度管家部工作总结Word文件下载.docx

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按预算完成。

主要是由于酒店位置偏远，道路问题影响客房出租率一

直不高，从而直接影响了客房的经营效益下降，还有受旅游淡季因素

影响外较为严重，然而客房杂项收入不太理想，主要因素表现在房间

迷你吧的物品种类太少。

3、迷你吧方面问题：

没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行配

备。

现目前房间只配备大桶水收费，销售以2020年营运看并不理想，

经过调查了解同等酒店及行业客房内酒水配备情况建议按目前市场

及客人需求和嗜好配备增加个别的酒水和饮料品种，以增加客房的杂

项营收费用。

二、服务、卫生质量方面：

1、2020年酒店行业因为不更换床单及不按要求使用抹布，酒店客

房卫生屡遭媒体曝光和社会人士质疑，但在去年酒店的客房卫生问题

上基本没有出现投诉现象。

经客房所有人员努力和团结下去年酒店营

运半年多卫生质量问题相对比较稳定，部门严格执行布草一客一换，

抹布分类使用的原则，服务质量在去年保持比较稳定。

2、对客服务投诉率较高的时间段在九、十月份，出现此原因的主

要因素是住房率在那段时间最高，而且是比较集中，都是周末人员不

能及时补充。

新员工进入部门之后不能尽快与其他员工融为一体，部

门也没有加以培训就直接上岗，再是客房员工都是临近酒店的村庄人

员，以前未接触过酒店工作，工作效率及质量不能按标准及时完成，

还有欠缺基层管理人员的正确引导。

基于这些因素部门在10月国庆

长假完了以后进行了一系列的人员调整，工作方式方法变动，内务整

顿，以实际环境及需求整理出便于工作的流程。

从实际工作考虑出发

减少了一些重复性工作来提高工作效率和质量环节问题，并取得了明

显的效果。

另外在不断的梳理客房的整体工作同时，在客情不忙是抽

时间对员工进行业务知识培训，并且培养员工与客人之间的互动服

务，部门制作欢迎卡写一些祝福语让客人提意见和建议，增加网络客

人的满意度并进行网络好评，房间每天给网络客人送免费水果，虽然

每天送免费水果在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出

它的成本（每间房控制在10元以内）。

3、卫生质量是客房的生命线，给客人提供一个温馨舒适及安全的

住宿环境是客房每个人的职责，也是客房最基本的保障。

虽然在去年

的工作中卫生问题相对稳定但还是存在不少的问题，主要是细节卫生

做的不够，酒店去年的出租率和续住率整体来说不是很高，但是比较

集中，每日团队退房早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及

时供应前台可出租房，所以客房几乎在周末是保持在一种“赶房”的

状态之下，而且部门人员缺编，在职人员都是新手，鉴于这些因素部

门及时进行了相应的调整，联系后勤部门人员帮助，并对人员进行合

理化安排，确保完成客房接待工作，同时也提高了客房人员的团结协

作及互帮互助的精神，因此在细节卫生上要求不是很细致，在后期客

情不忙的情况下安排人员进行了卫生细化工作。

4、在卫生检查方面要求员工做完房先进行自检，并制定了主管查

房质量标准，进行监督并按标准严格执行。

5、在酒店生意淡季对客房区域的地毯进行了彻底清洗，客房房间

玻璃进行了清洁，客房区域的窗帘进行了清洗，房间的木质进行了打

蜡保养，对房间的不锈钢用不锈钢油进行了清洁保养，房间的地漏进

行了彻底清洁，房间的床垫进行了翻转，并且对不常住的房间要求员

工三天放水一次保证房间的水质。

三、培训方面：

在2020年部门每天的班前会、班后会、对当天工作中存在的问题

进行培训、讲解纠正并针对员工工作效率和工作质量在标准上制定了相关的硬性规定，如：

退房检查、对客送物品时间、每个人的工作基

数制定、卫生清洁标准、主管查房标准、房卡及钥匙的领用制度、房

间物品摆放标准等等，针对客人投诉制定了处罚规定，并在生意淡季

12月份，给客房及PA的员工进行了酒店及酒店客房知识的系统培训，

并加以实操演练，效果有明显的提高。

四、物料管理与成本控制方面：

1、2020年部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之

处，根据酒店部门的现实情况，部门没有足够储存空间的二级库，因

而物品回来以后全部存放于部门，造成了管理上的混乱加上负责部门

二级库人员责任心不足，对物料的掌控能力不好，出现了管理混乱现

象。

再就是开业申购的部分物品在实际工作中不实用造成了浪费，前

期物料发放不登记领用，而且领用数量太大造成流失及损耗。

2、针对此情况部门在后期实行了专人管理二级库，完善了物品领

用登记制度，每天按实际房量发放物品剩余物品下班全部交回，减少

流失及损耗，经理不定期的抽查，杜绝在此后的工作中出现流失及损

耗。

另外前期部门将四液（沐浴液，洗发液，护发素，润肤露）进行

回收自己灌装节约了成本，后期因考虑卫生问题停止了灌装，客人使

用的拖鞋经过回收清洗很大的节约了成本费用，11月份采购回来的

拖鞋现今未使用，前期回收的拖鞋清洗次数已达到5次以上，因为是

淡季考虑成本问题，一直对前期回收的拖鞋进行清洗（破损的已捡

出），计划3月份开始使用配备新拖鞋。

3、2020年年底对部门的资产、布草、制服进行了实际盘点造册。

对前期管理的资产、布草、制服统计不详细及无统计造册现象加以更

正，并按实际数字重新造册便于2021年更好的控制与管理部门物资。

五、工程问题：

1、2020年客房工程问题：

VIP楼客房卫生间淋浴隔断底部往外渗

水，工程部联系维修人员进行了二次打胶处理；

对客房区域的木质进

行了补漆修复；

房间的家具开裂联系厂家进行了维修处理；

1130房

间的窗户玻璃破裂进行了更换；

枣园楼房间2个面盆破裂进行了更

换；

1206房间卫生间隔断玻璃破裂进行了更换；

2505房间卫生间装

饰玻璃破裂进行了更换；

厂家对客房所有房间的马桶盖进行了检查及

更换；

对枣园楼个别房间卫生间往卧室渗水问题做了防水处理；

家具

厂家对VIP楼行李架进行了加固处理，一部分还未修复。

2、客房部占酒店经营区域的面积最大，客房设施能否达到规定的

使用年限是直接影响酒店效益的长远发展的关健，所以在设施设备上

部门会做定期检查报修，并制定相关保养计划及设施设备的正确使用

方法和操作流程延长其使用寿命。

针对2020年的工作总结就2021年的工作作出以下计划：

一、在人员素质、服务质量、及卫生质量上加强监督与培训。

房间卫

生做到员工自查、主管检查、经理抽查、不断健全和提高部门的卫生

质量。

二、做到责任明确到人，奖罚分明，每个区域的主管对每天的住客房

走客房和空房必须进入检查，并认真填写检查记录，经理每天至少抽

查20间房，争取在2021年卫生方面做到零投诉。

三、建议对同行业酒店客房迷你吧配备情况做了解调查，并对本酒店

客房的迷你吧物品以酒店实际客源情况进行分析，确定配备及增加物

品从而增加客房杂项的营收。

四、加强培训基层管理人员管理水平，传授工作经验，提高责任心和

管理组织协调能力；

培养员工的一专多能知识，让每一个员工都能成

为多面手，避免人员流失影响部门的正常运转；

坚持班前会，班后会

对每天工作总结及小项培训讲解工作，从而达到员工对工作的怠慢、

工作积极性及思想下滑而出现的服务质量和卫生质量下降现象发生；

每月按入住率情况安排针对性的培训内容，加强员工的各方面能力提

升；

五、加强对PA的管理，加大酒店公共区域的卫生及客房地毯、

石材维护清洁保养工作，有解决不了的地毯、石材打磨保养工作

申请外聘专业人员来处理，使客房房间的地毯，酒店大厅的石材保养

维护更到位。

六、跟进部门物品的使用情况，杜绝物品浪费和积压及短缺现象，对

物品使用情况做好提前采购计划工作，并严格把控采购物品的质量问

题，加强员工的节约意识并做好监督工作；

实行班组责任管理制，“谁

管理，谁负责”的制度；

规范和细化客房成本防止各种方式的浪费及

损耗现象发生。

七、为增加客房营收项目及客人的满意度，VIP楼洗衣中心现未利用，

建议将洗衣中心改造成自助洗衣。

1、自助洗衣不仅解决了客人洗衣问题，做到了快捷方便，提升了

酒店的人性化服务和顾客至上的服务理念，还带来更高的顾客满意

度；

能进一步提升酒店的整体形象和强化酒店品牌；

同时可以收取一

定的洗衣费用，为酒店增加营收；

宣传环保理念，提升酒店的社会形

象和影响力。

对于顾客而言自助洗衣可以现洗净现烘干，一个小时便

完成，轻松便捷；

2、自助洗衣机每个洗涤程序都具有臭氧消毒、杀菌功能，避免客人因公

用设施而感觉不干净的心理；

每台自助洗衣机费用大概在1500—5000

元，付费形式有投币、扫码、刷卡几种类型。

现洗衣中心的面积可容

纳5-8台自助洗衣机。

3、目前酒店行业提供自助洗衣服务的有亚朵酒店、7天快捷酒店、

公寓酒店，一般的四星级和五星级酒店都有自己的洗衣房，都有可提

供免费洗衣服务。

八、鉴于酒店去年客情旺季多次停电及客房用水供给不及时现象做出

相关应急方案计划，避免在2021年入住高峰期因停电空调不能使用，

供水不及时而影响客人对酒店的评价及投诉。

以上是我对2020年工作的汇报和2021年工作的计划，最后在这

里感谢酒店领导对客房工作的支持，感谢各部门对客房工作的配合，

感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚希望今后大家继

续团结协作，为酒店明天更加美好贡献力量。

我坚信在总公司及酒店

领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结和全体员工齐

!

心协力、共同努力下、我相信明年一定可以做的更好。

让我们团结一致，开拓进取，为上海枣园酒店美好明天而努力奋斗

管家部经理

2021年1月15日