酒店总机对客服务中常见问题分析及处理Word文档格式.doc
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总机是一个看不到的对客服务的一个小分部，只要涉及到对客，就关乎一个服务质量问题，关系到客人的满意度，进而对整个酒店的声誉产生影响。
既然总机这么重要，那么作为总机接线生如何对客提供一个优质的服务就显得尤为重要，她应该具备那些素质呢?
是以一个怎样的服务规范作为标准的呢?
二.总机的服务规范
总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的幕后服务员。
因此，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音和娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务，使客人能够同感电话感觉到微笑，热情，礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
（一）话务员应具备的素质
1.修养良好，责任感强
2.口齿清楚，音质甜美，语速适中
3.听写迅速，反应敏捷
4.专注认真，记忆力强
5.有较强的外语听说能力
6.有熟练的计算机操作和打字技术
7.有较强的信息沟通能力
8.掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息
9.严守话务机密
（二）总机服务的基本要求
1.话务员必须在总机铃响三声之内应答电话
2.礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便
3.话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。
这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音才会甜美、自然，有吸引力。
4.接到电话时首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
（至于先用英语说，还是先用汉语说，要视酒店客人构成而论。
如果酒店的接待对象主要以内宾为主，则先汉语后英语;
反之，如住客以外宾为主，则先英语后汉语。
我们酒店主要接待的是一些商务客人及会议客人，以内宾为主，故而先报汉语后英语。
）内外线报岗。
5.对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时应注意核对数字。
6.应使用婉转的话语建议宾客，而不可使用命令式的语句。
7.若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。
8.话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，话务员需给予恰当的尊称。
9.结束通话时应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量。
（三）常见案例分析
我们都知道总机有一块非常重要的业务就是叫醒服务，我接下来所讲的案例大部分也是关于叫醒的，这项服务的好坏严重的来说关系到酒店的利益问题，因此它有哪些程序呢?
宝龙安踏团队叫醒案例：
叫醒服务程序
1.当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号
2.查核人名资料架（单）内的房号及姓名与住客所说的是否相符。
3.把住客的房号记录在叫醒服务表的“叫醒时间”下，如“住客希望在早上5:
00被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上“5:
00”一栏下
4.填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。
5.夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。
如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点（火车，船，飞机），会导致酒店蒙受损失;
如果错误骚扰别的客人，更会令客人不满。
6.做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾（√），以示已做过叫醒。
7.当客人接听电话后，应说：
“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是×
×
点钟了。
”（电脑自动叫醒程序另外）
8.夜班总机员交班前，要在叫醒记录表上签名，并交总机领班或总台主管查阅跟催。
案例1
情景：
凌晨3:
10酒店的各个营业场所已经停止营业，除了美容厅外，此时对于酒店的总机来说已经不是很忙了，一般较多的是要求叫醒的内线电话，“嘀嘀”话务台显示有电话来了，是外线，话务员A接起电话，报店名。
“帮我转XX房”，话筒里传来了一名女子的声音，“请问您要找的客人贵姓?
”，话务员A说。
（按照酒店的规定接转电话到客人房间我们必须核对住客的姓名）。
“你们真麻烦，他刚刚打电话给我，叫我给他回电话”，小姐不高兴的说。
话务员看到此情况不大好，便问道：
“小姐，请问您贵姓?
”“吴”，于是，话务员便打电话至客人房间征求客人的意见，该客人声称不认识此小姐，拒绝接听。
接着话务员便告之吴小姐：
“对不起，客人已经休息了，不便接听电话，”话未说完，“啪”的一声挂断了电话
分析：
总机话务员应委婉告诉来电者：
为了防止给您转错电话以及避免打扰到其他客人，我们必须核对客人姓名，正确后才能转进客人的房间。
若客人一再坚持，且通过交谈判断该客人不是“小姐”，则问清来电者姓名，由总机拨电话至客人房间询问客人是否愿意接听此电话，然后根据客人的意思来处理。
（也可询问客人从酒店拨出的来电显示的号码是多少，以便我们正确判断住店客人是否真拨此小姐电话。
）若通过交谈，能判断此来电者是“小姐”，则坚决不能转到客人的房间，但在拒绝对方用语上要委婉。
对待此类型的客人，我们总的原则是：
“有礼有节，态度坚决”。
总结：
对于所有电话的接听我们都必须彬彬有礼，以显示我们的专业素质。
对于此类电话，若能确切地判断是“小姐”的骚扰电话，我们应该坚决的给予拒绝，态度上我们应该礼貌，语气也要委婉。
案例2
6月7日总机夜班人员小陈接到3061房客人来电要求次日叫醒，其在核对客人房间、姓名纠正了他姓陈，而不是登记入住的王先生。
之后客人不挂电话要求陪他聊天，小陈令其稍等，登记完叫醒记录后才回过头接电话。
可是在登记时看错行，记成了3063房，结果导致下一班次人员吵醒了未曾要求叫醒服务的3063房客人，而3061房客人却未叫醒。
从总机工作性质来分析，叫醒是一项极为重要的工作任务，因为客人要求叫醒服务是由于赶飞机或其它重要会议等，若由于总机工作失误客人的行程或重要会议时间，我们是无法补偿的，金钱是无法替代一切。
小陈应与客人重复房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录本上，同时在话务台上设置叫醒时间，而后才处理其它事宜，以防出错。
由于小陈的粗心大意，无认真核对房号及叫醒时间，造成因登记错误而导致客人要求叫醒没叫，反而将无要求叫醒的客人吵醒。
案例3
某天早晨2010客人退房时向AM投诉总机无及时给予开启外线，经调查客人原本入住2001房而后换成2010房，之前在2010房都可以拨出外线，换来此房就不能拨出外线，客人很不高兴地退房了。
根据程序操作，若客人换房，要及时给予开启与原来房间一致的“话机权限”（在前台事先通知总机的情况下），否则客人换房后不能及时拨打外线。
若前台无通知，总机看到电脑中跳出：
“换房”记录，要及时询问前台是否有客人换房，总机与前台要做好非常融洽的沟通。
员工要严格遵守换房操作程序来操作，在时间上要把握好一定的尺度，做到及时、准确;
同时客人之前的相关要求都要做好相应更改及交接。
案例4
总机小陈某天上夜班时，一位客人主动与小陈聊天，并要求小陈将手机号码给他，明天要请之吃饭，小陈是第一天自己上夜班，从来没遇过这样的事情，不知如何是好，而后就将电话转给AM。
遇到此类事情不用慌张，只要把握一定的度，并非可怕。
在与客人聊天的同时要将话题转向介绍酒店各营业场所的服务项目，不要过多的去谈论私人事情，要学会保护个人的隐私及人身安全，夜班有人敲门时，要先通过猫眼观察是何人方可开门。
若客人坚持要谈论与酒店工作无关的事情，可委婉地告诉客人,你现在在上班,并且非常忙,不能与之聊天,请客人谅解。
新员工上岗之前，要对其进行相关的案例分析培训，以提高员工的警惕心及如何更好地处理类似事件。
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