河南联通渠道管理规范目录V12_精品文档Word格式文档下载.doc

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一、渠道的概念及种类 7

二、渠道的功能 7

三、河南联通目前渠道构成情况 7

第二章、河南联通渠道管理体系及职责 9

第一节、省级渠道运营管理及职责 9

一、工作机构和人员 9

二、工作职责 10

三、日常工作内容 10

四、工作流程 10

第二节、地市渠道运营管理及职责 10

一、工作机构和人员 10

第三节、县级渠道运营管理及职责 10

一、工作人员 10

第四节、乡镇渠道运营管理及职责 11

一、工作人员 11

二、工作职责 11

三、日常工作内容 11

四、工作流程 11

第三章、分类渠道建设 11

第一节、传统渠道的选择与建设 11

一、自有营业厅 11

二、合作厅 11

1、合作厅的定位和功能 11

2、合作厅的选择标准和条件 12

3、合作厅的建设原则 13

三、大卖场 13

1、大卖场的定位和功能 13

2、大卖场的选择标准 13

3、大卖场的建设原则 13

四、连锁店 13

1、连锁店的定位和功能 13

2、连锁店的选择标准 13

3、连锁店的建设原则 13

五、普通代理商 13

1、普通代理商的定位和功能 13

2、普通代理商的选择标准 13

3、普通代理商的建设原则 14

六、便利点 14

1、便利点的定位和功能 14

2、便利点的选择标准 14

3、便利点的建设原则 14

第四章、分类渠道管理 14

第一节、渠道管理制度 14

一、渠道建设制度 14

二、渠道回访及投诉处理制度 14

三、渠道会议制度 14

四、渠道培训制度 14

五、资源配送制度 14

六、佣金结算制度 15

第二节、合同管理 15

一、合同签订及流程 15

二、合同及押金管理 15

第三节、对渠道系统人员的培训 15

一、培训对象 15

二、培训内容及培训时间安排 15

三、培训组织 15

四、培训效果考核 15

第四节、对渠道的服务及资产管理 15

第五节、促销管理 16

一、促销安排及保密工作 16

1、分销商个人促销 16

2、公司统一促销 16

二、人员培训 16

三、卡号、终端及物料准备 16

四、促销组织 16

五、市场监督与反馈 16

六、总结与考评 16

第六节、营业系统及信用管理 16

一、系统知识培训 16

二、授权管理 16

三、日常检查 16

第七节、佣金结算 16

一、结算部门分工 16

二、结算日期 16

三、数据提取与稽核 16

四、误差处理 17

第八节、对渠道的信息反馈、拜访及渠道投诉的处理 17

一、信息反馈 17

二、对渠道的拜访 17

三、对渠道投诉的处理 17

第九节、对渠道的考评 17

一、考评内容 17

二、考评办法 17

三、考评工具 17

四、考评应用 17

第十节、退出管理 18

一、退出程序 18

1、勒令退出程序 18

2、自动退出程序 18

二、清算 18

三、用户资料及营业资产的交接 18

四、缮后工作 18

第五章、渠道规范 18

第一节、渠道经理工作规范 18

一、渠道经理的基本素质要求 18

1、基本任职条件 18

2、基本素质要求 19

二、渠道经理管理流程规范 19

（一）渠道规划建设管理规范 19

（二）渠道信息管理规范 22

（三）渠道质量管理规范 23

（四）渠道秩序管理规范 23

（五）渠道政策管理规范 23

（六）渠道日常工作流程规范 24

三、渠道管理信息系统规范 24

第二节、渠道从业人员规范 24

1、自营厅营业员规范 24

2、直销员、客户经理规范 24

3、社会渠道店员规范 24

第三节、渠道视觉识别 24

第六章、渠道支撑系统应用指南 25

第一节、渠道支撑系统种类 25

第二节、渠道管理及佣金系统 25

第三节、经营分析系统（渠道分析部分） 25

第四节、经营分析系统（五级出账部分） 25

第五节、渠道积分系统 25

第一章渠道概述

一、渠道的概念及种类

渠道是由一些独立而又互相依赖的组织组成的增值链，产品和服务经过渠道的增值变得更具吸引力可用性，使得最终用户得以满意的接收。

一般来说渠道根据其功能可分为服务渠道和营销渠道两种。

本手册着重介绍营销渠道的相关内容。

营销渠道是在使产品或服务顺利地被使用或消费的过程中所涉及到的相互依存的组织的集合。

按照传统的市场营销理论，营销渠道是指产品能顺利地经由市场交换过程，转移给消费者使用的一整套相互依存的组织。

作为电信企业，公司的营销渠道是公司的电信产品转移到达最终用户手中，以及向用户提供服务所经过的途径和环节的总称。

二、渠道的功能

销售功能。

通过渠道才能把产品或服务卖出去，实现销售收入。

沟通功能。

通过渠道可以了解用户需求、同行业动态及传递公司信息和文化。

服务功能。

为用户提供售前、售中和售后服务；

缴费、业务变更和查询等服务。

三、河南联通目前渠道构成情况

1、渠道类别

河南联通目前渠道主要由自有营业厅、分销商（合作厅、普通代理商、便利点、其他代理机构）、直销队伍和电子渠道等构成（直销队伍和电子渠道管理规范见公司相关文件）。

如下图：

自有营业厅

传统营销渠道

分销商

电话营销渠道

直销渠道

营销渠道

人员直销渠道

网上营业厅

渠道构成

短信营业厅

电子营销渠道电子营销渠道电话营销渠道

Email等

代理收费

服务渠道

其他服务

2、分类渠道对细分用户的覆盖

河南联通营销渠道体系

自有渠道

社会渠道

电子渠道

直销队伍

自有实体渠道

排他性渠道

非排他性渠道

直复营销

掌上营业厅

行业客户经理

大众直销

营业厅

客户俱乐部

自助服务店

WAP营业厅

各类营业厅

品牌体验店

卖场

社会零售店

资源型渠道

普通代理商

非排他便利点

银行邮政网点

家电连锁卖场

手机厂商渠道

行业客户代理

大众客户

政府机关、行业市场、集团

品牌

客户

终端

消费者/大众客户

合作营业厅

便利点

排他性便利点

社会电话营销

集团客户经理

细分

中小集团个人中高端

第二章、河南联通渠道管理体系及职责

河南联通目前事实上存在四级渠道管理体系：

省、市、县、乡四级。

各级管理体系职责也各异。

第一节、省级渠道运营管理及职责

一、工作机构和人员

省公司综合市场部渠道管理中心作为全省营销渠道的管理机构，负责全省渠道规划、日常运作和支撑服务。

二、工作职责

三、日常工作内容

四、工作流程

第二节、地市渠道运营管理及职责

第三节、县级渠道运营管理及职责

一、工作人员

第四节、乡镇渠道运营管理及职责

第三章、分类渠道建设

在整个渠道工作中，渠道的选择与建设是一个核心问题，它关系到公司渠道的整体布局、渠道数量和质量、渠道种类及渠道效益等问题。

第一节、传统渠道的选择与建设

传统渠道是相对于电子渠道和人员直销而言的物理渠道，它包括自有营业厅、合作厅、大卖场、普通代理商和便利点等有店面渠道。

一、自有营业厅

（参见《中国联通河南分公司自营厅管理规范》）

二、合作厅

1、合作厅的定位和功能

合作营业厅是指联通公司与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、营业家具、装修、租金等费用），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。

它是自营厅的重要补充。

定位和功能：

销售为主兼顾服务。

面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和基本的客户服务。

2、合作厅的选择标准和条件

（1）、申请人是个人或合法的经营组织，其经营范围须包括通信产品销售；

愿意遵守联通公司的业务管理规则，接受联通公司监督、检查，并自愿交纳业务保证金和押金；

、营业面积市区原则上不小于50M2，郊区及县乡原则上不少于30M2，门幅宽度在2M以上合作方房屋的有效租期应不低于2年，且合作方的财务情况良好，没有难以履约交纳房屋租金的迹象。

、合作方周边环境情况良好，没有明显损坏我公司形象的设施、景观等。

、营业厅内至少摆设两个设置两个专柜，一个为手机销售区，另外一个为业务受理区，专柜长度原则上不短于2米。

、申请厅的地理位置与最近的联通营业厅（包括自营厅、合作厅、专营店）应合理区隔，原则上其步行距离应大于1500米；

电信一条街、繁华商业地带除外。

、交纳业务保证金不低于10000元，或根据联通成本投入（工程、装修、实物等）的2倍交纳业务保证金

（7）、申请人需提供的资料

申请人是个人的需提供申请书一份，身份证复印件，房屋产权证或租赁合同复印件

单位能够提供企业法人营业执照、税务登记证（国税、地税，加盖财务专用章）、法人代表身份证复印件等相关文件；

3、合作厅的建设原则

三、大卖场

1、大卖场的定位和功能

2、大卖场的选择标准

3、大卖场的建设原则

四、连锁店

1、连锁店的定位和功能

2、连锁店的选择标准

3、连锁店的建设原则

五、普通代理商

1、普通代理商的定位和功能

销售为主。

面向中国联通所有客户，