酒店KTV员工职业道德培训.docx

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酒店KTV员工职业道德培训

酒店职业道德

第一节什么是酒店职业道德

道德是调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和。

它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。

实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为品质以及人们对善恶的评价等。

道德与法律，在一般情况下，首先允许的，都为法律所不禁；法律所禁止的，必为道德所不容。

职业道德：

是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。

酒店职业道德：

从事酒店行业工作的人，在职业活动整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则（如：

员工守则，操作规程等）。

良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。

这就是：

在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。

1、提高职业认识。

就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。

2、培养职业感情。

就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。

3、磨炼职业意志。

就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。

4、坚定职业信念。

要求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行，爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。

岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈。

5、养成良好的职业行为和习惯。

行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动，经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候，就形成职业习惯。

以上各种因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。

第二节酒店职业道德的作用

职业道德在酒店中有着十分重要的积极作用。

1、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。

酒店业工作的好坏，都直接或间接地影响着酒店物质文明建设的进展。

怎样才能保证员工自觉做好本职工作，为酒店的物质文明建设尽力呢？

为此，职业道德起着特殊的、重要的作用。

职业道德共同的基本要求是忠于职守。

当员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确的认识和处理个人与同事、个人与酒店、个人与客人、酒店与客人之间的利益关系，在自己的岗位上尽职尽力地工作，从而在物质文明建设中充分发挥自己的积极性和创造性。

那么，酒店的效益就可能大大提高。

相反，如果员工的职业道德观念淡薄或根本不讲职业道德，不尽职尽力地履行自己应尽的职责，势必影响酒店经济效益和物质文明建设的发展。

2、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。

酒店形象是公众对酒店特色（包括建筑、服务质量、客源市场等）的综合反映。

职业道德要求酒店各级人员都为客人服务，讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务。

正确行使自己的权力和责任，为客人提供酒店特色的优质服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。

相反，如果员工没有职业道德，就可能在从事服务当中出现不负责任、弄虚作假，损公肥私，以及尔虞我诈等各种不良风气，并进而影响整个酒店形象。

3、事业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。

一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼。

职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质。

历史和现实生活告诉人们，一个员工能否成才，常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质。

酒店工作中的失职、利已、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成就走入迷途以致身败名裂；而忠于职守、无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得成功。

可见，一个员工在酒店工作中学习、培养和锻炼各种优良品质，形成高尚的职业理想和情操，无论对酒店还是个人都是具有十分重要的意义。

第三节酒店职业道德的主要规范

1、热情友好，宾客至上。

这是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范，是酒店热忱欢迎住客的一种具体表现。

其具体要求是：

（1）谦虚谨慎，尊重客人；

（2）牢记服务宗旨，道德规范行为；

（3）热情友好，不卑不亢。

2、真诚公道，信誉第一。

是正确处理酒店业与宾客之间实际利益关系的一项行为准则。

其具体要求是：

（1）广告宣传，恰如其分；

（2）包团预订，信守合同；

（3）按质论价，收费合理；

（4）真诚待客，拾金不昧；

（5）实事求是，知错就改。

3、文明礼貌，优质服务。

是酒店最重要的业务要求和行为规范。

其具体要求是：

（1）仪表整洁，举止大方；

（2）微笑服务，礼貌待客；

（3）环境优美，食品卫生；

（4）保质保量，设施完好；

（5）尽心尽责，服务周到。

4、团结协作，顾全大局。

是处理各部门、企业间长短利益的行为准则。

其具体要求是：

（1）团结友爱，互相尊重；

（2）密切配合，互相支持；

（3）学习先进，互相帮助；

（4）发扬风格，互相关心。

5、遵纪守法，廉洁奉公。

既是行政和法律规范的要求，又是道德规范的要求。

其具体要求是：

（1）自觉遵守职业纪律；

（2）严格执行政策法令；

（3）勤俭节约，廉洁奉公；

（4）反对和纠正带行业特点的不正之风。

6、钻研业务，提高技能。

是各种职业道德的共同性规范。

其具体要求是：

（1）要有强烈的职业责任感；

（2）要有崇高的职业理想和坚强的道德意志；

（3）要有正确的途径和方法。

第四节职业道德修养

修养，是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。

讲究修养，是我们中华民族的好传统。

我们古代就有“修身、齐家、治国、平天下”和“修犹切磋琢磨，养犹涵育熏陶”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。

历史上，凡是有成就的名人志士，他们都是在学问上相互切磋，在品德上严加砥砺，在事业上艰苦奋斗的。

孟子曾说，要想能承担“大任”的人，就要经过一番“苦其心志，劳其筋骨”的修养功夫，这在今天对我们仍有启发作用。

那么，怎样才能加强职业道德修养呢？

一、要认识加强职业道德修养的实际意义

1.是提高思想觉悟的需要。

服务员一般都很年轻，阅历浅，学识少，思想上难免出现一些偏差。

修养就是求得思想进步，加速自己成熟的重要方法。

周恩来能够成为伟大的马克思主义者，受到全国和世界上一切正直的人们爱戴和敬仰，这是和他一生注重思想修养分不开的。

他在中学读书的时候，为使中华崛起，腾飞世界，就严以律已，要求自己在读书、交友、学业、习师、光阴五个方面“不虚度”。

在他经过长期的锻炼和修养成为马克思主义者后，他又订了七条自我修养要则，身体力行，做到了。

“活到老，学到老，改造到老”。

崇高的思想境界和动人的先进事迹，是长期坚持自我修养的结果。

酒店工作人员在工作中要严于律已，觉悟要高，是加强修养的起码条件。

2.是搞好人与人之间关系的需要。

这点对服务行为尤为重要。

因为，接待工作要与来自五湖四海的各种各样的宾客接触。

如果服务人员不加强自身修养，态度恶劣，语言粗鄙，举止不雅，仪貌欠佳，酒店的设施再豪华、舒适，也不能完成接待“大任”，还会影响酒店乃至国家的声誉。

3.是增长知识的需要。

要做一个合格的服务员，必须具备多方面的知识，而知识的的获得，必须有“契而不舍”的毅力来坐证。

古人说，非恒无以成学。

古今中外，凡是有成就的人物，固然与其本身的聪明才智有关，但主要是靠自己顽强的毅力和勤奋的学习精神而取得成功。

这种毅力和精神，也就是自我修养的结果。

二、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养

道德范畴是反映人们的道德关系和道德现象的一些最基

的概念。

在道德学说史上，以务、良心、荣誉、节操、幸福等概念，反映了人们之间最本质最重要最普遍的道德关系，所以是最基本的道德范畴，而且都是历史悠久的传统和道德范畴。

我们加强道德修养，因能够自觉的在这个范围内加强修养。

1.义务。

所谓义务，一般是指个人对社会和他人应承担的责任。

道德义务，使个人在内心信念驱使下自觉意识到并无私得去履行的对社会对他人应尽的道义责任。

要求服务员正确处理了两个关系，一个是对宾客的义务和对社会的义务的关系；另一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系。

在处理好这两种关系中，使自己真正成为有义务感的服务员。

2.良心。

所谓良心，是指人们在履行对他人和社会义务过程中所形成的道德责任和自我评价能力。

一个有良心的人，当他意识到自己选择的行为对社会、他人带来幸福时，会感到自我满足和欣慰。

相反，如果他意识到他所选择的行为对社会、他人遭受损害时，就会遭到良心的谴责。

由此可见，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用。

培养服务人员的社会主义良心是十分重要的。

3.荣誉。

荣誉是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和自我意识。

由于人们所处的社会地位、利益不同，需要造成的社会舆论也不相同，因而各有其不同的荣誉观。

以追求金钱为人生目的，契荣誉观是“金钱至上”。

正确评价荣誉观的标准，是看员工对酒店、对国家和人民贡献大小。

作为服务业的工作人员，不应当脱离集体的荣誉单纯追求个人的荣誉，应该把荣誉看成对集体多做贡献的标志，中取得成绩后，不要停步不前，让荣誉鞭策自己更好的履行自己的职责，发扬成绩，继续向前。

4.节操。

节操业称为志气、骨气或气节，指一个人在政治上道德上的坚定性。

在服务工作岗位上，每一个服务员要经得起时间的考验和艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培养高尚的节操，抵制腐朽思想的侵袭。

5.幸福。

幸福是人们长期追求的和探索的一个永恒的主题。

树立正确的幸福观，是服务职业道德修养的一个重要内容。

所谓幸福，是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中，由于感受到意识到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神上的满足和快慰。

不正确的幸福观，是从极端自私自利出发，以追求个人幸福、追求金钱为最高目的，为了求得豪华奢侈的物质享受，不惜牺牲他人的幸福。

一个人的幸福生活（包括物质生活和精神生活两个方面），是靠自己艰苦劳动创造所得，不要把金钱看作自己幸福的源泉，而不择手段的捞取钱财。

三、努力改造世界观，树立奉献型的职业道德境界

奉献型的职业道德境界，首先要求员工奉献于自己的职业，把奉献精神和搞好本职工作紧密结合在一起。

如节假日正是家庭团圆的时候而服务员在岗位上，默默无闻位的为客人服务，把温暖风向诶抗日，把困难留给了自己。

在我们社会里应明确，人人都是服务对象，人人都在为他人服务。

就是说，各种职业工作者都应该为顾客服务的思想改造自己的世界观，指导自己的工作，处理好人与人之间的关系，每一个服务员应该懂得，自己所从事的工作是物质文明和精神文明建设中不可缺少的有机组成部分，因此，我们要擗弃那种工作“低人一等”的世俗偏见，把自己的荣辱与服务事业紧紧了联系在一起，在自己的职责职业岗位上竭尽全力，为酒店的发展贡献自己的一切力量。

第八章做一个合格的酒店员工的基本要求

第一节员工对服务工作应有的认识和态度

一、酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识

服务对酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性的作用。

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。

如同工业企业的产品，质量直接影响销路一样，非物质力量