茂业营运管理手册-1Word文档格式.doc
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(0755)2185699
茂业百货和平店:
深圳市和平路3009号
(0755)5855055
(0755)5855036
茂业百货青春店:
深圳市东门中路1011号
电话:
(0755)2367796
传真:
(0755)2367843
网址:
http//
二、企业文化理念
1、企业宗旨:
创一流企业,开百年老店
[注释]:
“一流”:
一流的员工,一流的管理,一流的服务;
“开百年老店”:
稳健经营,理性拓展,讲求信誉,树百年品牌。
2、企业精神:
忠诚、拚搏、创造、发展
[注释]:
“忠诚”:
忠于祖国,忠于事业,忠于企业,诚实待人,诚实待己;
“拚搏”:
努力打拚,搏取成功;
“创造”:
在普通中发现新意,在平凡中寻求卓越;
“发展”:
个人进步,事业成长,公司发展。
3、服务理念:
真诚服务每一天
[注释]
:
真诚真心对待每一位顾客,给顾客提供更好、更高质量的服务。
4、经营理念:
领导潮流,追求卓越
把握时尚,开发新品,引导潮流;
永不停步,不断超越,用平实的每一天堆积卓越的明天。
5、用人理念:
给人才以机会,让机会造就人才
给每一位有志向上发展的员工以充分的空间,创造足够的发展机会;
机会与人才结缘,人才把握机会向公司、社会证明自己,展现才华,奉献忠诚,成就自我。
三、营运组织架构
总经理
主管副总经理
分店店长营运部
营运经理
营运主任
柜组长
第二章、营运制度
一、各级营运管理人员职责
(一)、分店店长职责
1、在公司整体经营方针指导下,全面负责分店的营运管理工作(营采合一分店除外)
2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
3、负责分店经营目标的拟定(或根据公司下达的指标拟订经营计划),并将指标合理、科学的进行分解、下达并监督进展完成情况。
4、负责指导督促各营运部门的商品管理,保证卖场商品的丰富,适时促销,适量要货补货,使其供应不断层,但维持低库存,透过报表了解物流、商品周转率,严格控制商品库存数量。
5、负责按公司对企业形象的统一要求,实施卖场管理,严格执行营运管理规范,不断提高服务质量,妥善处理顾客投诉。
6、负责分店的顾客服务管理,完善售前、售中和售后服务项目,不断满足顾客的需求。
7、保证卖场各项设施、设备运转正常,店堂明亮整洁,员工精神饱满,服务规范。
8、负责协调好分店与当地各级政府的关系,创造一个良好的经营环境。
9、负责分店消防安全工作,严格“六防”制度(防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害)。
10、负责本店商品的价格、质量监督控制工作,协调有关部门,确保本店不出现假冒伪劣产品。
11、负责本店新引进专柜形象及装修审定工作。
12、负责本店人员(含管理人员和导购)的人事管理工作,对不符合工作要求的人员有调整建议权(经理级)和直接调整辞退权(柜长及以下人员)。
(二)、营运经理工作职责
1、营运经理的首要职责是根据公司下达的销售指标,努力完成目标责任书规定的各项指标,搞好楼层经营管理工作。
2、负责本楼层的员工管理,加强员工素质教育和专业技能训练,及时了解员工思想动态,深入细致的做好员工思想工作,培养员工爱岗敬业精神。
3、负责审定进货和销售计划,掌握楼层的经营和销售情况,对各供应商的商品结构、经营方式等作出合理的决策性指导;
及时掌握楼层各专柜每月的经营情况,并给予指导性的建议和改进措施,提高商场的经济效益。
4、负责本楼层经营结构及大型促销活动的组织与实施,对商品标识牌、POP、商品摆放提出指导性的建议,不断与供应商沟通,不断推出各种形式的促销活动。
5、负责本楼层商品价格定位管理,严格控制商品的进、销、存、调运作程序,严把质量关,杜绝假冒伪劣商品进场销售,及时与物价部门沟通,定期组织员工市场调研,反馈调研信息,及时调整本楼层商品价格。
6、全面负责本楼层营运工作的安排,负责审核部门员工上报的工作计划及各项规章制度,进行工作调整,并定期向店长及总经理汇报工作。
7、组织本部门会议,及时传达总裁、总经理、店长的工作指示精神和公司相关会议、文件精神,掌握销售中存在的问题,适时组织员工进行调整,掌握市场信息。
8、严抓消防安全工作,培养员工的消防意识和应急能力,杜绝重大安全事故的发生。
9、对本楼层的发展方向,本部门的工作目标,能够做出非常正确的决策,且能取得可观的经济效益;
工作中办法多,主意多,经常提出新的方案或建议,给公司技术或革新带来新面貌。
10、善于及时正确的解决现场反馈本部门的员工积极性,发挥所长,任人唯贤。
提前完成任务,工作质量突出,经济效益明显,管理水平出众。
(三)、营运主任(管理员)岗位职责
1、遵守公司各项规章制度,自觉维护企业形象。
2、熟悉商品知识和商品流程,积极出谋划策,提高销售业绩。
3、积极组织市场调查,向营运经理提供市场信息。
4、认真巡场,发现问题及时处理,并将处理结果向经理汇报。
5、负责组织员工培训,提高员工的综合素质。
6、协助楼层经理作好各项促销计划的安排和落实工作。
7、组织每日的员工早(晚)会,对前一日(当日)营运工作进行总结,部署当日(次日)工作。
8、认真收集销售资料,协助经理做好销售分析。
9、做员工的知心朋友,鼓励员工士气,为公司发展发现和推荐人才。
10、接受顾客投诉,处理突发事件,维护公司利益,保证消费者的合法权益。
11、协助经理做好对员工、商品、卖场环境的全面管理。
12、认真组织员工参加公司举行的各项活动。
13、完成领导布置的其他工作。
(四)、柜组长岗位职责
1、每班班前、后负责对所属柜组导购、促销人员的考勤工作。
2、班会前向导购、促销人员布置工作任务,提醒注意事项。
3、每班负责检查柜组商品价签、POP是否和商品一致,发现错误及时更改。
4、每班巡查柜组货架、堆头、端架是否丰满,及时安排补货、上货和防损工作。
5、对责任区内的商品陈列情况负责,发现摆放凌乱,及时安排整理,确保货架、堆头、端架商品摆放丰满、整洁、美观。
6、负责商品补货调货的复核工作,并指导柜组人员实施电脑要货。
7、负责制定导购、促销人员工作安排表,并报楼层经理批准后执行。
8、负责检查导购促销人员的仪容仪表和卖场纪律的遵守情况,发现问题及时汇报处理。
9、负责卖场环境卫生,确保货架、地面及其他设施整洁卫生。
10、负责促销计划的落实工作,包括堆头、端架及其他促销位置商品及时到位。
及时调整与撤柜。
11、负责商品变价单的库存确认,并根据变价生效时间(或失效时间),及时安排更换价签、POP等。
12、按照财务部门要求及时对帐。
13、每周协助营运主任对促销商品作出销售分析,提出建议报经理审阅。
14、每周组织导购、促销人员对所属柜组商品进行一次市场调查(包括新商品、畅、滞销商品品种规格价格等),并进行整理分析,报经理审阅。
15、每周以书面形式向经理汇报商品断缺货情况。
16、超市柜组长还须负责存包、还原、推车与破损商品的管理。
17、完成经理和主任(管理员)临时交办的各项工作。
二、营运经理(主任)考核办法
考核项目
考核内容
分值
备注
一、会议
1、迟到
5分钟内
-2
5—10分钟
-3
10分钟后
-4
2、非公务请假
3、旷会
-5
二、考勤
1、旷工
2、周六周日请事假
3、周一至周五请假
4、迟到早退
5、擅离职守
6、非休息日,不参加员工晨会者。
7、全月无旷工、请假、旷会、迟到、早退等情况者
+3
三、顾客投诉
1、处理顾客投诉不力,造成新闻媒体曝光者。
-10
2、反映到消协或新闻媒体,经核实为有效投诉者。
-6
3、顾客服务部、公司领导接到各类投诉者。
-5
四、业务管理
1、防范不力,造成供应商逃场者。
2、监管不力,造成供应商私自将商品带出卖场者。
3、对公司各促销活动细则,不正确、详细加以宣传,造成员工误导顾客的。
4、出现供应商对抗公司营运政策。
四、商品管理
1、卖场商品严重断缺货,未能及时汇报(提前一周),影响销售者。
2、对有问题商品,未能及时汇报并采取有效措施者(提前15天)。
3、商品陈列不符合规范。
4、商品陈列富创意,或为商品管理提出有效建议者。
五、员工管理
1、员工发生打架、斗殴、盗窃等严重违反公司纪律行为
2、员工的礼貌礼仪未达到规范要求。
3、按每周两次组织员工进行市场调查的要求,每少一次者,
4、未积极对员工进行培训,从技能和思想上等方面加强员工管理。
5、员工园地两周未更换或敷衍了事者。
6、本部员工受到处分、投诉、公司通报批评。
7、、本部员工受到通报表扬。
8、本部员工受到公司嘉奖。
+5
9、本部员工受到媒体、顾客表扬,各类合法组织团体奖励。
+8
六、卖场形象管理
1、天花、灯光、地面、柱头等发生损坏,在一个工作日内未向相关部门提出要求整改者。
“F”为参加评比部门数
“i”为所在楼层名次
2、未使卖场环境的干净整洁有序
3、每次商品陈列和卖场形象检查位列
F-i
4、未正确悬挂、摆放各类宣传物品、标签、批示牌等。
5、出现与商品无关的物品、空柜、装饰品不整洁等现象
七、销售业绩
1、