出租车电召服务政策的优化方案设计Word文件下载.docx

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四、调研目的及意义9

（一）调研目的9

（二）调研意义9

五、研究思路图解10

六、调研流程10

六、调研流程11

（一）调研地点及对象11

（二）调研活动方式11

（三）调研过程及安排11

七、财务预算13

八、预期成果形式13

九、成员简介14

（一）调查问卷一（针对出租车司机）15

（二）调查问卷二（针对乘客）17

（三）采访及访谈稿18

某出租车“电召”服务政策的优化方案设计

一、选题依据

（一）国际背景

出租车电召服务是伴随着通信技术的发展和经济危机中服务模式创新而出现的。

在国外，出租车可分为的士（Taxi）和约租车（PrivateHiredVehicle,PHV）两种类型，的士可提供巡游、站点和电召服务，约租车只提供电召服务。

1.国外“电召”服务起源于“黑车”

在约租车没有出现前，传统的出租车只有的士一种形式，而在上世纪90年代前，大部分发达国家或地区对出租车实行严格的数量限制，以达到保障司机利益和降低出租车经济负担的目的。

在上世纪60年代中后期，西方发达国家陷入严重的经济危机，过高的失业率导致一部分失业人员利用私家车开始从事出租车服务，他们依托某些中介服务商，提供服务。

中介服务商为了更及时地与司机取得联系，便开始采用无线电语音通话设备向司机派遣任务，这样就初步形成了现代电召服务的基本运作模式，这一类型的出租汽车服务，就叫做约租车服务。

2.发达国家“电召”服务比重过半

随着法制的健全、市场的认可，国外经济发达国家或城市的电召服务比重已过半，平均达到55%。

随着市场需求的多样化以及电信技术的完善，目前电召服务的种类不局限于电话约车，还包括手机上网约车、短信约车、网站约车、长包协议约车等方式；

在支付上，有预付费、后付费等方式，有效防止违约；

在市场营销上，电召服务普遍定价低于巡游服务30%，并在此基础上，还有多种促销活动。

国外电召服务中心运营主体总体来看有两类。

一是车队制电召服务中心，由出租汽车公司或行业协会提供电召服务；

二是专业电召服务中心，它是第三方中介服务机构，专门提供电召服务。

电召服务中心除了为乘客提供约车和失物招领以及投诉等服务外，还通过先进的技术设备，为司机和出租车公司提供定位导航、拥堵信息提示、智能调度、电子围栏、报警转接等服务。

西方一些国家，如瑞典、挪威，在引入电召服务初期，由政府投资建设公益性、非盈利性电召服务中心，目前，大部分国家或城市的电召服务中心已形成竞争格局，相互竞争的电召服务中心，为乘客、司机、出租车公司提供了更多的服务创新，并降低了服务价格。

（二）国内背景

从2003年起，上海作为中国第一个开始实行出租车“电召”服务的城市，在经历了从一个出租公司发展到众多出租车公司相继安装了GPS电话调度终端的发展过程；

嘉定锦江、南汇巴士、青浦巴士出租公司也先后纳入电话调度网。

2007年，在嘉定区交通主管部门的努力下，嘉定区内的嘉定大众、嘉定锦江、江桥等3家出租公司的出租车，全部安装了GPS电话调度终端，成为本市区域出租车电话调度全覆盖的第一个郊县区域。

随着出租车“电召”服务的实行，为居民乘客提供了安全、便捷的出行条件，一定程度上对遏制“黑车”也起到了积极的作用。

某的出租车“电召”服务系统是顺应国家建设“两型社会”的要求。

“两型社会”即资源节约型和环境友好型社会。

当前，某市“两型社会”建设综合配套改革试验工作进入了全面深入推进阶段，为尽快在重点领域和关键环节的改革试验上取得突破，掀起新一轮的改革创新热潮。

作为2012年某市政府确定的“十件实事”之一，电话预约出租车响应了国家建设两型社会的号召，并且改善乘客出行条件，为乘客学习、生活工作提供便利。

众所周知，某已成为一个名副其实的堵城。

近两年，某的交通状况更加混乱，地铁、轻轨、高架桥等几大城建项目同时开工，对城市的交通出行影响很大。

此外，近年私家车的拥有量直线上升，更是使城市交通雪上加霜，并且严重影响了空气质量和居民生活环境。

当下，出租车“电召”服务已成为一种时尚。

您可以在出门之前电话预约出租车，他将会到家门口接您，既省时又省力。

（三）总体发展综述

自2012年4月1日某市出租车开通“电召”服务以来，截止4月27日，试运营期间总接听电话量为71936笔，电话预约53538笔，预约成功量23451笔，成功率为43.89%，日均预约量在2000笔左右。

的士“电召”试运营近一个月来，早高峰7时至9时电召成功率仅为40%，晚高峰16时至18时成功率最低，仅30%，10时至15时的电召平峰时间段内，成功率可以达到63%。

虽然电召过程中乘客爽约比司机爽约情况多，但近一个月依然发生了6起驾驶员违约情况，某市客管处投诉处理中心已对6起驾驶员违约行为，责成所属企业按拒载处理。

出租车“电召”服务的推行在很大程度上缓解了乘客“打的难”的问题，同时也涌现出了诸多问题，如上图所示，非高峰期“电召”成功率要高于高峰期；

电召电话总量很多，但成功率不高；

中国电召服务种类仅限于电话约车，而国外的电召种类更加丰富，这些问题都是现实存在并且亟待解决的，因此我们希望通过此次调研为解决这些问题提供我们大学生角度的意见和建议。

二、学科交叉与创新

（一）学科交叉

1.经济学：

在我们的问题调研过程中，涉及到乘客、出租车公司和政府三个角色。

（1）计量经济学：

采用概率论与数理统计方法，建立数学模型，进行数据搜集与整理。

（2）微观经济学：

从乘客和出租车公司两个角度分析供给与需求关系，建立供给需求弹性模型，寻求两者的均衡点。

（3）宏观经济学：

更加有效地实行社会资源配置，是宏观经济的最终目标。

从社会的角度进行宏观调控，以实现社会整体利益的最大化。

（4）信息经济学：

“电召”的成功率低的原因之一即信息的不对称，运用信息成本与价值理论，对“电召”信息进行定性和定量分析，研究其价值与成本的关系。

得出均衡范围，解决在这种非对称信息情况下，当事人之间如何制定合同、契约及如何对当事人行为的进行规范，找到双方博弈的纳什均衡解。

同时，运用信息系统理论，从经济角度考察信息系统评价的标准；

如何均衡信息系统的经济效益和社会效益及关系，进行信息系统经济的管理以及选择最优化信息系统，最后得出如何建立和发展完善的信息系统。

2.管理学：

目的是：

研究在现有的条件下，如何通过合理的组织和配置人、财、物等因素，提高生产力的水平。

其本身就是一门综合性的交叉学科

（1）市场营销学：

“电召”策略作为政府与出租车公司的合作项目，既有政策性质，也课以作为一项很好的营销模式。

如何更加切合顾客需求以抢占更高的市场份额是关键所在，所以市场调研是必不可少的。

（2）公共管理：

强调价值融合和与责任分担，关注政府改革与政府重塑，是一种全新的治理模式。

是介于企业管理与公共行政之间的“第三条道路（thirdway）”。

我们从经济学的角度，将公共管理建立在公共经济学、福利经济学、公共财政学、经济管理学等基础上，获得处置和调节现代社会中各种复杂经济利益关系的有效政策手段。

（3）行政管理：

行政方法所要解决的核心问题是公共组织的效率问题。

科学的行政方法是政府高效率、高质量、低成本开展行政工作的关键。

我们将从经济学的角度分析出如何在信息反馈中更加高效率地实施政策。

（4）财务管理：

出租车公司在服从政府支配的同时，必然要以保证“有利可图”为前提，分析财务报表成为必经之路。

通过财务方面的研究分析，我们可以更加清晰地得出问题的所在，精确地对症下药。

3.心理学：

我们通过研究心理与环境的相互作用对行为的影响，分析如何运用相关理论，得出最佳组合。

（1）环境心理学：

不仅社会环境会影响人的行为和心理，物理环境包括噪音、拥挤、空气质量、温度、建筑设计、个人空间等等都会从各个方面影响人的心理，从而影响到人的行为。

这种影响具有一定的隐蔽性，所以我们需要通过不同环境的对比，搜集到可以定量分析的数据。

（2）经济心理学：

对经济行为的研究，不仅要应用经济学的理论和方法．而且还要运用心理学、社会学，以及文化人类学等，从各个学术领域展开研究。

只有把从理论与方法中得到的认识进行综合归纳，才能正确把握经济行为。

第一可能的条件，第二态度，第三促进条件都会影响到经济行为的发生。

（3）消费心理学：

是心理学的一个重要分支，它研究乘客——乘客在消费活动中的心理现象和行为规律。

研究消费心理，对于乘客，可提高消费效益；

对于经营者，可提高经营效益。

精确把握“电召”项目实施阶段乘客的心理，能够有效促进乘客与出租车公司利益最大化的实现。

4.统计学：

通过利用概率论建立数学模型，收集所观察系统的数据，进行量化的分析、总结，并进而进行推断和预测，为最终决策提供依据和参考。

（1）数理统计学：

本次调查中，我们会运用到调查问卷以及走访座谈等方式，涉及调查问卷的编制，对收集到的数据的整理（包括我们的调查问卷、可用的完整回收问卷、访谈相关问题统计），对一些具体数据通过统计图表进行描述，并用数据库和Excel的相关知识进行数据处理，以得到调查结果。

此过程主要运用了统计学的相关知识。

（2）运筹学：

通过合理的假设，搜集相应的数据，运用运筹学的相关知识，建立有限资源下的出租车动态调配模型。

得出使得乘客和企业实现利益最大化的均衡解，达到资源最大化的利用以及最大限度的满足乘客需求的目的。

（二）研究创新

1.研究角度创新

打的难一直是某市非常突出的民生问题，市政府和广大乘客都非常关注此问题的发展状况。

我们团队调研项目本着从细小的民生问题根本改善民众生活质量的宗旨，选取了某市4月1日最新出台的出租车“电召”方案问题角度切入。

本调研角度既与时俱进，又不失实际意义，可以说是在老问题中标新立异。

同时，本调研项目将理论与实际结合，基于马克思唯物主义方法论，发散使用各种与实践紧密联系的方法模型分析问题，可以说是一次巩固理论知识，强化实践素质，并再次升华理论认识的探索旅程。

最后，本次调研以独特的以小见大的方式，其结果的意义将不仅仅是改善了乘客打的困境，更将带给某市交通状况乃至全市综合发展状况一个崭新的面貌。

2.某市出租车电召服务问题中价格弹性分析

站在经济学的角度分析，在出租车电召服务问题上，出租车司机及其公司为供给者，即卖方，而乘客为需求者，即买方。

运输需求弹性：

Ed—运输需求弹性，Q—运输需求量，Z—影响运输需求量的特定因素。

客运需求的价格弹性主要与乘客的收入水平有关，收入越低弹性越大，收入越高弹性越小。

而供给的价格弹性根据运输企业的性质和经营方式不同而有所不同。

一般，政府依附型企业供给的价格弹性小，自主经营、自负盈亏型企业供给价格弹性大。

因而，我们可以预先得出以下供给量与价格的关系曲线。

其中AB段表示弹性大的关系曲线，而BC段表示弹性小的关系曲线。

那么我们主要是要通过调查得出出租车公司的供给的价格弹性是属于哪一种情况，以便我们进行进一步需求供给分析。

3.某出租车“电召”问题的SWOT分析

SWOT分析是将影响所研究主体的内、外部环境的各方面因素进行综合和分析，识别其中的优势（Strengths）与劣势（Weakness）、机遇（Opportunities）与威胁（threaten），据此制定其相应的发展战略的方法。

综合分析影响某出租车“电召”发展的各方面因素，构建某出租车“电召”发展的SWOT分析矩阵（如表）。

某出租车“电召”发展的SWOT分析矩阵

内部因素

外部因素

优势（S）

劣势（W）

机会（O）

SO战略

WO战略

威胁（T）

ST战略