房地产高端项目售楼处服务标准Word文档格式.docx
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2人(分批进驻,第一批进1名,第二批待实景样板房交付使用后再进驻1名。
5)电瓶观光车岗位:
2人(待样板区景观正式对外开放时再启用。
备注:
以上保安人员岗位编制包含白、夜班调休及巡视人员。
3.门童岗位:
共计4人
1)售楼处门口迎宾岗位:
4人
以上人员编制含早晚班及换班人员。
4.保洁岗位:
共计13人
1)售楼处:
4人(这4名人员编制含8号楼会所(即售楼处)吧台服务、客户洽谈区服务人员,A户型样板间服务人员。
2)售楼处二楼办公区域:
1人
3)4套实地样板间:
4人(待4套实地样板间对外开放时启用)
4)样板段、河道室外清洁及绿植养护岗:
4人(分批进驻,第一批进2名,第二批待实景样板房交付使用后再进驻2名。
5.工程维修人员岗位:
物业服务公司前期售楼处五个岗位类别设置36人,以上人员含日班、夜班、替换班人员,加1名管理人员,目前总计约37人;
其中37人分二批进驻,第一批进驻25人,第二批12人待实景样板区、样板间对外开放进驻。
(二)物业服务公司岗位人员要求及职能
1.物业经理岗位:
1)要求具有大型高端社区物业服务经理岗位经验,形象气质佳,有较强的沟通表达能力;
2)大专以上学历,年龄要求28-48岁;
3)具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力;
4)负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求,确保夜间财产、人身安全;
5)适时完善、健全安全应急措施,并负责督促属下严格执行和演练落实;
6)定期检查各项保安措施,并做好记录,确保消防设备、设施完好,以备查考;
7)负责完善、制定昼间、夜间各类管理规定,定期检查执行情况,发现问题,及时纠正和报告。
2.客服人员岗位
1)女性,中专以上学历,相貌良好,形象气质佳,年龄20-32岁,身高1米65以上;
2)诚实正直,有高度责任感,具有良好的职业素养与敬业精神;
3)热爱服务行业,有耐心,身体健康,无不良记录;
4)配合销售部门完成上门客户接待工作。
3.门童岗位:
1)男性:
中专以上学历,相貌良好,形象气质佳,年龄20-30岁,身高180cm以上;
4)具有相关行业(或五星级酒店)工作经验优先考虑;
5)配合销售部门完成上门客户接待工作。
4.保安人员岗位
中专以上学历,相貌良好,体格强健,年龄20-35岁,身高1米75以上;
2)退伍军人,接受过正规安保培训,具有高档物业小区安保服务工作经验优先考虑;
3)诚实正直,具有良好的职业素养与敬业精神,无不良记录;
4)掌握各类军事队列技能,具备消防实际操作能力,能独立处理管辖区域内各类突发应急事件;
5)责任心强,具有较强的组织纪律观念,服从公司管理及领导工作安排。
5.保洁岗位
1)初中以上学历,年龄30-50岁;
2)外表形象佳,掌握及熟练运用各种服务礼仪规范,保持良好的精神面貌,文明礼貌用语、热情主动招呼往来客户;
3)具有刻苦耐劳精神,工作认真细致,有良好的组织纪律性;
4)身体健康,具有大型高端住宅小区物业保洁服务工作经验优先;
5)负责管辖区域日常清洁,设施设备清洁、绿化养护、清洁设备管理工作等。
6.工程维修人员岗位
25-40岁,有电工操作证,从业质格证书;
2)外表形象佳,掌握及熟练运用各种服务礼仪规范,保持良好的精神面貌,文明礼貌用语、热情主动招呼往来客户;
3)具有大型高端住宅小区设施设备维修保养工作经验优先;
4)全面负责售楼处的维修工作;
设施设备的日常运行、巡检,物业完好维护与维修保养等工作。
备注:
所有人员须经甲方认可方能进场。
二、销售阶段物业人员行为规范:
(一)仪容仪表
1.服装:
1)各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一;
2)制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍;
3)制服应平整、挺括、无皱褶;
4)制服应完好无损、不开线、不掉扣。
5)制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。
6)按规定佩戴帽子。
2.服务铭牌:
1)员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。
2)铭牌应字迹清晰、完整。
3.个人卫生:
1)员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。
2)员工不得留长指甲,保持指甲干净。
3)男性员工不得留长发,小胡子,长鬓角。
女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。
4.饰物:
1)员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。
2)员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。
(二)形体动作
1)站姿:
a)站立服务采用跨立式。
b)站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。
c)站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。
2)走姿:
a)行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。
b)两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。
c)步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。
与客人相交时,微笑问好,侧身让道。
d)引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距离处,身体略为侧向客人。
e)行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。
3)坐姿:
a)当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
b)两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。
c)坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。
4)手势:
a)为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定。
b)手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。
c)使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。
(三)服务质量
1.主动热情、用户至上:
1)牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。
2)想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。
3)注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。
2.耐心周到,体贴入微:
1)服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
2)不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。
3.礼貌服务,举止文雅:
1)注重仪表仪容,感观庄重、大方。
2)说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
3)服务操作和举止言行文明、大方、规范。
4)尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。
4.助人为乐,施以亲情:
1)亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务。
2)对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。
3)努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。
(四)礼节礼貌
1.日常礼貌:
1)对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。
2)尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客人的要求和习惯提供服务。
3)严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。
4)上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。
5)主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品。
6)同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。
7)不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。
2.使用敬语:
1)根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。
2)对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。
3)服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。
4)服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语。
(五)工作纪律
1.严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。
2.认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。
上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。
3.上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。
上岗时不喝带有酒精性饮料。
4.上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;
不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。
5.不准向客人索要物品,小费和私收回扣;
不准擅自接收客人礼物。
6.不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。
7.不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。
8.不准蒙骗客人,不准乱收费,不准私自向客人兜售与工作无关的产品。
9.不准私自动用和侵占公物。
10.不准向客人泄露单位内部情况。
(六)言行禁止:
1.禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
2.禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。
3.禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。
4.禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。
5.禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。
6.禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
三、销售阶段物业服务标准
(一)各岗位工作时间
1.客服岗位:
8:
30—17:
30
2.保安岗位:
24小时循环
5.工程维修人员岗位:
以上所有岗位必须提前十分钟到岗。
销售强销期内须无条件配合。
(二)销售阶段物业服务区域划分
1.室内服务区域
1)售楼大厅
2)办公区
3)卫生间
4)公共通道及楼梯间
5)更衣间
6)样板间
2.室外服务区域
小区主入口、示范样板段等室外区域
(三)销售阶段物业服务标准
⏹室内部分
1.售楼大厅
◆服务要求:
1)大堂中央处雕塑是否擦净,无积尘;
2)所有门窗玻璃是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;
3)大门及门把手是否洁净,无手印、指纹、污迹,无破损;
4)地面整洁光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;
5)墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物;
6)前台台面整体整洁,无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等;
7)前台LOGO背景墙字体是否完整,无积尘;
8)台下无杂物堆放,整洁;
9)照明灯无积尘、污迹、破损,开关正常;
10)是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及