培训行业最新的新员工业务流程培训学习手册Word文件下载.doc

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2007年11月11日

目录

一、收集客户名单………………4

（一）收集名单前信念………4

（二）优质名单特点…………4

（三）名单来源………………4

二、电话邀约……………4-6

（一）电话行销的核心理念……4

（二）打电话的十个细节……5

（三）电话是一种谈判……5

（四）电话行销前的准备……5

（五）电话行销的时间管理……5

（六）训练电话聆听的十个要点……6

（七）聆听的五个层面……………6

（八）陌生电话推销的十大步骤……6

（九）电话中建立亲和力的十一种方法……6

（十）电话约人话术设计……6

三、电话邀约话术……7-10

四、体验课之后的现场推介……11-13

五、成交收单……14-18

（一）收单的关键……14

（二）专业的形象……14

（三）齐备的物质准备……14

（四）面见客户……14

六、转介绍……18-20

七、售后服务……20

（一）服务的重要信念……20

（二）让客户感动的三种服务……20

（三）服务的三个层次……20

（四）列出服务客户名单……20

一、收集客户名单

（一）收集名单前信念：

—乔·

吉拉德：

“看到人在走，仿佛看到钱在动！

”

所以，需要我们帮助的企业、个人都无处不在。

（二）优质名单特点

1、有需求、有购买力的企业

2、公司人数在30-1000人

3、总经理、董事长、人力资源部经理

4、带手机号码的名单

5、尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大

（三）名单来源

1、第一类：

A、黄页、工商名册（如联通黄页）B、网上下载的名单（网络查询）C、114查询

2、第二类：

A、专业报刊、杂志收集，整理B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业

C、名片店、复印店收集D、人才市场、招聘会收集E、向专业的名录公司购买

3、第三类：

A、陌拜扫楼（带上课程通知及后附《签收表》）B、随时随地交换名片

C、和竞争对手互换资源D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）

4、第四类：

A、参加展览会名单B、加入专业俱乐部、会所C、参加大型公开课程的名单（如陈安之、汇才等）

5、第五类：

A、商业协会、行业协会B、工商局、税务局C、商学院的同学录（如：

MBA\EMBA）

6、第六类：

A、亲人、朋友介绍B、未上过课的客户转介绍C、上过课程的客户转介绍

D、名片店的硫酸纸、PS版

（注：

养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。

）

二、电话邀约

（一）、电话行销的核心理念：

1、电话是我们桌上的一座宝藏

2、电话是我们公司的公关、形象代言人

3、所有的来电都是有钱的来电

4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一

5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道

6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始

7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销

8、想打好电话首先要有强烈的自信心

9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移

10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节

11、打电话是创造人脉的最快工具

（二）、打电话的十个细节：

1、用眼睛看，看全局2、用耳朵听，听细节3、用嘴吧讲，沟通与4、用手记，记重点

5、肢体动作参与，潜意识学习6、激发想象力7、感悟8、放松

9、快乐10、空杯归零的心态

（三）、电话是一种谈判：

寻找准客户

1节省时间、金钱和体力2协助规划3给予信心

4是一种礼貌的表达5简单有效，创造业绩的通道。

6提高聆听意愿7创造人脉的最快工具

8、打电话是一种超越时间和空间的谈判9、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果

10、销售只产生营业额，谈判才产生利润11、有效果比有道理更重要

（四）、电话行销前的准备：

1、三种颜色的笔：

红、黑、蓝2、便签纸

3、16开的大本子（在本子里记录：

公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间）4、同类名单放在一起

5、传真件

发传真的五个要点：

A、随时随地准备传真B、5分钟之内发送C、十分钟确认对方收到与否

D、确认对方看过并有回复E、跟进和联络，达成目的

简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事。

当你还是学习顾问的时候，请记住“听话照做吃苦耐劳好学”这十个字

（五）、电话行销的时间管理：

1、列名单、列电话2、集中时间打电话

3、同类电话同类时间打4、重要的电话约定时间打

5、珍惜顾客的每一分钟6、约访的电话不要超过3分钟

7、沟通的电话不要超过8分钟8、新电话中讲最有生产力的事

9、分析并检讨每一通电话的效率10、在电话中把每一句话都发自内心

11、顾客在电话中等的最大极限17秒。

顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！

！

（六）、训练电话聆听的十个要点：

1、不要打断顾客的话2、不要让自己的思绪偏离3、真诚热情积极的回应

4、沟通取决于对方的回应5、了解回馈反应6、努力了解讲话的内涵

7、做出重点记录、并对重点做出确认8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的

9、全神贯注当前的电话10、提出适当的意见引导出问题

（七）、聆听的5个层面：

1、听而不闻2、假装听3、有选择地听4、专注的听5、设身处地听

（八）、陌生电话推销的11大步骤：

1．自我介绍2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远3、了解决策者

4、建立友好的关系5、了解顾客的需求6、提出解决方案

7、介绍产品、塑造产品价值

塑造产品价值：

用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值。

8、测试成交

拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助顾客。

10、假设成立11、确立随访的要求

（九）、电话中建立亲和力的十一种方法：

1、赞美法则2、使用顾客的口头禅3、重复顾客讲的话4、情绪同步

5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通

6、生理状态同步------呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）

7、语言文字同步

8、信念同步——合一架构

合一架构法，我同意你的意见，同时……把所有的转折“但是”转为“同时”

9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事

10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识

11、幽默

（十）、电话约人话术设计：

用六个问题来设计自己的话术

1、我是谁？

2、我要跟客户谈什么？

3、我谈的事情对客户有什么好处？

4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？

5、顾客为什么要来？

（a这个课程非常重要b激发不起士气，让员工看到目标、看到未来c特大优惠，并且限制人数，为确保课程效果只收40人，每家企业只有两个名额，总经理、副总d给到他好处，专门为企业精心设计e整个通讯班感情非常好，互相交流、给予支持，同时也是一个商机，人脉就等于钱脉，您同意吗？

）6、顾客为什么现在一定要来？

电话邀约的技巧

1、语调要委婉,语音要清晰,语气要坚定，接口要快，面对拒绝可以侧面回答并学会幽默

2、在电话邀约中多使用二择一问句,并确保始终能回到电话邀约的目的,获得参会或面谈的承诺。

3、你打电话是你先发制人,因此时间宜短不宜长,站着比坐着好,记住两分钟后你就可能被对方控制了。

4、先有一封推荐信的话或者通过介绍人的话,要在电话的一开始就自然提到。

5、熟练掌握或索性准备好电话拒绝应对话术，以备措手不及。

6、确定一个不受干扰的时间和场地，甚至每星期固定，集中精力作电话行销和回访。

电话邀约的注意事项

勿触犯禁忌

1、不要冒犯对方。

2、不要随便开玩笑。

3、不要太过谦虚恭维。

4、不可语言不详。

5、不可咄咄逼人。

6、不可制造对立。

联络工作的准备步骤

1、P准主顾名单PROSPECTCARD（每次至少20个）

2、O办公室OFFICE3、D办公桌DESK

3、T电话TELEPHONE4、N记录本NOTE

三、电话邀约话术：

名单中无董事长、总经理电话号码

第一次电话

“你好，请问是**公司吗？

我这里是兰夫国际培训机构，我们有一份重要的文件要传真过来，确认一下您公司的传真号码是……？

负责人贵