最新政府机关物业服务方案Word格式.docx
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(1)工作要求。
对商务中心工作人员要求有:
①流利的外语听说读写能力;
②熟练的中英文打字能力;
③熟练操作各种设备的能力;
④熟悉商务信息知识;
⑤熟悉秘书工作知识;
⑥
具备基本的设备清洁保养知识。
(2)工作程序。
①服务前:
了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;
向客户讲明收费情况,开据收费通知单
并收一定比例的押金。
②服务中:
以准确、快捷为原则,按客人服务要求准时、精确地完成服务。
③服务后:
完成客人所需服务后,填写《商务中心费用收据单》,引导或陪同客
人到财务部结账。
《商务中心费用收据单》一式三份,一联
交给财务部,一联交给客人,一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人,有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备,为此制定商务中心签单程序;
写字楼内部人员到商务中心使用设备,必须是因工作需要;
使用前,必须由该员工所在部门经理的同意。
须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后,在不影响为客人提供服务的前提下使用。
使用后须在《费用结算单》上签名。
3、商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同,自身办公条件不同,对商务中心的服务范围要求不同。
较齐全的商务中心提供的服务项目包括:
l翻译服务,包括文件、合同等;
l秘书服务,包括各类文件处理;
l办公系统自动化服务;
l整套办公设备和人员配备服务;
l临时办公室租用服务;
l长话、传真、电信服务;
l商务会谈、会议安排服务;
l商务咨询、商务信息查询服务;
l客户外出期间保管、代转传真、信件等;
l邮件、邮包、快递等邮政服务;
l电脑、电视、录像、摄像、幻灯、bp机、手机租赁服务等;
l报刊、杂志订阅服务;
l客户电信设备代办、代装服务;
l文件、名片等印制服务;
l成批发放商业信函服务;
l报刊剪报服务;
l秘书培训服务等。
三、前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务,大型写字楼的前台服务项目较多,主要包括:
l问讯服务和留言服务,钥匙分发服务;
l信件报刊收发、分拣、递送服务;
l个人行李搬运、寄存服务;
l出租汽车预约服务;
l提供旅游活动安排服务;
l航空机票订购、确认;
l全国及世界各地酒店预定服务;
l餐饮、文化体育节目票务安排;
l文娱活动安排及组织服务;
l外币兑换,代售磁卡,代售餐券;
l花卉代购、递送服务;
l洗衣、送衣服务;
l代购清洁物品服务;
l提供公司“阿姨”服务;
l其他各种委托代办服务。
有的写字楼的报修点也设在前台,方便客户报修。
四、设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作:
1、设备管理
(1)建立设备档案。
做好写字楼各项设备验收文件资料的存档,建立设备登记卡。
(2)完善工程部架构。
(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。
(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制,开源节流。
(5)制定设备的保养和维修制度。
(6)建立监管制度,监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
2、维修与保养
(1)报修(两类报修:
自检报修、客户报修)与维修程序。
(2)设备的保养。
一般可建立三级保养制度:
日常保养(又称作例行保养);
一级保养;
二级保养。
(3)设备的维修。
对于设备的维修控制,关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。
编制维修计划时应注意:
①是否按设备分类编制计划。
②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。
③维修方法是否恰当。
一般的维修方法有:
①强制维修法。
即不管设备技术状况如何,均按计划定期维修。
②定期检修法。
即根据设备技术性能和要求,制订维修周期,定期检修。
③诊断维修法。
即根据使用部门的报告和提供的技术资料,对设备进行检查诊断,确定要维修的项目或部件,然后进行维修。
④全面维修。
即当设备出现严重磨损、损坏或故障时,对主体和部件全面修理(大修)。
建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。
(4)设备的更新改造。
这里的关键是要把握好更新改造的时机,制订切实可行的更新改造方案。
一、保安与消防管理
1、保安管理
(1)贯彻保安管理的基本原则是:
①宾客至上,服务第一。
②预防为主。
③谁主管,谁负责。
④群防群治,内紧外松。
(2)建立保安部的组织机构。
(3)制定严密的保安规章制度,明确本部门各类人员的岗位职责。
(4)加强治安防范。
主要是加强保安措施,配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等),加强写字楼内部及外围保安巡逻,加强对停车场的保安及交通指挥。
防止人为破坏治安秩序,杜绝各类可能发生的事故。
2、消防工作
(1)消防工作的指导思想是:
以防为主,宣传先行,防消结合。
(2)一般写字楼的消防系统主要有:
①干式消防系统:
自动报警系统,联动总控制屏,btm气体灭火系统。
②湿式消防系统:
自动喷淋系统,消防栓系统(消防泵)。
③消防联动机构:
消防送风和排烟风机的功能和联动试验;
空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验;
消防电梯的功能试验。
④火灾报警系统:
自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警),手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警)。
(3)消防工作的展开:
①进行消防宣传。
宣传的形式有:
消防轮训,利用标语或牌示进行宣传,发放消防须知(防火手册)。
宣传的内容有:
消防工作的原则,消防法规,消防须知。
②建立三级防火组织,并确立相应的防火责任人:
管理公司总经理、部门经理、班组长。
③把防火责任分解到各业主、租户单元。
由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。
④明确防火责任人的职责,根据《中华人民共和国消防条例》的规定,制定防火制度。
⑤定期组织及安排消防检查,根据查出的火险隐患发出消防整改通知书,限期整改。
⑥制定防火工作措施,从制度上预防火灾事故的发生。
⑦配备必需、完好的消防设备设施。
⑧发动大家,及时消除火灾苗头和隐患。
⑨建立自防、自救组织。
包括:
建立义务消防队;
建立专职消防队;
抓好消防训练,每年组织一次写字楼全体人员消防演习。
⑩明确火灾紧急疏散程序。
做好疏散的准备工作,人员疏散为主为先,转移危险品、抢救贵重财产在后。
⑾建立消防档案。
⑿制订灭火方案及重点部位保卫方案,每个房间安装消防走火示意图。
二、清洁卫生管理
清洁是写字楼管理水平的重要标志,也是对建筑和设备维护保养的需要。
日常清洁工作的重点体现在:
(1)制定完善的清洁细则,定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等,并严格执行。
(2)制定部门各岗位的责任制。
(3)建立卫生清洁的检查制度。
①定期巡检法(随见随报,定点检查,划簿登记);
②每日抽查;
③会巡制度;
④食用水质及排污处理检查。
(4)保持楼内公共场所的清洁。
如大堂、洗手间、公用走道等。
(5)提供全面的清洁卫生美化服务。
写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。
除以上各项管理与服务工作,协调好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。
为贯彻“创新·
突破——搭建高质量的物业管理运营平台”工作总则,推进精细化管理,提升物业服务品质,加大项目管理服务亮点工作的延伸与推广,结合公司的实际情况,以精细化的现场服务为理念,强化客户服务细节,促进各岗位人员对客服务意识,体现企业服务宗旨与服务理念,分享管理服务经验,推动企业文化的宣传。
一、解决业主所需,促服务提升
(一)服务目的
为了使业主拥有一个优美的居住环境,有效的规避管理风险,提升园区整体服务品质,公司大胆创新,大胆突破,以品质促服务,以服务促经营,整合资源,利用资源,为公司未来的发展奠定坚实的基础。
(二)服务范围
别墅区南北岸,小高层。
(三)服务提升方式
集中力量解决业主反映的突出问题为主线,自觉自省推动现场服务品质提升。
(四)服务提升实施措施
1.推行“贴心”服务模式
(1)关爱老人,温情送暖
为弘扬中华民族尊老爱幼的传统美德,体现对老人、儿童等特殊人群的关爱,物业公司将不定期对园区内60岁以上老人进行走访慰问,关注老人状况,帮忙照顾。
将重要岗位负责人联系方式告知需特殊照顾人员,业主遇到不可抗拒的突发状况,物业人员将第一时间赶往家中,尽最大能力帮助解决问题。
(2)社区文化活动
为了增进邻里之间的相互了解,促进园区祥和,安全,每周末18点至20点由安全事务部负责人在小高层集中放映电影,电影题材以正面,积极向上为主,业主甄选的电影题材为辅。
(3)解决业主需求
a)2020年园区业主使用井水生活,虽然不需要花钱消费,但从长远考虑,解决自来水供应更为妥当,本年度协调自来水公司对园区供应市政自来水。
b)园区共有14户业主在购房后安装了壁挂炉,因种种原因无法使用,业主急需解决壁挂炉的问题,物业公司多次协调燃气公司,同意解决业主壁挂炉的事宜,本年度需解决完毕。
c)园区居住的业主,因孩子在西营城中心学校上学,暂时没有校车,来回接送较为不便,物业公司联合开发商积极与相关单位进行沟通协商,确定校车在小高层门口作为终点站,学生开学时解决。
d)园区住户采购物品极为不便,物业公司联系周边商户,并开通微信群,由业主