收银员培训资料Word格式.docx

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、熟练掌握收银工作技能4做好以下几项准备工作：

分钟，10一个良好的收银员应在每天工作前）1（机是否正常，打印纸是否充足pos检查准备好收银所需的所有用具准备好足够的零钱如不机上记录最后一项商品后，须询问顾客有没有其它需要，pos当在）2（找赎从顾客手中接过现款时将面值读出，需要则按相应的支付方式键进入收付。

以避免因找赎错并清楚的将找钱交于顾客，时应读出找赎数额，做到唱收唱付，误而引起不必要的纷争。

3（）工作期间暂离开岗位时应注意做到：

锁好收银台，并请店长临时替岗。

）识别伪钞：

当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应委婉地请顾客调换一4（下。

收银员的职责规范

（二）机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟悉pos）掌握1（商品编码等；

）收款快捷、准确找赎，遵守公司关于各种支付方式的收付规定，遇到错2（误操作时应通知有关人员，不得隐瞒；

（三）收银员工作纪律规范、严格履行交接手续1交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。

需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。

、专人负责，严禁离岗2不得交给与收银工作无正式责任关系的其收银工作必须由指定的专人负责，他人代管。

无特殊情况严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。

、帐款、帐实每笔相符32

规范的收银工作不得出现丝毫差错。

每笔收银帐目与收入款项必须相符，错帐、长短款必须立即查明原因。

、先收后付，禁止交叉4收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据，待结算完毕后将收银员避免跑帐。

不得先付出后收取，需要付给顾客的所有手续材料一次付清，不得同时处理两笔帐务，以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。

、严格汇报总结制度5出现错误及时汇报，迅速处理，认真总结，并制定出补救或改正措施，以防后患。

、公私分明，廉洁守法6个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银凭证。

、临危不惧，以稳治乱7遇意外事件（特别是恶性犯罪行为）应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助，与坏人周旋、斗智斗勇，以确保收银款项与凭证完整无缺。

、简洁环境，防止火灾8收银环境尽量简洁，收银员不得将与收银工作无关的物品带入或存放与收银不得随意丢弃废纸废物，收银员应随时注意打扫收银环境，环境内。

严禁将纸质收银员有责任及如果发现顾客在附近吸烟时，以防火灾隐患，物品放在电器上，烟顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、或告知其到允许吸烟的地方吸烟。

时劝阻，蒂的处理方式，以防乱丢引发火灾。

、规范服务，礼貌待客9收银员应依照工作程序和要求提供服务，对待结帐或询问的顾客都要主动热必要时应提供帮助。

微笑服务，礼貌待客，情，命令顾客。

任何时候都不得敷衍、收银员语言服务规范（四）收银员在接待消费者的全过程中，语言要热情、亲切、礼貌、和蔼、灵活运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。

、不同情况下的用语规范1招呼用语

（1）3

收银员要说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对消费者前来付款时，，也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语，打顾客可以统称用“您”招呼的时机和方式也要恰当。

）交易用语2（只是服务过程的良好开端。

要使消费者更加满意，还必向消费者打好招呼，是服交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言，须掌握好交易用语。

务的关键环节。

收银员要注意说话技巧、语言艺术，不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心语言等。

（）致谢致歉用语3支持要表示感对顾客前来付款和在付款过程中给予的合作、在服务过程中，、谢；

对给顾客带来不便，收银过程中的失误等要表示歉意。

可以说“谢谢关照”“请原谅”等。

通过这些致谢致歉语言，使顾客感到亲、“对不起，让您久等了”切。

）道别用语4（从打招呼到收钱，形成了收银服务中的热情场面。

在接待顾客要有始有终，“谢谢，您慢走”等。

”收银结束后，收银员应主动热情道别，如“欢迎您再来！

给顾客留下更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，这不仅仅是礼貌性的表示，深刻的印象，也为以后的服务奠定了基础。

总之，服务语言是非常丰富的，用好语言接待好每一位顾客，使顾客满意，不仅是一种柜台本领，而且是服务规范所要求的。

收银员职业道德规范第二章收银员职业道德规范的基本要求一、收银员职业道德规范的基本要求是：

（一）热爱本职、扎实工作热爱本职、扎实工作是爱岗敬业的前提。

所谓扎实工作，就是兢兢业业、不厌其烦的劳动态度。

收银员对待自己所从事的职业活动就有了这种作风，这也是一种职业作风。

4

有交代而不虎头蛇尾。

事事有着落、力求到位而不做表面文章，会当真而不含糊，

（二）热爱企业、顾全大局收银员要正确看待企业、消费者和个人利益的关系，做到消费者利益至上，维护企业形象，个人利益服从消费者利益和企业利益。

（三）尊重顾客、踏实服务收银员要树立全心全意为顾客服务的思想，主动耐心为顾客服务，通过自己的勤奋劳动，满足顾客的需求，为企业创造经济效益。

（四）勤于学习、提高技能，这“工欲善其事，必先利其器”收银员要努力学习岗位技术知识。

古人云：

丰富而这手段就是过硬的技能、就是收银员将优质服务变成行动的手段，“器”的知识和精湛的技艺。

收银员职业道德规范二、

（一）公平交易收银员在日常的收银服务中要做到：

严格按照商品标价结算，并接受监督；

不得故意多收或少找，做到公平买卖，城信无欺；

工作要集中精神，不出差错，做到操作准确无误。

（二）诚实守信以真诚的服务来赢得顾客的收银员要用自己的一言一行去塑造企业的形象，信任。

目前，大多数服务企业，在服务项目、服务态度等方面都向消费者做出承诺，向社会公布。

这就是要求收银员在工作中做到视顾客为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺。

（三）热情待客在接待顾客时，收银员应尽量做到：

主动、热情、耐心、周到。

（四）奉公守法收银员在工作中要接触钱和物品，会遇到各种各样的顾客。

收银员要遵纪守法，自尊自重，严格执行有关政策、法规，做到清廉经商，秉公办事，不利用工作之便谋取私利，不损公肥私。

要坚持原则，敢于同犯罪现象做斗争。

（五）一视同仁所谓一视同仁，即收银员对自己的服务对象决不因人而异、厚此薄彼。

一视5

同仁具体应做到以下几点：

）对顾客不论生熟、亲疏、老少、民族、国籍均应平等对待。

在接待顾客1（时，不特别照顾熟人，冷落陌生人，不厌烦老人和欺哄小孩。

在收银工作中经常会遇到一些特殊的对特殊顾客与一般顾客同样热忱。

）2（顾客，比如各种残疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。

对此，不但不能歧视、嫌弃，而且要加倍热心关怀，因人而异地满足他们的特殊要求，使之达到与一般顾客同样的服务成效。

对购买行为不同的顾客一样对待。

）3（爽购买行为不同是指买多买少不同，买与不买或买了欲退换的顾客都能热情接买低档与买高档不同，快与挑剔不同，待，决不另眼相看或刮目相待。

（六）微笑服务在接待顾客时要十分讲究语言的使坚持微笑服务。

收银员应讲究语言艺术，用艺术，比如对顾客的称谓要得当，尽可能使用幽默、委婉的语句来接待顾客，用词要准确、生动。

收银员的服务规范第三章

（一）收银台每日工作程序）查锁1（锁有无他人动过的迹象。

如有被破坏痕迹不得乱动，要注意保检查收银台护现场，立即汇报。

）备零钱2（在营业时间内不应出现找不每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。

开钱的情况。

）备单据3（开发票用的复写纸等准备充开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、足。

）备收银用具4（备好顾客包括印盒添印油、开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。

6

用笔、计算器，检查打印机内打印纸的余量等。

）检查收银机5（检查收银机、电话、电线等的通电和运行是否正常。

）检查环境6（包括照明灯光、环境卫生等。

（二）收银员一日工作流程、上岗前准备1换装：

按规定着装，佩戴工号牌。

）1（上班时间：

按店面规定的工作时间执行。

）2（打卡时间在规定的上、下班时间内打卡。

）3（进场：

按员工指定通道进入商场，主动出示证件，接受督导员和保安）4（员工早间进场后非工作所需不得进入其他部门的卖场专人员的检查后进入岗位。

柜。

、营业准备：

2机显示屏；

pos打扫收银台及周边卫生，清洁）1（）2（准备零钞、发票、计算器、笔、印台、私章、打印纸等收银用具。

、早会：

准时参加早会，站姿标准，认真聆听，做好早会记录工作并且签3字确认。

早会结束后安静退场。

、迎客：

面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注目礼。

4、营业接待：

5站立收银台一侧，迎接第一位消费客人的光临；

）1（使用敬语，唱收唱付，规范操作；

）2（迎客后半小时仍无顾客临柜，可落座。

）3（、用餐、饮水：

6分钟。

25用餐：

按时按班次用餐，用餐时间不得超过

（1）饮水：

允许将杯具放于收银台隐蔽处。

注意饮水时不能当着顾客的面；

（2）、交接班：

6做到帐目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚。

）1（遇接班人员未到岗，不得随意离岗，接替人员上岗后才能离开。

）2（7

营业结束准备：

核对购货单、电脑单，清点现金等有效票据并仔细填写、7现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。

（在完成结送客：

面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客致欢送礼。

、8帐交款工作的前提下）、清场签退：

10安全检查：

收银用具、收银台抽屉、电源开关；

）1（打卡，有序地离开店铺。

）2（（三）服务接待程序、接待顾客标准：

1坐姿标准，精神饱满；

）1（表情自然，目光温和，微笑亲切；

）2（）3（顾客临柜时，温馨提示顾客出示贵宾卡，为顾客提供周到的服务；

耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。

）4（、接待顾客要求：

2）1（顾客临柜面带笑容，使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章将购货单（二联）及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢意；

在接待顾客时，不得边打私人电话边收款；

）2（不得与营业员或熟人扎堆聊上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，）3（天，不得看书看报、吃零食等；

遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待；

）4（不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱；

）5（）6（不得在顾客面前议论或取笑其他顾客；