电话演练题库Word文档下载推荐.docx
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3.通知客户签约电话演练。
（35分）
称呼***先生/女士，您好，1分
自我介绍：
我是恒昌公司客服某某，2分
告知事项：
您在我公司申请的业务已经通过审核，现通知您过来签约，2分
告知客户审批金额，期数，费率，10分
演练要点5：
告知客户需要带的资料（即进件时所交资料的原件），10分
演练要点6：
和客户约定签约时间，告知签约时效性，5分
演练要点7：
礼貌用语，**打扰到您了，请您按照约定时间过来签约，如果咨询可致电**，再见，5分
4.门店致电客户放款后提醒注意要点。
（15分）
提醒客户首期还款和其他月份还款的金额区别，3分
再次跟客户确认其还款金额、还款卡号、还款时间，4分
提前告知客户会有提醒电话和短信，告知客户保持联系，4分
提醒客户提前结清和卡号变更的相关注意流程，4分
5.门店致电客户还款提醒注意要点。
提前查询客户还款记录，对客户进行人群划分，3分
查看客户申请表，从行业、身份对客户进行提醒进行合理安排，3分
以引导的方式跟客户确认提醒三要素：
时间、卡号、金额，3分
存款金额多存15元，卡里有其他扣费要提前预留、存款方式必须是即时到帐，划扣时间不定，客户存入够直到划扣成功方可动卡里的钱，3分
卡片异常或者扣款异常要及时联系门店，3分
6.首次提醒客户还款电话如何打？
客户电话接通后，说“您好，请问您是XXX先生/女士吗？
我是北京恒昌XX营业部的客服。
”，2分
打扰您了，打电话就是提醒一下您，XX日是您的还款日，请问您是否已经存上，再次与您确认下您的还款金额，还款银行和卡号，以免造成逾期，4分
记录客户的还款情况，以备确认时用，3分
说明逾期危害，4分
提醒完成后，礼貌地说“谢谢您的配合，祝您生活愉快！
“2分
7.再次提醒电话演练。
自我介绍，5分
说明最后划扣时间和还款金额，5分
说明逾期危害，5分
8.提醒客户还款，客户称目前在外地，时间比较紧，可能要下午5：
00左右才能到杭州，到了以后去存款，家里人不方便还款。
（30分）
打提醒电话时，都应该保持良好的态度，最主要是要帮助到客户如何能顺利的把钱存入指定账户，在正常的扣款时间把款项处理成功。
问好、自报家门，让客户清楚了解到你是谁，1分
还款三要素，时间，金额，卡号，采用询问的方式，让客户自己说出三要素，如不正确，及时提出，更能加强客户的印象，2分
告知客户公司扣款的时间，如在没完成扣款前请不要动卡里的钱，2分
如客户出现上述问题，需要提供专业的知识帮助到客户，比如网银，手机银行，支付宝转账，或者帮客户找最近的ATM存款，或者是打电话叫要好的朋友帮忙存一下钱，10分
客户谈话的音量只要对方能听见的声音即可，切勿大声叫喊，与客户谈话时的语气一定要温和和表现出有耐性。
千万不要在对方说话时也同时地说话或无故打断对方讲话，并且要有回应给对方“唔，是，好”等或不时地提及对方的名字“是，XX小姐”等，让对方知道我们正在聆听他的需求，此类客户还是有还款意愿的，但是经济上的现状造成客户拖欠的理由，话术上要多强调信用记录的重要性以及产生的后果，让客户意识到先还款和保持信用记录的好处，15分
9.客户张三10日还款，每月还款金额2024，还款银行建设银行，尾号7689，请演练电话提醒还款。
核对客户身份，告知还款日期，金额，还款银行及银行卡尾号，10分
客户还款卡丢失，根据时间为客户选择是有限变更卡号还是选择存对公账户，10分
如果是变更卡号，需要在什么之前到营业部办理。
如果是存对公，需要告知对公账号及存的方式，以及小票的形式，并告知客户一定要及时给予小票，10分
10.门店致电客户催收注意要点。
提前查询客户历史还款记录和催收历史沟通记录，对客户进行人群划分，3分
了解客户逾期原因，根据逾期原因制定下一步的催收策略，3分
催收做到“勤、紧、狠”，3分
催收电话以客户的“承诺”结束，以承诺时间来制定下一步的催收时间，3分
注意催收技巧的运用：
催收工具、催收人角色互换、催收心理，3分
11.首次催收。
询问逾期原因，5分
宣导逾期危害，3分
约定存款时间和金额，2分
12.二次催收。
询问再次拖延原因，1分
严厉宣导逾期危害，2分
约定存款时间和金额，做好后期跟踪，2分
13.电话通知上门催收。
问好，3分
说明客户逾期情况，3分
说明客户恶意拖欠情况，3分
通知客户上门催收地点，3分
安抚客户情绪，3分
14.门店签约视频注意事项。
签约视频的全程录取和角度选取，2分
签约视频中签约环节的完整性，3分
签约视频中签约话术的合规性，2分
签约视频中，除客户和客服外，不允许其他人进入视频范围，3分
15.（疏忽大意）如果客户第一次逾期，逾期第一天的话。
客户说自己已经存款，并且很肯定很自信说自己存了。
这种情况的处理方式？
询问存款时间！
然后和客户说我们会尽快帮你解决问题的，3分
不过麻烦您先查一下您自己的账户的状况，如果客户不愿意查账，然后说查账后的好处，看客户知不知道银行电话，不知道也告诉客户，3分
如果客户愿意查账的，最好跟他约定一个时间再联系，这个时间不要太久。
最好和客户说10分钟或半个小时再去电话核对，4分
16.对于屡次扣款失败的客户（友好的态度）。
先生,由于屡次从你的帐户扣不到款,不得已采用另外一种方式来还款,麻烦存对公账户，1分
我们也是为你着想，如果你不会存款我们会电话里面教你存，3分
如果你在外地没时间没银行，我们帮你联系你的朋友或者亲人协助你存入，3分
你的款没到我们可以帮你联系你亲人或者朋友先帮你处理，3分
17.（良好沟通）针对收入下降、经营失败或失业类偿还能力受影响但有偿还意愿的客户。
XX先生\女士，您好！
根据您之前在我司贷款所提供的资料，您的收入状况是不错的，现在暂时有经济上的困难我们也是能理解的，但是您的信用记录同样很重要，5分
要是信用记录不好，等您度过这个难关后，想在我司续贷款或者去其他金融机构办理其他的业务时，都会有很大的影响，而且您的罚息也一直在增加，建议您还是尽快想办法先解决这期的款项，3分
而且如果您一直未处理到款项，我们一直电话联系您，后续的工作及生活也会收到影响，麻烦您一定先想办法处理该期还款，2分
18.（勤、紧）针对有还款能力，但是每个月都要拖欠10天-20天的客户。
这里是恒昌，您在我司的款项已经逾期X天了，查看您的还款记录，您每个月都会把款项还上但是为何每月都要拖欠那么多天呢？
3分
您再这样下去会产生恶性循环，既然您是有能力还款的，为何不能每月按时保持您的信用记录，按时还款就不会产生那么多不必要的费用，而且保持好您的信用记录对你以后办理业务都是有利的，4分
您只需要这个月辛苦一点挤出一期的还款金额那么每个月就不用逾期了，而且我们也不用老是打扰您，您也不用天天回避我们的电话，3分
19.（适当施压）针对一些比较赖皮，总是找各种借口拖欠的客户。
这里是恒昌，您是否收到我司发出的法律催收函呢？
您现已逾期X天，我司按照流程的操作也会同时通知到您的家人，想必您也不愿意您的家人为您担心，1分
希望您想办法解决您这期的款项，我们再约定一个时间为您进行扣款，如果您还是爽约那我们只好按照流程办事，请务必珍惜您的信用，3分
另外你的信用对您非常重要，您也不希望我们通知到您的亲人朋友导致您的声誉受损吧，3分
如果您还是不配合，最后我们不仅通知您的家人朋友协助还款，还要将您的逾期事项升级处理，最后受损失的只会是您自己，3分
20.标准版本-客户记住三要素的（首期）。
客服：
请问是XXX，X先生吗？
客户：
是的，请问哪位？
X先生，您好！
我这边是恒昌公司的，您上个月XX号不是
在我们公司这边贷了一笔款吗？
因为这个月的10号是您的首期还款时间，我这边打个电跟您回访一下！
请问X先生您记得每月还款多少钱吗？
记得，xxxx元！
X先生您的记性真的很好，那请问一下您还记得是哪个银行扣款的吗？
xx银行。
好的，非常感谢X先生您的配合！
我在这里再次跟您重复一下，X先生您10号的扣款金额是XXX元，扣款账户是尾数为XXXX的XX银行卡！
请问X先生您有没有提前存款到您的扣款账户呢？
3分
已经存好了！
好的，非常感谢您的配合。
我们会安排在10号的上午8点帮您安排扣款！
请您确保里面有足够的余额，以免扣款失败产生费用逾期罚息！
同时再次提醒您一下您每个月都是在10号扣款，请记得提前做好还款资金的安排。
再见！
4分
21.变化版本-客户不记得三要素的。
我这边是恒昌公司的，10号是您的还款日，我这边打个电话提醒您一下！
2分
不记得了！
（或客户问“是多少多少钱吗？
”）
那请问X先生您还记得是哪个银行扣款吗？
（或客户问“是什么什么银行吗？
”）2分
好的，我这里再次跟您重复一下，您每月10号还款金额是XXX元，扣款卡是尾数为XX的XX银行卡！
请问您有提前存款到您的扣款账户吗？
还没有！
那请问一下您什么时候方便安排存款呢？
我们公司会在10号早上扣款！
我这两天会去存的。
好的，谢谢您的配合！
再次提醒X先生您，我们公司非常注重客户按时还款，还款逾期的话是会损失你的信用及产生违约金及罚息。
所以请您一定要记得安排一下！
好的。
我稍后会再跟您联系，再会！
22.特殊版本提醒。
我这边是恒昌公司的，10号是您的还款日，我这边打个电话提醒您一下！
那请问一下您还记得是哪个
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