银行服务人员卓越服务培训课程Word格式.docx

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良好的服务心态及压力舒缓——态度决定一切

第三模块：

职业形象塑造——培养职业亲和力的技艺

第四模块：

举止礼仪训练——职业魅力的个性化展现

第五模块：

常用商务礼仪——素质修养的体现

第六模块：

专业化的营销与沟通技巧——平衡的艺术

第七模块：

客户投诉处理技巧——化干戈为玉帛的客户服务之道

第八模块：

标准话术规范——职业化的语言体现

第九模块：

各流程标准规范——职业素养的完美展示

第十模块：

职业化习惯固化督导训练——学以致用，数我最棒

【课程模块】

【模块一】：

服务人员的角色定位——必修课程

授课内容

授课形式

银行服务面临的挑战

角色定位

✓我是谁

✓我为谁服务

✓我的工作目标是什么

✓我的工作描述是什么

✓我在团队中的角色

✓我的支持者是谁

✓我如何协同我的同事

✓大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）

✓同行业的大堂经理在做什么

✓国际银行的大堂经理在做什么

✓如何做一个优秀的大堂经理

✓优秀的大堂经理应该具备的素质是什么

金牌服务人员“人性化”角色作用和服务价值

☞讲授教学

☞头脑风暴

☞大堂经理角色定位：

✓银行优质服务的“示范人”

✓　　业务经办的“引导人”

✓　　金融产品的“推销员”

✓　　优质客户的“挖掘人”

模块二：

服务心态建设---沟通从心开始

✓服务是一种心态而非技巧

✓服务经济时代来临的大背景

✓同行竞争的激烈程度

✓自我职业生涯的发展...

如何打造令顾客感动的高品质服务

服务满意度的期望值管理

把握关键时刻、有效提升服务满意度

提升服务满意度的ABC法则

窗口柜员服务形象提升训练六大着力点

✓温馨的笑容

✓关注的眼神

✓统一的形象

✓标准的动作

✓得体的话术

✓规范的流程

顾客服务综合症

压力与情绪管理

✓区分良性压力和负面压力

✓礼节压力

✓改善之道：

顾客服务综合症的疗法

情绪管理对大堂经理的职业生涯帮助

✓人际关系中的“双赢”理念

✓客户关系中的专业美好形象

☞图片教学

☞案例激发

☞情景互动

模块三：

职业形象的构成要素

职业形象对企业形象的影响作用

首应效应——这是一个两分钟的世界

内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

银行职员的职业仪容规范

✓男士、女士发式的职业要求

✓面容、体味、手部等方面的基本职业要求

✓女式化妆的基本要求及基本步骤

✓整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

✓女士仪表礼仪的基本要求

银行职员的服饰着装规范

✓女士服务岗位的着装的职业要求

✓女士服务岗位的配饰选用要点

✓饰品的应用原则及相关禁忌

✓丝巾的应用及系法

✓女士服务岗位的着装禁忌

✓男士仪表礼仪的基本要求

✓男士服务岗位专业形象的基本要求

☞图片纠错：

哪些细节不到位呢？

常见着装误区点评

☞（运用一组卡森公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）

☞演练：

服务人员岗前自我形象检查表

☞总结：

自我形象检查与重新塑造

模块四：

一招一式体现专业

职业化形象的仪态展示

待人接物时的表情语言应用技巧

✓眼神的运用技巧

✓目光注视的方向

✓目光注视时间长短

✓目光注视的位置及避视礼节

微笑的魅力及训练

✓笑不露齿还是笑不露龈？

✓完美的笑容是如何练成的？

✓微笑训练

站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

动作要领的集体训练及个别纠正

☞分组演练，考核过关

☞音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸

☞训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”

模块五：

寒暄、介绍与自我介绍的礼仪

名片礼仪

握手礼仪

引领、接待、座次礼仪

拜访、交谈礼仪

致意礼仪

茶和咖啡的礼仪

迎来送往的乘车礼仪

在商务往来中的住宿的礼仪

树立良好的电话形象

✓亲切的第一声

✓良好的姿态影响电话中你的声音

✓电话礼仪的基本原则

✓拨打电话的礼仪

✓接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

✓如何打出电话

✓重视客户的每一个来电

✓如何在电话中与客户进行沟通

✓客户电话投诉的处理技巧

✓电话服务的注意事项

✓接听私人电话时

☞讲解、示范、训练、点评

☞现场模拟演练：

☞某A公司领导到B公司参观访问，B公司领导应如何做好会面时的介绍和握手？

如何引导客人？

☞现场演练：

☞如何安排区分相对式、并列式排序方法？

各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？

模块六：

高效沟通技巧

✓沟通从“心”开始

✓目光：

眼睛是心灵的窗户

✓观察：

领先客户一步的技巧

✓倾听：

做客户的知音

✓微笑：

拉近心灵距离的最有效的方法

✓赞美：

人们愿意与真诚赞美的人交往

银行营销技巧培训面面观

✓建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）

✓做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）

✓拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

✓用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）

☞讲授

☞互动教学

☞案例演练

☞大堂经理服务方式：

“一面对”、“五站立”

柜员办理业务时与客户面对面

开门迎接第一批客户时站立

面对客户时站立

向客户表示歉意和感谢时站立

向客户解答疑问时站立

客户提出意见和建议时站立

模块七：

抱怨冰山

客户在投诉时的心理与期待

对待投诉的四大错误观念

处理投诉的原则

客户投诉处理7A模型及过程控制技巧

处理投诉时的情绪自我控制

投诉案例的价值最大化方法

服务异议的处理

✓异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

✓耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

✓自身失误立即道歉

✓受了委屈冷静处理

✓拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

二、谈判的礼仪

✓开门见山，主题明确

✓注意观察，适可而止

✓彬彬有礼，注意细节

✓意见向左，不要争论不休

✓时间不宜过长，恰到好处

☞案例分析：

客户离开我们的原因

模块八：

职业化语言表达的三大要领

✓语音、语调的服务展示

✓让你的声音软化客户的心

✓让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

标准话术的基本应用

✓迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

十字礼貌用语的应用训练

超越基本话术深层沟通技巧

✓赞美的应用

✓产品推销的技巧

✓处理客户异议的技巧

✓化解客户不良情绪的技巧

✓处理客户投诉的基本原则

☞模拟演练

☞逐一考核

☞注重语言美化效果

☞通过大堂经理工作职责进行具体话术训练

☞大堂经理职责定位七员

业务引导员

营销宣传员

信息收集员

环境清洁员

服务监督员

矛盾调解员

安全检查员

模块九：

九大业务职责要求

✓服务管理

✓迎送客户

✓业务咨询

✓差别服务

✓产品推介

✓低柜服务

✓收集信息

✓调解争议

✓维持秩序

大堂经理的服务要求

✓要有较强的服务意识

✓服务要求

✓三原则

✓四步骤

营业前服务流程

营业中服务流程

营业后服务流程

☞小组讨论

①要有较强的服务意识:

耐心热情/克制自己/咨询回应/便民措施/业务介绍/对待投诉/顾客口碑

②服务要求有以下几点:

态度亲和友善/认真倾听客户的发言/尊重客户的隐私/尽量满足客户的要求/保质保量完成对客户承诺的工作/首问负责制/主动识别并引导客户到相关区域办理业务

③三原则：

以客为尊/感同身受/主权在客

④四步骤:

热诚迎宾/探求客意/达成所托/临别问候

模块十：

流程强化训练

情景模拟演练

☞情景模拟

☞通过案例情景模拟，固化学习成果，学以致用