第三方物流服务的顾客满意度研究Word格式文档下载.doc
《第三方物流服务的顾客满意度研究Word格式文档下载.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第三方物流服务的顾客满意度研究Word格式文档下载.doc（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
完成日期：
2014–04–04
目录
摘要
（1）
一、第三方物流服务的顾客满意度概述
（1）
（一）第三方物流的内涵
（1）
1.第三方物流的概念
（1）
2.第三方物流服务的独特性分析
（2）
（二）顾客满意度的内涵
（2）
二、第三方物流顾客满意度影响因素分析 （3）
（一）物流服务的质量因素 （3）
（二）物流服务的价格因素 （4）
（三）顾客的物流服务期望因素 （4）
三、第三方物流服务的现状及问题分析 （5）
（一）第三方物流服务的现状 （5）
1.物流行业的发展现状 （5）
2.第三方物流服务的发展现状 （6）
（二）第三方物流服务的问题分析 （7）
1.第三方物流服务质量低 （7）
2.第三方物流服务的成本高 （7）
3.第三方物流服务的顾客关系不稳定 （8）
四、提高我国第三方物流服务的顾客满意度的对策和建议 （8）
（一）物流增值服务策略 （8）
（二）降低物流服务成本策略 （9）
（三）建立物流客户关系管理策略 （9）
五、结束语 （10）
参考文献 （11）
Abstract （11）
第三方物流服务的顾客满意度研究
作者：
曾广琴
指导老师：
摘要：
随着经济的发展和竞争的激烈，企业逐渐把第三方物流服务视为“第三利润源泉”，而顾客对第三方物流服务的满意度高与否又直接决定了第三方物流服务的成败。
因此，本文介绍了第三方物流服务和顾客满意度的内涵，分析了第三方物流服务的顾客满意度的影响因素，剖析了第三方物流服务的现状，找出第三方物流服务存在的问题，并针对问题提出相关对策建议，提高顾客的满意度。
关键词：
第三方物流；
服务；
顾客满意度
第三方物流企业作为供求双方的桥梁，其服务的好坏会直接影响发货人和承销商对第三方物流企业服务是否满意。
一旦供应商和承销商有一方不满意，先前认可的第三方物流企业就会面临被其他第三方物流企业所代替。
由于我国第三方物流多数是从一般的货运公司和仓储公司升级而来的，服务这一项，很多第三方物流企业做的都不够成熟。
而第三方物流服务做的不到位，就会影响顾客满意度，从而又影响第三方物流的发展。
根据市场发展情形，第三方物流企业做好服务，提高顾客满意度，才能稳住并扩大我国的第三方物流市场。
因此，对第三方物流服务的顾客满意度进行研究非常重要。
一、第三方物流服务的顾客满意度的概述
（一）第三方物流的内涵
1．第三方物流的概念
第三方物流是指生产经营企业为了集中精力搞好主营业务，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业的第三方物流服务企业，同时通过信息系统与第三方物流保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。
它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。
第三方物流是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，是由第三方物流企业来承担企业物流活动的一种物流形态，是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务[1]（P45）。
2．第三方物流服务的独特性分析
第三方物流服务企业是企业的战略同盟者，具有自己的独特性。
服务个性化，第三方物流企业根据企业不同特征的要求，提供针对性的个性化物流服务，不断增强竞争力；
功能专业化，第三方物流提供专业的物流服务，各个方面都必须体现专业水平；
关系契约化，第三方物流企业通过契约的形式规范其与企业之间的关系。
第三方物流服务拥有自己独特的价值，也就是被我们称为的“第三利润源泉”。
与传统的运输服务相比，第三方物流服务利润的来源与企业利益是一致的。
但第三方物流服务的利润来源不是以企业的成本性支付为代价，不是来自运费，仓储等直接收入，而是来源于和企业一起在物流领域创造新的价值[2]（P19）。
（二）顾客满意度的内涵
顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况。
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或则必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；
给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理状态，是一种自我体验。
根据顾客满意程度分成五个级度：
不满意、不完全满意、一般、满意和很满意[3]（P60）。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。
企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意度。
二、第三方物流顾客满意度影响因素分析
（一）物流服务的质量因素
我国第三方物流企业是典型的服务性行业，向供需双方提供的产品主要就是服务。
而顾客满意度则是评价服务质量好坏的关键指标。
据相关调查，供求双方对我国第三方物流企业的服务质量主要关注以下几个方面：
（1）物流服务的沟通性
物流服务人员是顾客与企业接触的桥梁。
物流服务人员相关知识是否丰富、是否体谅顾客处境，以及面对突发事件的处理态度都会影响客户满意度评价[4]（P62）。
（2）物流服务的及时性
顾客通常会从开始落订到订单完成的全过程综合考虑第三方物流企业能否确保货物及时达到。
特别是“落订的时间”、“重置订单的时间”、“递送速度”和“承诺日期交货”对顾客满意度有着重要影响[5]（P30）。
（3）物流服务的可靠性
货物在装卸搬运、运输过程中确保完好无损是顾客对物流企业服务的基本要求之一若第三方物流企业在物流实践中采用“无野蛮装卸”还是“科学分拣货品”会直接影响顾客对第三方物流服务满意度的评价[6]（P62）。
（4）物流服务的通达度
物流业务离不开三流，即物流、商流和信息流。
对于第三方物流企业来说，要满足顾客快速、准确地运送要求，并且又要使企业自身的成本降到最低水平，必然对信息化的要求非常高。
因此，企业需要采用先进的信息技术水平，随时了解企业目前的库存利用状况、车辆在途状况等，并利用相关的信息网络技术设计服务方案，从而能对顾客的要求做到快速的反应。
（5）物流服务的误差处理性
如果客户收到错误的货品，或者货品质量有问题，都会向第三方物流企业追索更正。
因此企业对误差处理是否得当，会直接对顾客满意度产生重大影响。
一般误差处理主要涉及“质量差异应答”、“质量差异的修正”和“处理差异理由”三方面。
（二）物流服务的价格因素
价格是第三方物流服务营销组合的关键因素之一。
无论我们与那个企业合作，他们都会希望我们第三方物流企业价格越低越好，价格越低他们企业的成本也就越低。
但是从企业整体效益来看，他们在考虑价格因素的同时更加关注他们所支付的费用带来的性价比，也就是企业对第三方物流服务的满意度。
就如同我们在网上买衣服一样，我们挑选衣服时，不仅看其价格，还要看其质量，往往不会买最便宜的，但也不会买最贵的，而是买价格适中，质量差不多的，可这物美价廉的衣服确是我们最满意的。
企业在选择第三方物流是也是如此，他们看重价格，但更在乎这种价格换来的服务，是否能让他们满意。
山不在高，有仙则名。
水不在深，有龙则灵。
第三方物流服务不在乎价格高，有优质服务就成。
因此，第三方物流在定价格时要考虑以下两方面：
（1）定价合理
一般顾客收到第三方物流的定价，就会把第三方物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，看在相同服务质量的情况下价格差异是否很大，来确定价格是合理还是不合理。
（2）服务的性价比
顾客对第三方物流企业提供服务的质量和所需价格之间进行对比，考虑该服务质量是否值他们所花的费用，这种价格下的服务质量的满意度如何，来确定其性价比是否高。
（三）顾客的物流服务期望因素
顾客的物流服务期望是指顾客对即将得到的物流服务的心理预期。
横看成岭侧成峰，远近高低各不同。
顾客的物流服务期望也是如此。
而且随着市场经济和顾客周围环境的变化，顾客原有的物流服务期望也在不断变化。
顾客的物流服务期望原本就不同而且在不断的变化，若第三方物流企业的服务还是一成不变，这务必会对顾客满意度产生重要的影响。
因此，第三方物流企业需要不断的调整现有的服务。
一般影响顾客的物流服务期望变化的主要有以下三个方面：
（1）物流行业服务标准
第三方物流企业要考虑哪些是共同的物流服务，顾客应享有的基本服务有哪些，如果顾客连这些最基本的服务都没有得到满足，其他的也就更会不满意了。
（2）同一服务的时间量化
第三方物流企业都有一些文字性规定某项服务应该怎样去做，但由于不同的员工的工作方法和工作热情不一样，其呈现出的物流服务质量就不一样，但顾客并不知道，顾客只认为上一个月该公司的服务做得很好，为何这个月就变成这样了。
实际上，公司的服务宗旨没有变，但由于操作的不同，给顾客造成了服务的时间差，让顾客觉得咱公司的服务越来越不好。
（3）超额服务
顾客往往在得到最基本的服务的同时还希望能获取其他额外的服务。
两家第三方物流企业（甲企业和乙企业），其中甲企业除了提供基本的物流服务，还向顾客承诺以后会逐渐免费提供包装、送货上门等，顾客肯定更加满意甲企业。
因此，顾客有可能会根据自己对第三方物流企业的物流服务期望的变化，不断更换第三方物流企业来服务。
三、第三方物流服务的现状及问题分析
（一）第三方物流服务的现状
1．物流行业的发展现状
随着我国经济的稳定快速发展，物流需求规模继续扩大。
从国家统计局获悉，国家发展改革委、国家统计局、中国物流与采购联合会3月7日联合发布公告，指出2013年我国物流运行总体平稳，物流需求规模保持较高增幅，物流业增加值平稳增长，但经济运行中的物流成本依然较高。
报告指出，2013年社会物流总额增长较快。
数据显示，2013年全国社会物流总额197.8万亿元，按可比价格计算，同比增长9.5%，增幅比上年回落0.3个百分点。
分季度看，一季度增长9.4%，上半年增长9.1%，前三季度增长9.5%，呈现由“稳中趋缓”向“趋稳回升”转变的态势。
2．第三方物流服务的发展现状
在全球经济一体化影响下，中国正在成为第三方物流发展最迅速的国家之一。
我国第三方物流处于发展初期，而且呈地域性集中分布，未来市场潜力很大。
2013年1月至11月的全国第三方物流总额达到182.2万亿元，已经超过了2012年全年的物流总额177.3万亿元。
从物流总额构成看，工业品物流总额167.3万亿元，可比增长9.7％；
进口货物物流总额11万亿元，可比增长5.9％；
受“双十一”期间电子商务和网络购物快速增长带动，单位与居民物品物流总额可比增长达到29％。
但目前我国第三方物流企业仍以运输、仓储等基本物流业务为主[7]（P15），加工、配送、定制服务等增值服务功能还处在逐步发展完善阶段。
中远集团、中外运集团、中国储运总公司这样大型的运输、
升级会员 