市场发展中心监督管理部制度Word格式文档下载.docx

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g、负责完成上级安排临时性工作；

工程a、负责对公司工程质量验收的管理工作并复查工作；

b、负责对公司新建社区问题及时跟踪处理协调；

c、负责对新建社区方案造价进行抽查；

d、负责对施工方监督与测评；

e、负责对新建社区工程质量进行抽查；

f、负责对后期拓展社区出现协调不到位问题进行跟踪核查；

g、负责对新建机柜标准进行抽查；

h、负责对新建社区工程进度监督；

拓展a、负责对拓展新社区问题进行跟踪；

b、负责相关部门提出对资源户有疑问核查工作，如有问题并追究相关拓展责任人；

c、负责对拓展返点金额监察；

d、负责对拓展新社区时因协调问题受阻跟踪，并落实责任人；

e、负责对拓展图纸规范进行抽查；

4、综合业务监督

主要负责对分公司或营业厅所有业务开展进行有效监督，主要针对于市场、运维、投诉、收费、行政8S等，并在监督过程中发现涉及外包、工程、拓展等相关问题要及时与内部相关体系监督版块沟通，并要求处理之后内部反馈；

5、资产、采购监督

资 

产

采 

购

a、负责对公司交换机使用、材料核销、促销品使用及核销、资产号粘贴情况监督核查；

b、负责对宣传品（店招、广告牌、大伞）监督核查；

c、负责对于超权限赠送网时政策监督；

d、负责对线路谎报布线情况【四芯谎报布八芯线，或者八芯线使用规范（超过一定距离才能使用八芯线）】、重复布线监督核查；

e、负责对公司资产浪费现象杜绝与发生进行监督；

f、负责对采购货品到期监督抽查；

6、行政

行政监督

a、负责公司8S监督与规划；

b、负责与各分公司监管人员对接考核分公司及营业厅8S评比；

c、负责公司内务办公时间监督以及建立监督机制；

d、负责监督OEC执行与规范，并分周报、月报进行分析总结；

e、负责对公司召开经理会、周例会、月度指引会议精神进行监督，并督促相关部门会议纪要完成的情况进行跟踪处理；

f、负责经理会，周例会的会议监督专员；

g、负责安排奖惩录入专员工作与梳理；

h、负责协助部门经理对内部各版块工作监督执行；

部门管理

一 

工作时间

由于各分公司情况不同，总体来讲与一线部门休息时间一致，紧密结合销售摆点上下班时间，特殊时间由部门统一安排；

二 

工作制度

因监管部门是公司标兵部门，在监督别人同时别人也在监督我们，所以行为规范上一定要更加严格要求自己以及日常工作当中细节问题，绝不能做出损害公司利益、部门利益的相关规定，有特殊情况必须打报告公司相关领导签字。

如监管人员违反了公司相关规章制度，没有严格约束自己的行为，对其在原有制度1.5倍进行处罚，如重大问题直接劝退人力资源部，监督管理部永不录用；

三 

工作注意事项

1、监管人员在沟通处理问题时，注意文明用语，不要诋毁侮辱他人、挑衅他人行为发生，注意语言的艺术巧用性，要随时警惕自身立场；

2、不能接受他人贿赂，贪污、腐败行为，更不能自行收取奖惩金额，奖惩由公司制定专人收取、发放；

3、沟通时言语不要太生硬、粗鲁等行为，在公共场合不要高声喧哗，嬉耍等，沟通过程中产生过急行为发生争执时，应及时上报直接上级同时也反映给其直属领导，不能与当事人发生殴打、打骂事件；

4、在每日外出查处销售人员摆点期间时，与销售管理制度一致，不准抽烟、吃东西等行为；

5、在核查问题的经过时必须坚持监督管理核心原则，不能徇私舞弊以权谋私等，核查问题一定要认真仔细，不能敷衍了事，不清楚情况下，及时上报上级请教；

6、在上班、核查期间不能酗酒、打牌、早退现象出现，原则上销售什么时候下班，监管就什么时候下班，且下班期间如有上级临时交待核查问题，一切服从上级领导安排；

7、作为监督管理部门人员，一定要对各部门规章制度以及流程熟悉，对监督工作中会带来更大帮助；

8、在开奖惩单是，一定要严格按照奖惩制度执行，如有特殊情况立即上报上级或者与相关领导沟通同意之后生效；

9、奖惩一定要合法，处罚，有凭有据，奖励，体现公平；

10、监督管理人员谨记四字—以身作则！

监督工作业务操作

基础业务监督工作

1、对社区宣传规范抽查

2、对销售日常摆点规范

3、部门8S行政监督考核要求

4、对外包商户线核查及业务监督

5、对公司资产管理进行监督

6、受理内部员工投诉以及核实用户投诉机制；

7、对行政后勤上班衣装规范以及上班期间行为作风监督；

8、发现问题及时与相关部门负责人与当时人沟通并行使处罚权力或者整改条例；

体系监督

1．市场业绩体系监督

1.1市场监督 

销售在摆点过程要做到“八不八要”，否则监管巡查过程中发现此等行为一律按照销售管理制度处理；

八不：

“销售摆点期间不能坐，要随时走动发宣传单”；

“不能抽烟，影响公司形象”；

“不能吃东西（可以喝水），影响公司形象”；

“不能迟到早退”；

“摆点时不能衣装不整”；

“不能篡改业绩或者老用户变新开”；

“发宣传单时不能放过身边的每一个用户，否则监管鉴定为发单不积极”；

“不能私自离开点位”；

八要：

遇到特殊问题时要提前与监管沟通；

私自离开点位或更换点位时要向监管打报告；

销售要对自己所负责片区经常巡查，监管在抽查过程遇到异网宣传单或者无我公司宣传单，视为销售巡查片区不积极；

遇到用户反应问题时，销售要主动积极向公司相关部门汇报；

摆点期间销售要主动积极做宣传与推广；

销售面对用户时要注重礼貌用语；

要服从监管提出整改意见；

要对新员工多加宣贯销售摆点制度：

1.2收费监督 

在收费监督方面主要负责四点：

1、服务态度；

2、收费及时率，是否被用户催促、遗留；

3、账号乱使用，死账号冲续开业绩，造成收费业绩虚假；

4、收费提前与用户预约等；

1.3营销策划监督 

在策划体系，其实监督部门做的相当少，但是以下两点监督部门时必须要掌握以及监控：

1、策划社区活动现场监督（活动是否成功、活动现场准备是否充分、活动现场相关部门配合是否到位）；

2、对每期市场策划方案执行情况进行监督等

以上三个业绩体系监督，监督部门重要的还要对相关职能管控部门对进行监督是否建立培训与考核机制措施；

2．运维工程体系监督

2.1工程监督 

对工程部监督重点主要体现于在工程施工时与施工后监督过程，施工时，工程监理是否在现在进行有效监督或者发现问题及时让施工方整改；

施工后，工程部组织进行对其工程竣工验收，此验收工作是重中之重，不仅要对工程中使用材料以及设备进行抽查、有无偷工减料，谎报线路米标等行为之外，还要对工程质量进行有效监督等；

2.2运维监督 

运维监督不仅要从最基本服务态度抓起还要对运维日常工作进行基础监督：

2、处理断网及时性；

3、日常机箱机柜巡查是否按照运维制度巡检；

3、维护工作人员对机箱机柜日常整改工作是否到位等；

2.3外包监督 

外包监督是我公司绝不手软监督工作，与对方甲方和乙方合作关系，但是在外包商日常工作中往往会给我公司带来更多负面影响，监管主要从以下几个方面进行监督：

1、外包商在给用户按照时服务质量；

2、外包商在施工时布线质量与提交整改后效果；

3、外包商在赠送用户礼品卷是否属实，票据填写是否规范；

3、外包商布线时，是否谎报（重复布线、米标乱报等）；

4、外包在新开时，端口不够拔老用户线，造成老用户报维护；

5、系统备注操作是否规范等；

2.4拓展监督 

拓展监督主要监督工作有以下几点：

1、新建资源户核实；

2、工程拓展质量；

3、拓展谈判条件；

4、与社区协调关系时是否及时，有无造成影响；

5、返点费用监督等；

6、与工程部沟通配合是否到位；

3服务平台监督

3.1 

呼叫中心监督 

重点监督：

1、接听电话服务质量；

2、对业务熟悉；

3、管理系统操作安全；

4、是否倒卖业绩情况等；

3.2 

调度中心监督 

调度中心监督其实很重要，因为运维体系90%数据都是从调度中提取，所以监督部门首先要从调度中心数据入手：

1、数据真实性；

2、后勤服务一线服务态度（与维护收费沟通是态度）等；

4、资产财务体系监督

4.1 

资产监督 

资产管理是公司一个重点监督部门，因公司前期系统不全，人员疏忽管理，造成我公司很多资产流失或者浪费，所以针对公司 

现阶段，制度大概有10种监控点需要监管重视监督：

1、交换机、材料使用真实性核查、核销（乱核销、核销不真实、地址不符合、资产号不符合、型号不匹配等行为）；

2、交换机混用（8口+8口，8口+16口，16口+16口）；

3、网线使1用真实米标；

4、销售宣传品核实使用真实性（店招、广告牌、大伞）；

5、促销品核销与发放是否乱领取；

6、超权限赠送网时规避与政策监督；

7、票据、用户协议抽查是否执行；

8、资产号粘贴使用情况是否规范及执行；

9、外包谎报布线情况【四芯谎报布八芯线，或者八芯线使用规范（超过一定距离才能使用八芯线）】；

10、外包重复布线等；

4.2 

财务监督 

财务更多涉及到专业性知识，监督部门主要对其财务报账流程与执行进行监督，其次就是监督财务部门有无定期对票据填写及使用规范性抽查等；

4.3 

返点监督 

主要针对陪同返点人员对返点工作监督：

1、返点之前将返点费用金额清点；

2、与返点工作人员沟通，了解返点原因，以及合同签订；

3、返点时要察言观色，发现问题下来在进一步了解核实；

4、注：

在返点过程中，监管不要有过多语言与行为，让返点人员与其沟通，即使当时发现问题，下来在与返点工作人员沟通，以免出现不必要误会；

5.技术部监督

对技术部门监督，不要过多去监督技术知识，应该站在监管立场过多去监督整个技术部操作流程与守则；

其次，对技术部在操作中出现不必要失误进行监督，核心机房整改监督、核心设备升级计划监督等；

6人力监督

人力监督最主要考虑到人力在培训招聘渠道方面建立，结合各分公司情况收集各个部门反应问题，对其有效建立沟通监督机制；

其次，主要员工入职与离职手续办理，需要人力部门交接，人力部门有无执行，在管理上有无疏忽,辞职人员社保有无办理注销，考勤监督等；

7行政后勤监督

结合8S行政管理制度进行监督，后勤人员上班期间工作状态以及工作作风，主要监督体现于以下几方面：

1、上班期间衣装整齐（两牌衣装必须到位；

2、上班期间严禁在办公室做与工作无关紧要事情保持优良工作作风（玩游戏、开外网、聊天等）；

3、办公室必须要保持整齐与清洁，符合8S检查标准；

4、上班期间不能大声喧闹，办公室抽烟吃东西等；

5、晨会纪律监督等；

8政策方针监督

奖惩的控制、市场活动方案的审定、部门、体系、人员的构架和素质是否合理、企业文化宣贯、各部门数据真实、公司隐私安全等。

突击监督

在基础监督工作中，采用飙风行动