谈餐饮服务礼仪Word格式文档下载.doc
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衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。
衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。
要佩戴标志卡。
男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容:
男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;
女服务员的头发不可长到披肩。
但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。
不得抹刺激性的香水。
(3)仪态:
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。
坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。
步态应轻盈、稳健。
一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。
接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。
如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等等。
同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。
(4)服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。
自控能力要强,使自己保持良好的心态。
(二)领台服务人员礼仪
领台服务人员包括门卫礼仪服务人员和引领服务人员。
领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎,主动问候。
在引领客人时,应问清是否预约过、几位,然后把客人引到合适的座位。
这主要根据客人的身份、年龄等来判定。
宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。
(三)值台服务人员礼仪
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒倒菜、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。
递香巾时,可双手捏住香巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖。
同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。
拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。
点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。
菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。
点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台结帐。
快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为客人斟上第一杯酒。
斟酒、分类的须序是:
男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。
当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。
斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。
斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。
啤酒倒好一般以7~8份液体,2~3份泡沫为好。
(四)走菜服务人员礼仪
走菜主要指端菜、上菜、撤换餐具。
上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。
上菜要求快,特别是午餐。
主食由服务员用右手放于客人的左侧。
最后一道菜是汤,饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。
上菜还要讲究艺术。
服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。
凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼、的头部要朝着主宾。
上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。
端菜,一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。
端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。
撤换餐具时要先征得客人同意。
撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。
撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。
如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。
(五)帐台服务人员礼仪
主要包括收款、结帐、转帐时的礼仪。
结帐,当把客人用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。
合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前,并且应站到负责结帐客人的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到结帐客人面前,叙说清楚。
服务员在唱收唱付时,音量不宜高,语速不宜快,但语气一定要柔,吐字要清,面带笑容,上身略向前躬身。
结帐时如客人转帐,一定请客人填定账号并签字。
账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。
坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。
(六)厨台服务人员礼仪
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。
厨台卫生主要包括:
厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。
厨台要清洁、整齐、美观。
服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上围裙,工作服一定清洁。
在操作时,一定要养成良好的卫生习惯。
如不用袖子擦脸、擦汗,不能在工作现场面打喷嚏等,也不允许边操作、边吸烟等等。