门店员工管理与销售技巧指导手册Word文档下载推荐.docx

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e．接待团体宾客时连续点头示意。

f．问候宾客要目视宾客，不要东张西望。

2．电话礼仪：

a．电话铃响三声内接起，“您好！

家居。

”

b．电话机旁备好《顾客信息本》，记录时间、地点、对象、事件。

c．用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间不宜过长。

d．接到错打的电话要有礼貌回答，让对方确认号码。

3．销售：

a．询问，如“有什么可以帮到您吗？

b．尾随顾客时立于顾客右侧一臂之遥。

c．介绍产品时立于顾客右侧45度角为佳。

d．展示产品时要有耐心，并有信心地介绍，如“请您看”

e．引导做决定要真诚，如：

“……这套非常（真的）……”

4．收款：

a．清点件数。

b．站立服务，面带微笑，双手接递。

c．“唱收唱付”，如：

“收您n元，找还您n元，请您收好”。

d．做好售后服务，并做提示，如：

“请您保管好销售单，凭此单可享受我们的售后服务”。

1．步行宾客：

清点物品件数，送客出门，如：

“请慢走，欢迎下次光临！

2．有车宾客：

放好行李，不要立即离去，向宾客作交代：

“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临！

门店员工守则

一、出勤

第一条：

按时出勤打卡或签卡，避免迟到，以良好的心情准备上岗；

第二条：

上岗后，首先与同事互打招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛；

第三条：

正式营业前，首先巡视场地，将自己所辖的工作场地清扫干净，若有剩余时间应协助其他同事；

第四条：

尽量参加早会，并熟记上级指示要点；

第五条：

不得迟到，如果迟到需向负责人讲明理由；

二、服饰

上岗需着装统一工作服，若无工作服应力求简洁、淡雅、方便、慎穿华丽刺目的衣服；

制服保持笔挺，不可有皱折，不可挽起袖子或裤管；

衬衫扣子应扣紧，下摆塞裤内，内衣、紧身衣不可裸出制服外；

正确穿戴工作服，按规定穿戴季节着装，不可缺少其中一件，切忌春衣秋穿；

鞋要每天刷擦，保持干净，鞋带系好，不可拖拉于脚上；

第六条：

上班不可以戴戒指、耳环、手镯、脚链、项链应放入制服内不可外露。

三、胸卡

胸卡是企业职工身份的标志，店员应佩戴它感到自豪和肩负重托，只要在岗，就应端正的挂在左胸上方；

名牌应戴在一条直线上，不能歪斜；

如果胸卡丢失，应立即报告主管部门，并补新的胸卡。

四、仪态

店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠；

男员工上岗需头发整洁、头屑少、没有气味、发型优美、发质有光泽且长度不能过眉、过耳、过后衣领；

男员工严禁留长胡须，双手清洁不可有污渍，常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；

女员工上岗需化淡妆，不可使用味浓、有刺激性的化妆品，不可使用香水；

女员工不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形，双手清洁，不可有污渍、笔迹；

不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

五、礼仪

同事之间应保持适当的礼仪；

同事之间打招呼不应直呼其名，应如“先生”或“小姐”，严禁称外号或爱称；

进入房间时，必须敲门；

与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。

六、身体

时刻注意保持身体健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良好嗜好；

定期参加体检。

七、工作态度

工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实；

尊敬上司、信赖与关心下属；

即不阿谀奉承、陷媚于人，也不狂妄自大、孤芳自赏、应相互尊重对方人格，尊重他人劳动；

学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑；

善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人；

严格遵守各种规章制度。

八、语言表达

使用普通话，表达力求简单明了，易于理解；

讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方；

污言秽语不仅有损人格，也影响企业形象，在同事和熟人面前尤其要注意语言美；

高声喧哗会影响他人。

与对方谈话，不能影响到第三者；

与工作中的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行；

根据对方身份和场合，正确使用尊称；

第七条：

把讲话表情、效果、音色、音量等正确结合起来。

九、工作

准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实地干好本职工作；

为自己的工作而自豪，有使命感和责任心；

对工作始终高标准严要求；

工作应在“准确、迅捷、优质”六字上下功夫；

工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序、有条不紊；

对于工作中的问题要敢于向上司反映；

工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高；

第八条：

努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点；

第九条：

在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业，不断积累，不耻下问；

第十条：

合理分配、使用时间；

第十一条：

乐于接受上司和同事的检查和监督。

十、接受任务

准确把握任务、不能心存疑问；

任务要点应做好记录，以免遗忘；

按质、按量、按期完成任务；

任务结束后要有汇报；

若不能按期完成，要向上司汇报。

销售技巧快速入门

第一章导购应有的认识

仔细观察分析消费者的个性需求和品味，善用销售技巧，再加令顾客怦然心动的服务，这才是家居

零售业的制胜之道

1．1导购员的新工作使命

光顾家居门店的顾客不仅仅购买有形的时尚家居，也购买超越商品之外的附加价值。

在门店经营中要求导购代表扮演的角色是：

一、企业的代表者

导购员面对面地直接与顾客沟通，言行等举止在顾客的眼中代表着的服务风格与精神面貌。

二、信息的传播沟通者

导购员能够将家居产品的价格，款式特点等事项和免费安装，送货上门等服务传达给顾客。

三、顾客的生活顾问

导购员应站在顾客的立场上给予商品的知识、款式的选择，配搭等咨询和建议上的帮助。

四、“服务大体”

五、门店与顾客之间的桥梁

1．2导购员的工作职责

1．通过在店内与顾客交流，向顾客宣传商品和门店形象，提高品牌知名度；

2．在店内派发门店与商品的各种宣传资料；

3．做好商场、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与推销用品陈列的错落有致，富于艺术性和整体感。

4．保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足顾客需求的商品。

5．利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与氛围，提高顾客购买愿望，增加门店的营业额。

6．收集顾客对商品和门店的意见、建议和期望，以及妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报。

7．收集竞争对手的产品、价格、市场、活动等信息，并向店长汇报。

8．完成日、周、月报表填写等各项工作，及时上交给店长。

9．完成店长交办的各项工作，并坚定地实行门店的各项零售政策。

第二章如何做成功的导购员

一、正视导购员的工作

二、不要看不起导购员的工作；

三、不要认为导购工作很容易。

四、优秀的导购员，必须经长期的专业训练，要精通家居知识、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识。

五、作为门店导购员应具备的基本素质：

1、做事的干劲2、充沛的体力3、参与热忱4、明朗的个性

5、勤勉性6、责任感7、创造性8、易于接近

9、敏捷性10、忍耐性11、上进心12、诚实

13、洞察力14、良好的记性15、积极性16、不屈的精神

17、具有爱心18、谦虚19、自信心20、沉静

六、导购员的售前、售中、售后服务

七、导购员一定要洞悉顾客的心理，处处为顾客着想，让顾客感到舒适、愉快、便利。

八、导购员的角色

九、从门店的角度来看

十、唯有门店的发展总目标实现后，个人的目标才能得到以圆满实现。

十一、门店要求导购员有以下特点：

十二、积极的工作态度；

十三、饱满的工作热情；

十四、良好的人际关系；

十五、善于与同事合作；

十六、热诚可靠；

十七、独立的工作能力；

十八、具有创造性；

十九、忠实于门店；

二十、热爱本职工作、不断提高业务技能；

二十二、知道顾客的真正需求；

二十三、能够显示出门店及商品的附加价值；

二十四、达成业绩目标；

二十五、虚心向有经验的人学习；

二十六、服从领导；

二十七、虚心接受批评；

二十八、从顾客的角度来看；

二十九、外表整洁；

三十、有礼貌和耐心；

三十一、亲切、热情、友好的态度、乐于助人；

三十二、能提供快捷的服务；

三十三、竭尽全力为顾客服务；

三十四、传达正确而准确的信息；

三十五、能回答所以的问题；

三十六、介绍所购商品的特点；

三十七、能提出建议性意见；

三十八、关心顾客的利益、急顾客所急；

三十九、帮助顾客做出正确的商品选择；

四十、耐心地倾听顾客的意见和要求；

四十一、记住老顾客的偏好；

四十二、销售服务活动的原则；

四十三、1，微笑2，迅速3，诚恳4，灵巧5，研究（研究顾客购物心理、销售服务技巧，商品专业知识等）。

四十四、门店导购员手册应掌握的基本知识

四十五、了解公司

四十六、包括公司的历史状况、产品研究开发与质量管理、售后服务承诺、产品的流通途径、公司的发展方向和产品特点。

四十七、了解行业和常用术语

四十八、包括家居行业的历史和现状、流行趋势。

四十九、商品知识

五十、包括商品编号、种类价格、款式特点、工艺流程、材质、设计、规格、流行性、耐用性、推广要点、使用搭配方法。

五十一、竞争产品

五十二、包括因行业竞争对手的销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动。

五十三、工作职责与规范

五十四、了解顾客特性与其购买心理

五十五、销售服务技巧

五十六、商品陈列与展示的常识

五十七、包括运用家居的色彩、构图、灯光、精品、道具、造型，加强家居的美感和质感。

2．2顾客销售服务心理与行动准备---推销商品之前先推销自己

五十八、心理准备

1、热诚2、微笑3、心胸要宽阔4、对待顾客要一视同仁

5、站在顾客的立场上考虑问题

1）细心和热诚服务

2）不应强迫推销一流的产品

方法是要自然地要顾客从商品的高价格看到低价格，并能在顾客犹豫不决的时候他们做出购买决定。

五十九、行动准备---导购的职业仪表

1、服饰美---导购员是家居的形象代表人：

1）统一穿家居导购员工作服；

2）保持制服整洁；

2、修饰美

1）修饰的美观、大方、淡雅；

2）注意自身的仪容。

发型宜自然，端庄，嘴部保持清洁，化淡妆（女性），注意口臭。

3、举止美

3）站立姿势要自然、端庄；

4）形态风度要高雅、礼貌、得体、克服不良举止和习惯。

4、情绪美

1）要热情饱满，精力充沛；

2）化不利情绪为有利情绪。