)你挑来挑去,到底要选择什么样的?
第三节员工服务行为规范量化考核
一、考