最新《质保金维修操作细则》Word格式文档下载.docx

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5、所有维修工程资料收集与汇总备案。

6、新交付项目工程资料的接收与存档。

7、质保金台账的建立与更新。

8、指导物业公司管理处质保期到期前的公示与入户回访工作。

9、参与工程项目验收移交工作。

四、维修部实行层级管理，第一级为公司维修部，第二级为分公司维修工程师，第三级为项目保修事务员。

各级人员在授权范围内履行各自工作职责。

五、质保金的使用和管理实行本部职能部门、工程维修部、管理处“三位一体”的机制进行监管。

维修部负责业务组织和实施，管理处负责过程监督和验收，职能部门对内控执行情况进行检查，从而实现简化业务流程、加强审计监督、确保维修效果的目的。

第二节维修合作方的管理

一、物业公司以分公司、大区为单位，分别建立各公司维修合作方储备库。

二、各公司维修合作方储备库应包含土建、安装、防水施工三类专业的合作方，每类专业合作方储备数量不得少于两家。

三、维修合作方要求信誉良好、资质符合相关要求，具有提供高质量且满足公司和业主要求的产品和服务的能力。

四、非维修合作方储备单位参与工程质量维修，需经物业公司招标委员会确认。

五、维修合作方储备库的入选名单由物业公司招标委员会负责审定。

主要参考对方专业资质、以往业绩、技术力量、劳务人员数量、合作意向和配合效果等方面因素进行确定。

六、物业公司招标委员会每年一次对合作方储备单位进行重新评审和增补。

当年合作单位未达到下面标准任何两项，将取消储备单位资格。

1、维修及时率（工程问题1天内到达现场进行处理，安装类问题3天内处理完毕，室内防水、土建类问题7天内处理完毕）；

2、业主满意度不低于85%；

3、重复维修率不高于8%（按项计算）；

4、业主投诉率不高于2%（按保修户数）；

5、业务配合及安全文明施工符合要求。

第三节质量维修的外委方式

一、工程质量维修根据维修单项工程造价而采取不同的外委方式：

1、清单报价：

适用于零星工程、户内维修等标的工程造价低于1万元的维修工程；

2、三方比价：

工程造价大于等于1万元且小于5万元的工程维修或维修项目不在清单报价范围内的工程维修；

3、招投标：

标的工程造价大于等于5万元的维修工程应通过招投标方式进行外委，特殊情况可采用三方比价，但需履行相关审批手续。

4、议标或直接委托：

对于政府垄断、技术或市场造成的实质性垄断的工程，可采用议标或直接委托的形式选择施工单位。

二、采用清单报价方式的合作方必须为维修综合单价中标单位，其他单位不得使用清单报价。

三、采用三方报价或招投标方式选聘合作方时，备选单位中至少要有一家为维修综合单价中标单位。

四、禁止故意拆分维修工程，将本应比价或招投标的工程项目采用清单报价方式。

第四节相关业务流程

一、质量问题的移交

1、项目交付6个月后，重点问题整改率达到100%、一般问题整改率≥95%，工程质量问题整改交由维修部负责。

2、工程质量问题整改移交时，维修部需做好以下工作：

（1）以移交之日为基准，确认质保金台账准确无误。

（2）移交前各项扣款手续（维修通知书、结算通知书、补偿协议、维修合同等）复印件齐备，金额核对无误。

（3）收集各项交付竣工资料、合同、产品使用说明书、钥匙、设备厂家联系方式及产品使用说明书等。

（4）接收移交前工程遗留问题档案，与管理处一起检查有无重大问题漏项。

（5）维修部与置业公司做好施工现场对接和移交，作好应对不同工程问题的应急预案。

3、相关移交资料需管理处第一负责人、维修部经理、物业总工程师、业务总监、总经理和置业公司项目经理、工程总监和总经理签字存档。

4、质量维修移交维修部后新发现的重大工程质量问题，原则上仍由置业公司进行整改。

二、质量维修的处理流程

1、维修受理

（1）管理处前台接到属于质保期内的工程质量问题的报修后，应录入EAS,同时打印维修通知单，并派单给维修部常驻管理处的保修事务员，要求其限期处理。

（2）保修事务员接单后，应立即到现场察看，经确认属于质保期内工程质量问题的，应以置业公司名义向施工单位发送《保修期工程维修通知书》，要求三日内到场维修。

（3）发送方式可以采取施工单位负责人现场签收或以特快专递邮寄。

（4）三日内施工方无回复或未派人员到场，保修事务员按照《质保金使用流程》开展质保金使用申请、维修等工作。

2、维修协调

（1）维修过程中，如需协调业主，管理处客服员应负责联系、协调业主。

（2）维修过程或质保期使用过程中，需协调置业公司或施工单位以及维修单位的，由维修部负责协调。

（3）涉及业主索赔的，由物业公司管理处组织进行谈判，工程维修部负责审核价格和质保金使用报批。

3、维修取证

保修事务员在组织工程维修之前须做好如下工作：

（1）保留施工方签收的《保修期工程维修通知书》或发通知时的邮政特快专递回执。

（2）做好取证材料的收集工作，取证材料包括工程质量问题的照片、实物、业主签认的书面报修记录、损失清单、索赔要求等，取证材料应分户记录保存。

其中取证照片应要清晰显示实测工程量的标尺。

4、质保金使用申请

（1）质保金使用申请应由保修事务员发起，相关审批流程如下：

物业公司经办人物业公司大区经理、分总物业公司工程维修部经理物业公司总工置业公司总工

（2）使用质保金申请时需附材料：

《保修期工程维修通知书》、特快专题回执、施工方案、《工程质保金使用申请表》和现场照片、业主诉求等资料。

（3）审批通过后，维修部根据不同工程量选择相应外委方式，选择施工单位开展维修。

对于质量赔付则按照相关流程进行谈赔。

5、维修过程监督

（1）分公司维修工程师和保修事务员负责进行施工现场过程巡视和监管。

对于工程造价在1万元以内的工程维修，工期超过三天的每三天填写一次《维修工程施工检查表》；

工程造价在1万元以上的工程维修，应每日填写《维修工程施工记录表》，对于隐蔽工程维修工程师必须实施旁站监督。

（2）工程部经理定期对下属保修人员工作进行督导，组织对重点工程的检查监督工作，对维修工程进行记录、过程跟踪及验收前准备，每月按项抽样检查比例不低于10%。

（3）客服员现场监督维修过程，对于进度迟缓的维修，管理处有权督促保修事务员和维修工程师加快进度，必要时可通过工作联系单形式要求维修部限期完成。

6、维修工程验收

（1）验收内容包括工程量是否属实、施工过程是否符合要求、（工艺）维修结果是否满意等三个方面内容。

（2）业主户内质量维修验收必须经房产证（购房合同）业主本人、维修单位和分公司维修工程师签字确认，公共区域维修必须经维修单位、分公司维修工程师、管理处设备负责人和第一负责人签字确认。

（3）单项维修金额在1万元以下的由分公司维修工程师主持验收，单项维修金额在1万元至5万元的维修工程由工程部经理现场主持验收；

超过5万元的单项维修工程，由物业公司总工程师现场主持验收。

（4）各签字人有权对验收内容提出异议，并要求维修部或维修单位整改或解释。

（5）对于达不到验收要求的工程，公司不予结算。

7、质保金结算和付款手续办理

维修结束后，由保修事务员负责按照质保金使用流程办理质保金结算和付款审批等手续的办理。

8、维修数据整理和资料存档

（1）保修事务员应每周对维修情况进行汇总、分析，并上报工程维修周报。

（2）维修结束后，维修部保修事务员应负责所有维修档案资料的整理和归档工作。

第五节质量维修的过程控制

一、维修综合单价的确定

1、采用清单报价方式时使用的各类维修综合单价由物业公司通过招投标方式确定，有效期一年。

因各地人工、物价等存在差异，各区域维修综合单价分别制定。

国家维修单价、维修单价的调整机制，

2、维修综合单价确认程序：

（1）物业公司根据常见维修种类和当年《工程预算定额手册》测算各类维修综合单价。

（2）向维修合作方储备库内所有单位发出招标邀请，参加工程维修综合单价投标。

（3）根据物业公司测算结果和各单位投标结果，物业公司确定各类维修综合单价明细表（取价规则另行制定）。

（4）向所有投标单位发送综合单价明细表，本着公平自愿的原则要求投标单位予以签字认可该价格表。

（5）如最终有三家以上（异地分公司两家以上）单位接受该价格表，则该价格表报送集团审核后生效。

（6）物业公司从签字认可单位中选取中标单位（不少于三家），并与其签订单价协议，有效期一年。

协议有效期内，中标单位不得随意调高价格、不得违背合作宣言承诺，否则物业公司有权拒付已发生维修费用。

（7）协议到期前一个月，物业公司重新组织招投标，确定下一年度维修综合单价和中标单位。

3、出现工程维修价格表漏项时，现场保修工程师需依据当地市场信息价标准出具建议，提交维修部合约预算工程师及总经办审核后补列入当期维修价格表。

二、维修工程量的确定

1、采用清单报价方式时，维修工程师需将维修工程按维修综合单价明细表进行分解，工程量计量单位与综合单价明细表一致，并填制《工程量明细表》。

2、采用其他方式选择施工单位时，维修工程师必须根据施工方案测算相关工作量，填制《工程量明细表》并报维修部经理签字确认，作为确定工程造价的主要依据。

3、除总价包死合同外，依据工程量据实结算的维修工程，应在维修过程中及时制作工程量变更签证，最终的工程量需经维修部经理签字确认。

三、维修价格及合同签订

1、采取清单报价方式的工程维修，由维修部采取直接委托方式，从中标单位中选取施工单位，不再签订维修合同。

实际结算价根据综合单价与现场实际完成工程量进行计算。

2、采用比价或招投标方式选择合作方时，必须先由维修部预算工程师根据《工程量明细表》编制造价预算，作为价格参考。

相关比价或招投标流程按照集团要求执行。

3、维修费用总额小于1万元的维修工程，可不签订维修合同。

4、维修费用总额大于等于1万元的维修工程，原则上必须签订维修合同，特殊情况未签合同需报总经办审批同意。

四、安全文明管理要求

1、维修合作方出入园区办理临时出入证，相关人员遵从物业公司外来施工人员的相关管理制度。

2、合理安排维修作业时间，使用噪音机械需避开业主休息时间，不得扰民。

3、公共区域进行维修需张贴必要的安全警示及告示等。

4、建筑垃圾由施工方日产日消。

5、维修合作方自身劳务人员需加强现场安全管理，对于各种高空、临边作业及特殊工种要按照相关安全作业规范进行管理。

五、质量保证措施:

1、方案先行的原则：

所有工程质量维修在质保金使用申请前均需编制维修方案，载明质量问题描述、原因初步分析、拟采取的维修工艺、费用预算等。

2、方案调整：

施工过程中如遇困难（特指在施工前，确属无法预测和无法观察到的问题，例如地下隐蔽障碍物等）不能按方案执行，须提前将情况报告维修部专业工程师或总工程师，由其出具书面意见，并将书面意见后附于项目原施工方案后，并按更改后的方案执行。

3、针对重大疑难工程维修，由维修部经理主持召开疑难问题论证会和处理方案，必要时上报集团工程管理部协调处理。

4、维修部建立健全质量维修档案和工程维修方案技术库，并及时进行更新，完善质量维修技术水平和后续管理水平。

第六节质保金的审计

一、物业公司审计法务部负责独立开展工