SA业务应对话术大全Word格式.docx

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答:

依照海马轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感受有点沉，但这专门好地保证了高速时的稳固性，且转向随动性好而不发飘。

另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向专门沉。

3、如何回事儿，我的车现在（向右）跑偏？

车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一样车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。

造成车辆跑偏严峻的缘故专门多：

如路面缘故，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务店，我们将安排技师认真检查一下，之后给您处理好）。

[检查标准]是否在正常范畴，大致可通过有如下方法评判：

在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。

从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离（约3.5m）的偏离时刻应在七秒以上。

即相当于以90km/h时速平均行驶100m，向一侧偏移距离≦2m。

否则，视为有跑偏倾向。

4、什么缘故我刚买的新车油耗这么大?

油耗大小是由多方面因素来决定的。

如环境路况、使用条件、驾驶适应等因素。

还有，新车各零件在磨合期，也会阻碍油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你能够放心使用。

5、我新车刚买不大会儿，今天发觉如何坐在车内开不后门了呢？

是不是坏了呀？

后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?

您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。

儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全爱护措施。

只要将开关往下拔，解除儿童锁就能够从车内开门了。

6、什么缘故车子行驶时噪音这么大？

★★★

海马轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大能够使车子的运动感表现得更加杰出。

点评：

应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出说明。

假如存

在轮胎或底盘等故障，应向客户说明；

假如是正常发动机的声响，上述回答能够作为一种说明，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

7、什么缘故轮胎会起包?

轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：

车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情形都会造成轮胎起包。

建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，假如轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易显现爆胎的危险。

8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题？

我的车如何一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。

这车的质量也太差了!

车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?

这种情形有可能是您的车轮动平稳显现了问题，具体情形让我们技师检查一下。

[需要说明时]：

车辆在行使一段时刻后，有多种缘故会造成轮胎动平稳改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生专门磨损等，造成了轮胎的不平稳，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平稳能够解决。

9、什么缘故我的车现在行驶时车身有异响产生？

全车四周到处异响！

车辆在行驶中有异响如何处理?

在不平路面行驶时显现吱吱异响，好烦！

这像20万的车吗?

[咨询]★★

您好，别着急，假如方便的话，请您到我们店里来认真检查一下，然后我们会根据检查情形采取相应的措施处理，请您放心。

[现场说明]车辆在行驶过程中，车身承担着各个方向的应力。

由于车辆使用的路况是复杂的，假如经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形尽管专门小、肉眼看不出来，然而的确存在着，积存多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。

请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您排除就好了。

10、什么缘故左前门玻璃升降开关不能操纵其他三个门玻璃升降？

这可能是由于断电引起的系统复原或者没有正常设置所导致的现象，重新进行人工设定就能够解决了。

（你能够分别通过三个车窗玻璃各自的操纵开关升降一次玻璃，升到顶后停止3秒钟，操纵功能就能够复原了。

）

11、我们车辆的灯光如何会这么暗，如何样才能亮一些?

我们老车辆采纳的是环保型卤素大灯，与氙气灯比起来可能感受暗一点，但光强度和光照度都达到国家标准。

我们检查一下你的车灯，假如灯泡或线路有故障也会变暗；

假如都正常，只是感觉暗的话，改换氙气大灯会变亮些。

12、保险杠颜色什么缘故和车身颜色不一样？

因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，因此对漆面的颜色有一点阻碍。

13、卖车时你们说耗油量是6.2L，而实际上在市内却要耗12L油，这是正常的吗？

6.2L是车速为90km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；

实际耗油量受专门多因素阻碍，例如：

车速、驾驶适应、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于6.2L的经济油耗。

刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90公里的车速测试一下。

14、发动机故障灯亮了，还可不能够连续行使?

发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障显现了。

假如正在行驶过程中，不必惊慌，你观看一下水温表指示是否正常，感受一下发动机运行状况如何样。

假如水温正常、发动机工作无明显专门，将车辆开到最近的服务店检查修理，防止长时刻带病行驶对车辆造成不良阻碍，行车中注意不宜高速；

如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。

15、我的车最近油耗什么缘故这么高？

这可能是您车的燃油系统需要清洗了。

假如长时刻不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，阻碍油耗。

请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他阻碍油耗的因素，如：

火花塞、胎压等。

16、什么缘故我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？

这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等缘故引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。

让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。

17、什么缘故车辆CD机老是卡碟？

导致CD机卡碟的缘故较多，一样来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。

具体的缘故我们技师会详细的检查和分析。

（有可能在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，如此操作就可不能有事的。

）错误应答：

大部分是人为缘故造成，没按提示操作，建议到我店做一下检测。

直截了当指出是人为缘故，缺乏依照，且不够委婉，易引起客户情绪兴奋。

18、什么缘故前大灯有水气？

前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时刻雾气又消逝？

为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。

假如空气的湿度比较大，通风不行时，空气进入灯罩后遇冷，就会显现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担忧。

假如雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。

19、我来启动车时，如何钥匙拧不动，方向盘也转不动？

这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

20、清洗过节气阀后，怠速过高（1000~1200rpm）行驶时冲击过大？

假如清洗节气门之前没有这种现象，一样是因为节气门处的积碳清除以后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，操纵调整需要一个重新学习的过程。

应该可不能有什么问题，行驶一段时刻就会复原正常。

假如您有时刻，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。

二、业务类热点问题

1、海马的配件如何这么贵啊？

你站的配件，为何这么贵？

第一，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您能够在一汽海马网站上查询每个备件的价格；

其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，把握其它日系品牌比如本田雅阁、日产天籁、丰田凯美瑞等车型比海海马配件贵的项目）；

再者，更换后的配件还有质量担保，那个地点更换的配件有1年或3万公里的保修期；

最后，优质的配件能够延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。

2、连配件都没有，依旧什么的4S店?

如何如此的配件都没有备呢？

专门抱歉，因为那个配件不属常用件，因此我们一样是采纳紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您预备。

[假如预约有关心的话]期望你下次能提早预约，我们能够依照情形提早为你预备好配件，节约你的时刻。

3、保养确实是换换机油、机滤，费用为何如此高呢？

你们的车保养费用太高了，比修理厂高多了！

4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证；

费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照一汽海马公司要求还为您提供多达30项的其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

[客户对比时]与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相关于小修理厂来说，我们的专业性确信比他们好。

比方说，要是去看大夫，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？

道理差不多上一样的。

4、你们这么大的4S店，喷漆时刻这么长，我在别处喷漆用不了这么长时刻！

喷漆时刻如何要那么长?

你们家烤漆太慢了，我在别处专门快的！

[针对作业内容的说明]喷漆慢，要紧是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有XX道工序，实实在在（需要的话能够给客户工序板看，讲解）；

另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时刻来完成，同时有的工序要等到上一遍油漆干透后才能够做。

本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时刻相对的长了一些。

[针对用户等待时刻过长的说明]（人多的情形）我们是一汽海马指定4S店，质量有保证，喷漆车辆比较多，时刻会稍长一点。

[补充说明]请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时刻，你看好吗？

另外，我们建议您下次来店时能够提早预约，如此我们能够为您的来店提早安排好一切，为您节约时刻，好吗?

5、你们的服务流程太烦琐了，真是白费时刻！

如何这么苦恼啊，快开进修车吧！

来你们这儿修车太苦恼了，这么多手续，太耽搁时刻！

可能您感受我们的流程有些烦琐，但这全差不多上从保证客户利益的角度动身，按流程操作是为了进行严格治理，确保您得到规范的、高质量的服务，事实上细致流程的最大受益者是您。

流程复杂也是为了向您说明这次修理内容，让您更明白的消费，您不期望如此吗？

[交车时，反问法]每台车的情形不同，您的叙述是我们判定故障与修理的最好参考。

[接车时]

6、我在别处更换的配件才200多元，你们那个地点什么缘故就要400多?

我们所用的配件差不多上原装正厂配件，质量有保证，同时在那个地点更换的配件有保修期。

我们的配件是全国统一价，是不打折的。

7、工时费太贵！

工时价格是厂家和汽车行业治理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工