雅斯员工培训手册(理货).doc

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湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料

基础培训资料之

理

货

员

知

识

汇

编

湖北雅斯连锁商业有限公司

2005年7月

目录

第一章超市理货员概述

一、理货员角色定位……………………………………………………………………2

二、现货员的职业特征…………………………………………………………………2

三、理货员的职业道德意识……………………………………………………………2

四、理货员的职业道德修养……………………………………………………………3

五、超市理货员的分类…………………………………………………………………4

六、超市理货员的职责…………………………………………………………………4

第二章商品的运营篇

一、价格标识系统………………………………………………………………………4

二、条形码的管理与标准………………………………………………………………6

三、商品陈列………………………………………………………………………………6

四、商品流转管理…………………………………………………………………………9

五、市场调查………………………………………………………………………………13

六、盘点培训………………………………………………………………………………14

七、理货员的作业流程……………………………………………………………………15

八、理货员的工作流程……………………………………………………………………16

第三章理货员必备商品知识

第四章门店营运实际案例选登

第一章超市理货员概述

一、理货员角色定位：

理货员是超级市场，便利店中从事商品整理，清洁补充、标价、盘点等工作的人员，是卖场中最前线的销售“战士”。

二、理货员的职业特征：

　　“理货员”是在连锁超市发展过程中产生的新名词，其岗位层次类似于柜式服务商店中的售货员，但又具有自身的职业特征。

1、理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。

理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是自助购物商店的一个基本特征。

由这一特征所引起的问题主要是：

（1）理货员的作业活动，如打标、补货上架等，会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成不便；

（2）顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾；（3）理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾；（4）在自助购物商店应让顾客保持充分的自主，如果理货员做不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。

上述问题表明，理货员虽然不需要直接面对顾客而向顾客提供面售服务，但其工作的性质与售货员有区别，需要具备特殊的职业道德和职业技能。

　　2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。

在柜面服务中，售货员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。

理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。

这一岗位特性有四点与售货员相区别：

（1）间接性。

理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况;

（2）规范性。

理货员所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益，公司的形象和营业的绩效;（3）辅助性。

理货员虽然是通过作业活动和结果（如商品陈列）向顾客提供间接的服务，但在某些情况下（如顾客询问、生鲜食品称重等），仍需要理货员提供直接的服务;（4）交替性。

理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动，如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。

三、理货员的职业道德意识

　　树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。

不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。

如果能培养“有意识的工作态度”，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。

　　根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识：

（1）顾客意识。

“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是皇帝”等理念，不能局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上。

（2）目标意识。

即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。

没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。

　　（3）形象意识。

连锁公司是一个大家庭，一个店铺、一个部门，乃至每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。

因此，每一位员工（包括理货员）都必须清醒地意识到:

自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。

　　（4）品质意识。

商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。

　　（5）成本意识。

为顾客节省成本是成本意识的核心。

只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。

节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。

　　（6）合作意识。

连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。

它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。

每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。

　　（7）问题意识。

世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。

问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。

问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地解决问题。

　　（8）规范意识。

即要求按规则、规定来从事工作。

对连锁公司来说，做到这一点尤为重要。

如果人人都以大拇指当尺规，统一的服务形象就难以维持，连锁公司的规模优势就难以发挥。

四、理货员的职业道德修养

　　理货员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。

意志修养应把握以下八个字：

1．认同，即要求有清晰的角色意识。

理货员务必认清：

应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。

角色认同的基本要求是：

用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。

2．自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。

做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。

3．宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。

有宽容心才能有效地自制。

4．平衡，即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。

例如，理智上强调“顾客永远是对的”，但很多第一线的服务人员在情绪上都因“顾客并不一定是对的”而愤愤不平；观念上知道“源源不断的顾客是公司最大的资产”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突；做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态；工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。

上述这些如不能很好地平衡，意志修养将会前功尽弃。

　　品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面:

（1）见物不贪。

人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意:

①聚财不贪。

“家有黄金万吨，一日不过三顿”；②享乐不可极。

享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；③不义之财不可取。

财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来；④没有第一次。

克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次。

（2）与人为善。

人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和信赖，人人与人为善，就能达到上述这些美好的期望。

对注重品质修养的人来说，通常应从以下四个方面去实现“与人为善”的待人准则。

①主动交往，以心换心，以德报怨；②助人为乐，施人勿念，受施勿忘；③任其自然，淡泊洒脱，笑对人生;④淡化自我，尊重守信，坚持真理。

（3）做事求上，有上进心。

“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。

科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。

作为理货员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识:

①在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；②知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识的“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；③今日的辛劳，必将换来明日的收获。

总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益与自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。

五、超市理货员的分类：

根据购物广场门店岗位设置，一家门店的岗位设置由以下几部分组成，（图），

由于各部门在营运过程中担负的角色不同，理货员分为生鲜部理货员，食品部理货员，非食品部理货员，作为门店体系中最基层的员工，以课组为单位，负责日常各部门营运工作的展开。

六、超市各部门理货员工作职责：

1、对所属货区商品的保质期心中有数。

2、必须熟悉所负责商品范围内商品名称、商品条码、规格含量、用途、保质期限、相关执行标准和认证标志等商品信息。

3、遵守零售店铺仓库管理和商品发货的有关程序，有秩序地进行领货工作。

4、掌握商品标价的有关规定与知识，给商品打贴标价，正确标好价格。

5、熟练商品陈列位置，及时对货架上的商品进行补充

6、掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放。

7、搞好卖场责任区内的通道和货架清洁卫生工作。

8、巡视卖场责任区，确保商品安全。

10、遵守公司规章制度，保护公司商业机密，维护公司商业信誉。

第二章商品的运营篇

一、价格标识系统

超市价格标识系统是非常重要的营运知识，维护价格标识的标准和保持价格的统一与正确是门店营运工作的首要工作内容。

（一）价格标识的概念

超市中所有用来传达和表示商品销售价格的标识为价格标识，所有价格标识必须具备以下内容：

商品的品名、条码、产地、规格、计价单位、物价员、零售价、当地物价部门的审核监制，投诉电话等。

（二）价格标识的种类

1、货架价格价签：

用于陈列商品的货架，可以活动，并有指示方向，表示在货架上的商品的价格。

由于商品的不同类型价格标识也有所不同，如正常销售的商品、促销商品、特价商品等，价格标签有多种不同颜色以分别表示不同的商品价格。

2、价格牌：

用于表示促销区域商品价格的信息，如实物堆码、仓储笼式。

3、pop广告:

一般由门店企划部人员用人工手写的pop广告，广告纸的规格标准，字体的标准，由总部广告部统一规范。

4、价格吊牌：

由于超市经营的特点，很难采用同一种商品的标识方式表达出来，特殊区域的商品如服装、针织，鞋类商品等。

采用价格吊牌其内容除了价签标识内容相同外还必须注明成份、洗涤方式等。

（三）价格标识的管理与标准

1、货架价格标签

（1）内容：

商品名称，产地、等级、规格，含税单价、计价单位，售价，条形码，货号，供应商编号等。

（2）规格：

所有价格签的制作都必须是标准，不同颜色代表不同价格类型。

（3）位置：

价格标签只用于货架上所有陈列的商品价格表示，位置在该商品排面的最左端，标签方向向上。

（4）标准：

4.1价格标准必须经当地物价管理部门批准的价格标签才可以使用；4.2