售房部规章制度Word文档下载推荐.docx

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友善：

以微笑迎接客人，与同事和睦相处。

礼貌：

任何时刻均应使用礼貌用语。

热情：

工作中在不影响公司利益的前提下，应主动为客人着想。

耐心：

对客户的要求应认真、耐心地介绍、解释。

言谈举止

遇到客户或同事要面带微笑，主动问好。

用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，客户就是上帝，应受到最高礼遇。

与客户交谈时，不得整理衣着、头发、看表等。

讲话时，要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，不粗言秽语或使用藐视性、侮辱性的语言。

称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不得用“喂”等不礼貌称呼。

在销售中心不得玩嬉笑打闹，手舞足蹈。

举止

站姿：

躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露微笑，目视前方，双手交叉在前，此时应将右掌放在左手背上，脚尖幅度男生25度，女生5度左右。

坐姿：

轻轻落座，避免扭臀寻坐或动作太大而引起椅子乱动及发出响声。

接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠椅背，身体往后仰。

落座时应双手将裙子向前轻拢，以免作皱或显出不雅。

听客户讲话时，上身轻轻前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

两腿自然放平，两膝靠拢。

双手不可插入两腿之间，可一手执笔以便随时记录，不可抖腿、托腮或玩弄任何物品。

不得随地吐痰及乱丢杂物等。

在销售大厅内不得照镜子，涂口红，补妆等。

仪容仪表规范

着装规定

工作期间，置业顾问必须统一着工装。

工作期间，置业顾问必须统一佩带胸卡，胸卡应戴在左胸前。

仪容要求

置业顾问必须衣着整齐干净，无污渍和明显皱纹，扣好纽扣，结好领带，衣袋中不要有过多物品。

男士穿黑色皮鞋，深色袜子，女士穿黑色皮鞋，肉色丝袜，避免破洞。

皮鞋要干净，光亮。

工作期间，置业顾问应注意自己仪容。

女性要求化淡妆，并梳齐头发；

男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗澡，勤洗头，身体无异味，无头皮屑，不留胡须。

要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物，女生指甲油不得过于怪异。

置业顾问应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。

所有置业顾问工作期间必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。

所有置业顾问应注意个人卫生，公司提倡置业顾问适量使用香水、口香液等个人物品。

置业顾问上班期间不得吃异味食物，保持口腔卫生，不得有口腔异味。

违反上述规定者，视情节轻重处以10—20元罚款。

考勤制度

本部门实行上班签到制度，上班严禁迟到、早退。

上、下班签到，不可代签。

早退超过20分钟第一次扣10元，第二次扣20元，以此类推。

迟到1小时以上、2小时以内者，按旷工半天计，扣半天工资；

迟到2小时以上者，按旷工一天计，旷工开除。

（重大情况除外）

排休按排休单的编排休息，不得提前休或连休，如有特殊原因的须提前一天填写调休单至销售部经理处批准。

病假、调休需提前一天经经理同意，严禁擅自离岗、轮值不到位。

若请假需书面提交请假条，由销售部经理批准后方可离岗，请假一天以上须请销售总监批准，三天以上由董事长批准。

凡请假，工资按请假天数从工资中扣除。

本案场考勤由案场经理负责，当天发现问题当天处理。

根据实际情况决定，案场上班时间做如下规定：

上午：

8：

00——12：

00

中午：

12：

00——14：

00（分组值班）

下午：

14：

00——18：

晚上：

18：

00——19：

附：

根据销售状况进行调整。

任何时候离开销售部，须告知案场经理。

电话接听

在接电话时，说话要按以下原则处理：

在接电话时，首先要说：

“您好，君悦城”，然后再听对方问话。

在打电话时，首先要说：

“您好，请问是XX先生/女士吗？

”当对方回答后，再进入话题。

如果对方打来电话找人时应说：

“请稍等”，然后告诉要找的人：

“某某，客户电话。

”一定要说客户电话。

如果要找的人不在，要说：

“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告。

”

言谈不宜超过三分钟。

电话铃响两声后，必须接电话。

接听电话要语气缓和，吐字清晰，表达完整，普通话标准。

回答客户问题严格按照电话接听统一标准说辞回答客户问题。

接听电话要把握客户心理，思路清晰，张扬项目卖点，给客户留下想象空间，邀约客户至销售中心参观。

电话中的一些敏感话题应采用婉转态度解答或邀请客户至销售现场。

对于可能是同行的市调人员来电，态度应亲切，热诚，回答要慎重；

对于广告商的来电请其留下电话，婉言谢绝。

如来电者问询其他置业顾问的私人电话，应主动热情帮助客户回答相关问题，如解答不了的，主动请客户留下联系方式，第一时间通知置业顾问。

接听电话时间要把握在3分钟内。

接听电话时及时认真填写《来电登记表》，保证数据准确。

接听电话时不允许主动留姓名，如客户再三询问则告知客户“我只负责接听电话，您能否确定以下您的来访时间或联系方式，我会为您安排专业的置业顾问给您做详细的置业计划。

”将客户联系方式报至案场经理处，由案场经理分配置业顾问追踪，回访。

值日生每天晚上下班前负责收集当天来电登记表，并交予案场经理处，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期。

来电登记表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。

使用长途电话，需事先征得销售部经理同意后，进行登记后方可进行。

不得使用公司电话拨打声讯台，信息台或私人长途电话。

卫生制度

销售部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的销售部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好销售部的卫生清洁工作。

销售部卫生由销售部经理及案场经理负责监督执行。

销售部卫生实行卫生区域负责制。

每天早晨晨会前结束卫生清洁工作。

销售部每一位人员都有保持销售部卫生的义务。

违反上述规定者，视情节轻重处以10—20元罚款，当天交罚款，若从工资扣则加倍。

值日生负责每日的卫生维护工作，保证销售部良好的工作环境。

现场制度

销售部要保持肃静，禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，置业顾问之间交谈应以不干扰、不妨碍他人为限，有违反上述规定者处以10—20元罚款。

置业顾问要忠于职守，严禁在销售部吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、玩手机及做与本职工作无关的事情。

置业顾问在工作时间，不得长时间接打私人电话。

不得在宣传单页、楼书等销售资料上乱写乱画。

不允许使用客户专用纸杯。

不搬弄是非，挑拨同事间的关系。

置业顾问不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得去其他部门聊天及外出。

置业顾问因公外出办事或拜访客户时，应报告案场经理或销售部经理同意，写明事由、地点、离开返回时间，由案场经理负责监督。

私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于销控台、by位桌或洽谈桌上。

接待客户热情主动、礼貌得体，忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。

一旦违反，罚款50元/次。

每天除去调休人员，剩余人员按by位表的编排接待客户。

by位台处应保证有人轮值，随时准备迎接客户。

并按照接待顺序轮值，如发现空by，byone按50元/次,bytwo按20元/次的罚款处理。

置业顾问应相互配合、帮助，严禁拉帮接派，做手脚。

按要求认真、如实填写《贵宾登记表》，接待客户完毕后及时投入当日来人登记的档案袋中。

与客户议价时，严禁擅做主张、随意承诺或私下交易。

如若发现给予警告一次处理，该置业顾问承担一切法律后果。

不得做私单，替客户炒房，从中谋利。

如若发现给予大过一次处理。

听从销售部经理的管理安排，一切以公司利益为主。

所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。

一旦违反，立即给予警告一次处分。

不得接受客户馈赠、吃请，更不允许向客户索贿，一旦违反，立即给予除名处分。

不得以任何理由与客户发生正面冲突。

如若发现给予小过一次处理。

违反上述规定者，视情节轻重处以20—50元罚款。

物品摆放制度

销售部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的销售部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：

销售部能做到这样整洁、有序，那么他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视销售部的物品摆放。

销控台上整齐摆放电话、来电登记表、资料夹等办公用品，不得摆放私人用品。

洽谈区要做到干净、清洁，桌下只允许放楼书、单页、结算单、烟灰缸，桌面保持整洁干净。

洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。

计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。

私人物品一律放到隐蔽位置。

销售道具、礼品、样板间的管理制度

案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品都是为了销售准备的。

每个人员都要本着节约的态度进行使用，针对不同的道具进行合理的使用。

私人严禁使用任何销售道具、礼品。

发现不按规定使用时，严重者处理警告处理。

带客户参观样板间时，注意样板间的卫生，自觉维护样板间内的饰物饰品。

发现有破损的同时与样板间管理人员联系，及时更换，并对破损进行追查。

发现客户在参观样板间时，有不慎行为者应善意提醒。

每季由案场经理到公司领取销售所需物品，并填写《物品领取登记表》进行登记备案。

会议制度

销售部周会

会议时间：

每周五晚18：

30——19：

30

会议地点：

销售部现场

参加人员：

销售部全体人员

会议主持：

销售部经理

会议内容：

销售部经理安排下周工作计划。

传达公司各项工作布置。

各置业顾问汇报上周工作情况，对工作难点提出请示。

销售部经理总结本周工作，解答工作难点，安排下周指标。

案场每日检讨会

会议时间：

每日下午18：

00（遇到客户，会议时间推后）

地点：

销售部现场

参加人员：

案场经理及全体销售人员

会议主持：

案场经理

会议内容：

案场经理感谢置业顾问一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。

由案场经理向每一位置业顾问传达当天销售情况。

销控调整，核实成交房源。

置业顾问提出客户接待或追踪过程中的疑难问题，并提出自己的解决办法，所有置业顾问共同讨论，最后由案场经理确定最佳执行方案，推广执行。

传达公司有关政策。

案场每日晨会

时间：

每天上午8：

20

主持：

内容：

全体销售人员宣读晨诫词。

销售部誓言：

我相信我自己，我相信自己所销售的产品，我相信我所在的公司，我相信我的同事。

销售部信念：

忠