前厅部各岗位职责及任职要求Word格式文档下载.doc

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迎宾

电话总机

职务名称：

直接上级：

宾馆总经理

直接下级：

前厅部领班

一、岗位职责

1、全面主持部门日常工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。

2、贯彻执行总经理下达的营业及管理指标。

3、根据宾馆计划，制定前厅部各项业务指标和规划。

4、对各分部下属下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

5、组织主持每周部门工作例会，传达宾馆例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。

6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况。

7、负责将“昨日客房营业日报表”报宾馆总经理。

8、负责前厅部员工的招聘和培训工作。

9、检查、督导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），保证宾馆及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。

10、每日审阅各岗位负责人提供员工出勤情况。

11、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。

12、做好与宾馆其他部门的沟通与协调工作。

与销售部的协调。

每天与进、离店的团队、会议协调配合，在团队到达前及时了解该团、会议的具体要求，并通过营销部做好团队会议的善后工作。

与客房部及工程部的协作。

确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常；

与工程部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。

13、协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。

14、每月批阅本部员工提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。

15、切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参与决策。

16、如总经理或其他管理部门要求，应履行其他义务。

17、协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾。

18、负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任。

二、任职要求

1、具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各业务部门协调和配合工作。

2、掌握前厅部业务，有五年以上宾馆前厅工作经历，两年以上前厅管理工作经验。

3、了解市场状况，掌握宾馆经营及管理动态。

4、善于处理各类投诉。

5、善于交际，风度优雅、谈吐大方。

6、大学本科毕业或同等学历及同等业务水平，具备英语口语表达能力。

前厅部员工

1、负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量，协助前厅部经理，保证前台各项工作的顺利进行。

2、在前厅部经理的领导下，负责前台的管理工作，直接向前厅部经理负责。

3、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行。

4、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排。

5、负责人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假。

6、检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩。

7、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

8、掌握客情和预定资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。

9、定期检查本岗位工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修

10、制定培训计划，定期对本岗员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。

11、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本岗的情况及时向上级汇报。

12、按要求每月制作有关报表。

13、协助客房部检查大厅卫生，陈列宾馆介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替前台工作。

1、思想敏捷，具有协作精神。

2、熟悉本部门的各项工作程序和标准。

3、具有一定的电脑软件知识，熟练打字。

4、五官端正，口齿清楚，气质高雅。

5、英语口语良好，大学专科，通过宾馆前台专业考试。

6、有三年以上同档及以上宾馆前厅部接待工作经验。

7、能够适应超时工作。

总台接待员

前台领班

1、随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。

2、随时做好团队或会议等团体宾客的准备工作，准确、迅速地为团体宾客办理入住登记手续。

3、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。

4、掌握整个宾馆的房类分布情况。

5、负责发放客房钥匙。

6、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。

7、负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务。

8、负责接受宾客的换房业务。

9、负责接受宾客的客房预定工作。

10、适时补充接待工作必须的表格与文具用品。

11、负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。

12、负责宾客入住押金收取、宾客在宾馆内消费计帐及退房结帐工作。

13、负责接受入住宾客贵重物品寄存工作。

14、负责制作每日宾客入住宾客房间出租率报表及每月分类报表工作。

15、及时将各类表格单据资料整理并存档。

16、积极参加各级各类培训，搞好员工的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。

1、身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄。

2、具有中转毕业学历或同等文化程度，熟悉宾馆房务政策。

3、能用外语会话。

4、善于交际，对人热情、礼貌，反应敏捷，记忆力强，工作效率高。

5、能准确操作电脑终端。

6、有较强的应变能力和销售意识。

一、岗位职责：

1、掌握客情、VIP、团队在店状况，合理调配人员，保证对客服务畅通。

2、及时、高效提供行李分发、收取及派送服务。

3、为客人提供用车服务，为宾客抄送出租车号码，并保证对客服务质量。

4、检查客人行李接送的记录，清点寄存行李数量；

确保按长期寄存与短期寄存标准摆放，完成委托代办事宜。

5、保证迎宾电动车的设施设备的维护与保养，服务设备完好，保持行李处清洁。

6、

二、任职要求：