新概念创意家居馆市场营销手册修订稿Word文件下载.docx

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1、领导工作（30％），制定系统的战略方针，指明各业务员的目标任务与努力方向；

纠正各业务员的偏

差，激励要职要员努力实现目标。

2、管理工作（30％），选拔优秀人才充实一线，不断提高分销力；

促进并协调本部门日常工作顺利进行，

为提高分销效率作贡献；

按争夺市场的要求调整各项政策（价格与渠道〕。

3、客户工作〔40％〕，巡访主要客户，总结成功的营销模式与方法；

及时解决客户投诉，规范工作行为。

第二节主管职责

一、行政隶属

上级主管：

二、主要职责

提高促销效率，维护与提升品牌价值。

1、调查研究〔30％〕，对营销系统数据资料整理基础上，对市场竞争状况进行调查研究；

根据竞争状态、市场容量、市场潜力，实际销售业绩数据，深入研究市场竞争格局，对销售数据进行统计分析；

对渠道进行规划与整理，落实市场责任区域与目标任务。

不断总结公司内外的成功经验，制定宣传促销方案。

2、渠道促销〔50％〕，在严格控制费用的基础上，积极组织公司内外的资源与力量，展开渠道促销活动，提高分销效率。

3、投诉处理〔10％〕，定期对顾客进行巡回访问，展开顾客满意度调查；

并及时处理顾客的投诉。

4、提升品牌〔10％〕，维护企业形象，推广新商品价值；

制定对策，防止假冒伪劣产品以及恶性事件的出现，减免由此造成的损失。

第四节前台文员职责

一、行政隶属

二、主要职责

公司内外部联系，文案处理。

三、主要工作

1、接待〔10％〕，接待来客，做好登记与导引；

2、接线〔10％〕，总机接线准确及时，声音清晰，态度和蔼，礼貌用语；

做好留言记录，及时转告；

紧急电话不得耽误，经相关责任者落实，并予以确认。

3、统计〔40％〕，各区域主管销售业绩的统计，各类物品的发放记录，产品的领用记录。

4、维护〔10％〕，定期保养办公用品及设备，并保持前台环境清洁安静。

5、人事事务〔20％〕，员工考勤管理；

协助前台文员传达与办理任免，调薪、迁调、奖惩、离职事项；

协助培训工作；

6、后勤事务〔10％〕，办公区域、环境维护；

办公设备的维护，各类用品的采购、发放、保管，以及监督使用。

第二部分市场营销管理

第一章市场调研管理

第一节市场调研的目的和意义

市场调研是对市场营销资料进行系统收集、分析和研究的过程，对于企业实施营销策略、检查经营成果，调整决策方案都发挥着重要作用。

市场调研是市场营销的出发点，是提高市场营销效果的一种管理工具，从调查分析提出解决问题的办法，为总公司制定产品计划，营销目标，决定分销渠道，制定营销价格，采取促进销售策略和检查经营成果，提供科学依据；

在营销决策的贯彻执行中，为调整计划提供依据，起到检验和矫正的作用。

第二节市场调研的原则和市调人员素质要求

一．市场调研的原则。

市场调研须遵循资料的准确性、及时性、有效性、全面性和投入费用最省的原则，为公司生产、经营、销售决策提供正确依据。

同时要对数据进行系统的整理和分析，找出事物的发展规律，并以此作为行动的指南。

二、市调人员素质要求。

1、品德素质。

客观公正，忠实笃厚，勤勉耐劳，严谨认真，平易近人，开拓创新。

2、业务素质。

知识广博，具备较丰富全面的市场营销知识，有较强的信息搜集、鉴别、适应环境、语言表达和写作的能力。

3、身体素质。

肯吃苦、性格外向，善交际，机敏、灵活、谈吐适度。

第三节市场调研的程序和方法

一、市场调研的程序。

1、市场调查项目的提出。

2、调查方案总体企划。

3、调查费用估算。

4、制定作业进度表。

5、调查项目申请。

6、各级领导批复。

7、确定公司内部调查和委托外部机构调查。

8、设计问卷、调查表。

9、访问员实施调查。

10、撰写和提交调查报告。

11、调查效果追踪及再调查。

二、市场调研的内容与方法。

（一）市场调查的内容及主要范围：

1、市场环境调查。

（1）国家经济、环保等相关法律、行政法规动态及其影响；

（2）宏观经济景气及产业、行业、市场供求关系；

（3）社会文化、消费习俗和传统；

（4）当代科技最新动态和与公司有关的技术、产品发展动向；

（5）与目标市场相关的地理、气候、自然环境状况。

2、市场需求调查。

（1）购买力总量及其影响因素；

（2）消费投向、支出结构及其影响因素；

（3）消费人口及分布结构分析；

（4）消费者购买动机、心理和行为。

3、市场供应调查。

（1）同类产品、商品的供应渠道和来源；

（2）商品的供应总量及预测；

（3）主要销售市场和范围变化。

4、市场营销活动调查。

（1）竞争对手状况；

（2）产品实物性能、品种、规格、外观、材质和内外包装。

（3）销售价格状况、变动趋势及影响因素；

（4）销售渠道及中间商；

（5）产品寿命周期、销售增长、市场普及率；

（6）广告诉求、广告媒体、广告效果；

（7）各种促销活动效果；

（8）产品使用和新产品试投效果。

（二）市场调查方法：

1、询问法：

以询问方式向调查者提出询问，以获得所需调查信息。

（1）个人访问；

（2）小组访问；

（3）电话访问；

（4）邮寄访问。

2、观察法。

调查人员直接到调查现场观察。

（1）顾客动作观察法。

以旁观者身份观察用户购买行为。

（2）店铺观察。

亲自参与购买过程。

（3）实际痕际测量法。

对购买行为留下的事后痕迹分析。

3、试验法。

选择一两个营销因素，在某些环境条件下进行小规模的营销试验，并对结果分析，确定后可用于大规模

推广，例如：

（1）改变商品品种；

（2）改变商品包装；

（3）改变商品价格；

（4）改变商品陈列方式。

三、市场预测

（一）市场预测内容

——宏观经济政策变动对市场、商品供求关系、价格的影响；

——企业各类商品市场前景，可分品种、规格、花色、价格预测；

——消费者的购买力和消费结构变动趋向；

——市场供求状况、价格变化及对企业的影响；

——市场容量预测；

——市场占有率预测；

——产品寿命周期预测。

（二）市场预测方法

常见的方法如下：

1、直观预测类。

以经验主观判断预测为主，总体上预测误差较大，但相对简便易行。

（1）顾客需求直接调查法

按客户名单逐一访问或调查，了解顾客需要的品种规格、数量、要求，然后汇总。

优点：

比较准。

缺点：

速度较慢。

（2）市场试销法

根据个别典型地区试销结果，推算总的销售趋势。

（3）专家意见法（德尔菲法）

通过不见面（背靠背）通信联络方式，对选定的专家发函，提出预测问题并附背景材料，对收回的

专家意见分析其分散程度，再经几轮反馈得到相对集中的预测结果。

——优点：

结果比较可靠，能发现新的问题。

——缺点：

速度慢、周期长、费用高。

（4）综合加权法

将公司营销、管理人员或经理、科技人员等各自的预测结果加权平均作为预测结果。

2、时间分析类。

根据过去若干年的历史统计数据，通过数学公式运算，来预测未来状态。

目前这些方法已编成程序、

做成软件包供直接应用。

（1）直接趋势法

认为预测对象随时间呈线性变化或呈递增趋势。

常见的是年平均增长百分率情况，每年在上年基础上乘上增长比率；

但其仅适用于稳定的、随机变

化小的场合。

（2）时间序列法

将过去若干年数据经过运算得出结果作为未来预测值，具体有加权平均、算术移动平均、指数移动

平均、最小二乘法、自适应等，从最简单到最复杂的方法。

（3）季节变动分析法

分解出长期趋势、中期季节波动与短期随机波动，然后进行预测。

3、因果关系类。

首先筛选出影响预测因素的主要原因，再确定原因与结果的数量关系模型，在预测原因基础上得到

结果的预测值。

（1）需求弹性分析法

根据价格波动、消费者收入变动、替代品情况对需求的影响进行预测。

第四节市场调研管理制度

第一条：

根据总经理制定的销售目标和市场状况，由店面经理、主管制定公司市场调查总体规划和年度计划、费用预算，经总经理办公会批准后组织实施。

第二条：

店面经理制定市场调研的详细工作规程和细则，监督按程序作业。

第三条：

主管具体负责单个市场项目全过程的组织、实施、检查、监督，提出市场调研执行报告，供公司领导和有关部门决策参考。

第四条：

前台文员负责市场调研数据和资料的分类建档，确定密级保管和传递工作。

并负责日常国家和地区的相关法律、法规和政策动态及主要竞争对手和商业资讯的收集、整理、分析工作，每季度以书面报告形式呈交总经理。

第五条：

主管负责主持和参与市场调研、情报收集、分析与预测，不断主动提出经营发展的建议和设想。

第六条：

店面经理负责市场调研人员的筛选、培训，并对其工作业绩进行考核。

对市调中表现优秀者取其前三名予以奖励。

第七条：

所有参与市场调研人员要严格坚持市场调研原则和市场调研程序，不得弄虚作假、徇私舞弊，否则严肃处理。

第八条：

在市场调研准备执行中，营销主管和执行主管须做好与有关部门的协调工作。

第九条：

本制度未涉及的内容，参照公司其它相关制度执行。

第十条：

本制度自公布之日起严格贯彻执行。

第二章目标管理

第一节目标管理制度

一、总则

目标管理是现代化管理的科学办法之一。

为了实现本部的销售目标和达到预期的工作效果，每年必须明确制定经营决策、纲领和发展计划。

目标实现的全过程要自上而下地建立目标，制订措施，确定制度，组织实施和严格考核，这有利于动员公司全体职工同心协力，共同做好一年的工作；

有利于提高现代化管理水平，增强企业素质，提高经济效益。

二、制订目标的依据

第一条上级部门下达的销售目标、回款目标、利润目标等指标和其他要求。

第二条本公司的中长期企业发展规划、现代化管理规划。

第三条国内外市场的调查、分析、预测、情报信息资料。

第四条公司的实际能力和现有水平，上年度公司目标实施中的遗留问题。

三、目标编制的程序

第五条在每年初，由公司店面经理、主管提出下年度公司目标设想，经会集体讨论，形成公司目标指导思想，并由总经理下达指令。

第六条由前台文员组织，并根据总经理指令，按各职能责任人提出下年度目标设想，并收集制订目标的依据资料。

第七条各业务员分头组织可行性分析论证，形成各部门目标计划。

第八条发至各业务员征求意见，根据反馈意见再讨论修订。

第九点经总经理办公会讨论审议通过，由专人负责，按系统图执行，编制出公司目标执行图。

四、目标的执行

第十条目标展开一定要坚持以数据为标准的原则，目标值一定要量化。

其内容一般包括销售目标、回款目标、利润目标、铺货率目标、深度分销目标、日常工作目标、职工福利等。

第十一条店面经理要按系统图执行，切实贯彻纵向到底，横向到边，纵横连锁，层层确保的原则。

第十二条各区域目标的展开，主管要根据销售部目标展开的内容和自己分管工作的重点，列出目标值和执行措施、执行方法等。

第13条各销售区域目标执行一般有主管、部门目标项目、现状、目标值、采取措施、检查手段、评价、总结等项。

第14条主管目标由店面经理帮助编制，要根据主管区域目标和业务员的工作的重点，列出销售额、回款额、分销目标、日