银行服务人员卓越服务培训课程Word格式.docx
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良好的服务心态及压力舒缓——态度决定一切
第三模块:
职业形象塑造——培养职业亲和力的技艺
第四模块:
举止礼仪训练——职业魅力的个性化展现
第五模块:
常用商务礼仪——素质修养的体现
第六模块:
专业化的营销与沟通技巧——平衡的艺术
第七模块:
客户投诉处理技巧——化干戈为玉帛的客户服务之道
第八模块:
标准话术规范——职业化的语言体现
第九模块:
各流程标准规范——职业素养的完美展示
第十模块:
职业化习惯固化督导训练——学以致用,数我最棒
【课程模块】
【模块一】:
服务人员的角色定位——必修课程
授课内容
授课形式
银行服务面临的挑战
角色定位
✓我是谁
✓我为谁服务
✓我的工作目标是什么
✓我的工作描述是什么
✓我在团队中的角色
✓我的支持者是谁
✓我如何协同我的同事
✓大堂经理的角色定位描述(头脑风暴/正确定位)
✓同行业的大堂经理在做什么
✓国际银行的大堂经理在做什么
✓如何做一个优秀的大堂经理
✓优秀的大堂经理应该具备的素质是什么
金牌服务人员“人性化”角色作用和服务价值
☞讲授教学
☞头脑风暴
☞大堂经理角色定位:
✓银行优质服务的“示范人”
✓ 业务经办的“引导人”
✓ 金融产品的“推销员”
✓ 优质客户的“挖掘人”
模块二:
服务心态建设---沟通从心开始
✓服务是一种心态而非技巧
✓服务经济时代来临的大背景
✓同行竞争的激烈程度
✓自我职业生涯的发展...
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
✓温馨的笑容
✓关注的眼神
✓统一的形象
✓标准的动作
✓得体的话术
✓规范的流程
顾客服务综合症
压力与情绪管理
✓区分良性压力和负面压力
✓礼节压力
✓改善之道:
顾客服务综合症的疗法
情绪管理对大堂经理的职业生涯帮助
✓人际关系中的“双赢”理念
✓客户关系中的专业美好形象
☞图片教学
☞案例激发
☞情景互动
模块三:
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
银行职员的职业仪容规范
✓男士、女士发式的职业要求
✓面容、体味、手部等方面的基本职业要求
✓女式化妆的基本要求及基本步骤
✓整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
✓女士仪表礼仪的基本要求
银行职员的服饰着装规范
✓女士服务岗位的着装的职业要求
✓女士服务岗位的配饰选用要点
✓饰品的应用原则及相关禁忌
✓丝巾的应用及系法
✓女士服务岗位的着装禁忌
✓男士仪表礼仪的基本要求
✓男士服务岗位专业形象的基本要求
☞图片纠错:
哪些细节不到位呢?
常见着装误区点评
☞(运用一组卡森公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评,加深授课印象)
☞演练:
服务人员岗前自我形象检查表
☞总结:
自我形象检查与重新塑造
模块四:
一招一式体现专业
职业化形象的仪态展示
待人接物时的表情语言应用技巧
✓眼神的运用技巧
✓目光注视的方向
✓目光注视时间长短
✓目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
✓笑不露齿还是笑不露龈?
✓完美的笑容是如何练成的?
✓微笑训练
站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
动作要领的集体训练及个别纠正
☞分组演练,考核过关
☞音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸
☞训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”
模块五:
寒暄、介绍与自我介绍的礼仪
名片礼仪
握手礼仪
引领、接待、座次礼仪
拜访、交谈礼仪
致意礼仪
茶和咖啡的礼仪
迎来送往的乘车礼仪
在商务往来中的住宿的礼仪
树立良好的电话形象
✓亲切的第一声
✓良好的姿态影响电话中你的声音
✓电话礼仪的基本原则
✓拨打电话的礼仪
✓接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
✓如何打出电话
✓重视客户的每一个来电
✓如何在电话中与客户进行沟通
✓客户电话投诉的处理技巧
✓电话服务的注意事项
✓接听私人电话时
☞讲解、示范、训练、点评
☞现场模拟演练:
☞某A公司领导到B公司参观访问,B公司领导应如何做好会面时的介绍和握手?
如何引导客人?
☞现场演练:
☞如何安排区分相对式、并列式排序方法?
各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定?
模块六:
高效沟通技巧
✓沟通从“心”开始
✓目光:
眼睛是心灵的窗户
✓观察:
领先客户一步的技巧
✓倾听:
做客户的知音
✓微笑:
拉近心灵距离的最有效的方法
✓赞美:
人们愿意与真诚赞美的人交往
银行营销技巧培训面面观
✓建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有)
✓做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)
✓拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)
✓用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)
☞讲授
☞互动教学
☞案例演练
☞大堂经理服务方式:
“一面对”、“五站立”
柜员办理业务时与客户面对面
开门迎接第一批客户时站立
面对客户时站立
向客户表示歉意和感谢时站立
向客户解答疑问时站立
客户提出意见和建议时站立
模块七:
抱怨冰山
客户在投诉时的心理与期待
对待投诉的四大错误观念
处理投诉的原则
客户投诉处理7A模型及过程控制技巧
处理投诉时的情绪自我控制
投诉案例的价值最大化方法
服务异议的处理
✓异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
✓耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
✓自身失误立即道歉
✓受了委屈冷静处理
✓拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
二、谈判的礼仪
✓开门见山,主题明确
✓注意观察,适可而止
✓彬彬有礼,注意细节
✓意见向左,不要争论不休
✓时间不宜过长,恰到好处
☞案例分析:
客户离开我们的原因
模块八:
职业化语言表达的三大要领
✓语音、语调的服务展示
✓让你的声音软化客户的心
✓让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
标准话术的基本应用
✓迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
十字礼貌用语的应用训练
超越基本话术深层沟通技巧
✓赞美的应用
✓产品推销的技巧
✓处理客户异议的技巧
✓化解客户不良情绪的技巧
✓处理客户投诉的基本原则
☞模拟演练
☞逐一考核
☞注重语言美化效果
☞通过大堂经理工作职责进行具体话术训练
☞大堂经理职责定位七员
业务引导员
营销宣传员
信息收集员
环境清洁员
服务监督员
矛盾调解员
安全检查员
模块九:
九大业务职责要求
✓服务管理
✓迎送客户
✓业务咨询
✓差别服务
✓产品推介
✓低柜服务
✓收集信息
✓调解争议
✓维持秩序
大堂经理的服务要求
✓要有较强的服务意识
✓服务要求
✓三原则
✓四步骤
营业前服务流程
营业中服务流程
营业后服务流程
☞小组讨论
①要有较强的服务意识:
耐心热情/克制自己/咨询回应/便民措施/业务介绍/对待投诉/顾客口碑
②服务要求有以下几点:
态度亲和友善/认真倾听客户的发言/尊重客户的隐私/尽量满足客户的要求/保质保量完成对客户承诺的工作/首问负责制/主动识别并引导客户到相关区域办理业务
③三原则:
以客为尊/感同身受/主权在客
④四步骤:
热诚迎宾/探求客意/达成所托/临别问候
模块十:
流程强化训练
情景模拟演练
☞情景模拟
☞通过案例情景模拟,固化学习成果,学以致用