信息管理-中小企业客户关系管理信息系统开发与设计文档格式.doc
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l对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。
l系统运行稳定、安全可靠。
2.项目规划
2.1项目资源
2.1.1硬件设备
表1系统运行硬件环境配置表
设备名称
主要性能指标
规格
数量
服务器
双核CPU，主频2.0GHz或以上，内存2G或以上；
硬盘空间500G或以上；
1000M网卡；
×
台
1
客户机
双核CPU；
内存1G或以上；
硬盘空间100G或以上；
100M或1000M网卡；
20
交换机
24口或以上（100/1000Mbps）；
背板带宽32Gbps或以上；
2
2.1.2软件环境
表2系统运行软件环境配置表
软件类型
软件名称
备注
服务器操作系统
Windows2003R2SP2简体中文标准版
套
客户机操作系统
WindowsXPSP3简体中文专业版
浏览器
InternetExplore6.0以上
数据库支持软件
MY-SQL
网站服务器
ApacheTomcat6.0
2.1.3开发工具
表3开发工具一览表
版本描述
开发工具
My-Eclipse
简体中文专业版（SP3）
数据库系统
My-SQL
简体中文标准版
建模工具
MSVisio2003
2.2项目规划
2.2.1任务描述
本毕业设计中小企业客户关系管理信息系统的各个任务安排如图1所示：
客户关系管理系统
系统分析
开发阶段
系统测试
初步调查
可行性分析
业务需求
功能需求
数据需求
总体架构
软件架构
功能模块设计
数据库详细设计
界面设计
系统运行
系统总结
图1中小企业客户关系管理信息系统开发任务树
2.2.2进度安排
本系统设计与开发是一个周期较长的项目计划，为了解业务流程、客户需求、国内外的发展现状和趋势，及补充学习开发实践所需专业知识和技能，又使系统能够在规定的时间范围内完成，对系统划分了九个任务步骤，进度安排见图2如下：
图2中小企业客户关系管理信息系统开发进度计划甘特图
3.系统分析与建模
3.1业务组织
说明用户机构的组织结构。
图3中小企业客户关系管理信息系统组织结构图
3.2用例建模
3.2.1用例图
3.2.1.1系统用例图
本系统主要有四个用户角色：
市场总监、客户经理、客服专员、营销总监。
对于系统的权限主要是以下：
市场总监：
创建机会客户、指派机会客户、对客服进行分配、分析客户贡献、客户构成、客服构成、客户流失数据。
客户经理：
维护客户信息、对机会客户制定客户开发计划、对负责的流失客户采取“流失暂缓”或确定为“流失客户”。
客服专员：
接受服务请求，创建客户服务表、处理分派给自己客服、对客服进行反馈、归档客户服务。
营销总监：
审查客户构成报表、客户贡献报表、客户服务报表、客户流失报表。
子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分，如图4所示
。
湖南商学院毕业设计
图4中小企业客户关系管理信息系统用例图
3.2.1.2营销管理用例
此模块包括机会客户的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图5所示
图五、营销模块用例图
3.2.1.3客户管理用例
客户管理的子用例图如图9所示。
客户管理包括客户基本信息管理与客户流失管理，子用例图如下：
图六、客户管理用例图
图7、客户服务用例图
3.2.1.4统计报表用例
数据统计报表包括：
客户构成分析、客户贡献分析、客户服务分析、客户流失分析，子用例如下图所示：
图8、数据统计报表用例图
3.2.2用例描述
使用用例描述详细说明目标系统中具体用例的参与者、前置与后置条件、主要事件流、扩展事件流等信息。
表4、营销管理用例描述
用例标识号：
101
用例名称：
营销管理
用例简要描述：
市场总监或客户经理登录系统后，通过身份验证，市场总监能对机会客户创建、编辑、删除、及指派机会客户、制定开发计划。
销售总监能创建、编辑、删除，制定、执行客户开发计划、创建客户。
主要参与者：
市场总监、客户经理
前置条件：
市场总监、销售总监已登陆客户跟踪系统。
最低保证：
允许用户退出系统，回滚至前一事务。
基本事件流：
1．用户输入用户名与密码。
2．创建、编辑、删除、指派机会客户
3．制定、执行客户开发计划、开发新客户。
4.建立新客户
异常或扩展事件流：
1．登录提示错误信息，用户确认。
1.1提示用户名或密码错误
1.2用户离开或重新输入
1.3返回到系统主页面。
2．客户经理点击指派客户
2.1提示没有权限
3.市场总监删除、编辑已指派机会客户
3.1提示没有权限
4.编辑机会客户或客户开发计划信息不够完整
4.1系统提示：
信息不完整，不能保存
后置条件：
机会客户数据修改或建立保存成功或切入其他子系统。
注释：
表5、客户管理用例描述
102
客户管理
市场总监登录系统后，通过身份验证，客户经理能编辑客户基本信息、管理客户联系人、管理销售记录、客户流失预警、暂缓客户流失及确认客户流失。
市场总监能查看编辑客户基本信息、及管理客户联系人、管理销售记录、分配客户流失预警任务给客户经理。
客户经理、市场总监
市场总监、客户经理已登陆客户管理系统。
2．创建、编辑基本客户信息、管理客户联系人、查看销售记录、查看流失客户预警、分配流失客户给客户经理
3.客户经理确认流失客户并实行暂缓流失，追回流失预警客户则客户转为正常客户否则确认为流失客户。
1．提示错误信息，用户确认。
2.客户基本信息、销售记录编辑信息不完整或格式错误
2.1提示信息部完整或格式不对
3.流失客户预警直接转为流失客户
3.1、提示预警客户需转为暂缓客户
3.2没有权限
4.市场总监指派流失客户权限
4.1提示没有权限
5．返回到系统主页面。
客户基本信息、客户联系人、销售订单信息、流失客户信息被修改保存、确认为流失客户或切入其他子系统。
表6、营销管理用例描述
103
客户服务管理
市场总监或客服专员登录系统后，通过身份验证，市场总监分配服务，并查看归档服务。
客服专员创建服务、处理服务、反馈服务、并查看归档服务。
市场总监、客服专员
市场总监、客服专员监已登陆客户跟踪系统。
2．分配服务
3．创建服务、处理服务、反馈服务。
4.服务归档信息
2.创建服务表信息不完整、格式错误
2.1提示信息部完整
2.2格式错误
3.没有权限反馈服务
3.1提示服务暂未处理
4.没有分配服务权限
4.1提示：
你没有权限
客服信息被修改、客服归档或切入其他子系统。
表7、统计报表用例描述
104
统计报表
市场总监或营销中心总监登录系统后，通过身份验证，市场总监查看订单总额、分析客户构成、分析服务构成及查看流失客户
市场总监、营销中心总监
市场总监、营销中心总监已登陆客户跟踪系统。
2．查看客户订单总额、分析客户构成、分析服务构成、客户流失记录。
2．返回到系统主页面。
打印出各个统计报表、退出系统。
3.3概念数据建模
从本系统中规划出的实体有以下11个类：
系统用户、客户基本信息、机会客户、销售计划、客户经理、客户联系人、订单、客户服务表、客户流失、客户类型、客户贡献类型。
该系统模块各个实体之间关系的E-R图如图10所示
图9、E-R图
3.4辅助建模
3.4.1顺序图（或通信图）
3.4.1.1机会客户指派顺序图
市场总监选择菜单项的“机会客户管理”，再点击编辑机会客户，将选择的机会客户信息提交给机会客户指派边界，机会客户指派将请求传递给机会客户指派控制。
图10：
营销管理模块-指派机会客户顺序图
3.4.1.2机会客户开发计划顺序图
客户经
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