皮鞋零售店铺售后服务手册Word文件下载.docx

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（7）小跟面脱落；

（8）帮底结合处开胶脱落或弹出长度2公分、深度0.5公分及以下者；

（9）脱胶、掉线、掉浆、泛硝者；

（10）扣件或附件脱落。

三包实施

凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当（如：

雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等）致损者均不属“三包”范围。

“三包”凭证为本合格证和销售票据：

“三包”期限以票据日期起计；

“三包”实施按国家《产口质量法》和上级有关规定，由经销者负责对消费者实行“三包”；

确属生产者或供货者的责任，由经销者向生产者或供货者追偿。

店铺售后服务-顾客投诉的常见质量问题

2、顾客投诉的常见质量问题

问题

可向顾客解释的原因

备注

开胶

质量问题；

下雨天穿；

浸水

可用专用胶水粘上

掉漆

与化学物质相接触；

浸水；

与硬物碰触

可喷漆

断帮/包脚

走路时扭断

可整修，但同原鞋有差别

断底

质量原因；

气候因素；

鞋底不耐寒；

职业原因

严重断底要鞋底全换、较难整修（特别是女鞋）

断帮口

鞋样设计不合理；

脚型跟鞋不符

可整修

泛硝

皮质原因；

脚出汗太多；

内里坏

里皮用料问题；

鞋内与外部环境温差过大

断跟

成型底不能整修，坡跟底可整修

皮纹不一

同双鞋的用料部分不一

不能整修

鞋面发泡

泛硝严重

漏水

下雨天穿着；

粗线缝制的休闲鞋的针孔浸水

店铺售后服务-常见质量问题的分析

3、常见质量问题的分析

产生原因

对于较硬类鞋底，在低温度的情况下，耐折性能降低，易出现断底情况

鞋底没有良好达标的抗撕性能，消费者穿用后鞋底上先出现割伤、刺伤形成的小口，若其抗撕裂性低，则会迅速扩大成大面积的裂纹，导致漏水、断裂。

消费者在特殊的环境（地质勘测、油田、化工等）穿用时，同样也会使鞋底性能发生变化，引起断裂。

解决方法

根据鞋底的断底情况分析，一般轻度的断底还是可以修复的，比如用底片粘补；

严重断底时，如条件许可的话，可重新上底，否则只能报废。

断边条

沿条的主要成分为PVC。

PVC塑料对温度敏感，天气越冷，它越发硬，从而失去弹性，使沿条变硬、变脆、易断。

在使用过程中，受到光和热的作用，引起降解，性能逐渐变坏，最后导致脆裂。

一般轻度断沿条不会直接造成使用质量，只影响外观。

严重的断沿条，就需要重新上底，否则报废。

掉跟、掉出面皮

装跟不牢固，跟面等结合部处理不当。

跟面与鞋跟衔接力不强。

跷度不准确，跟面不平衡。

操作者装跟的技法不当，或忘记装跟钉。

使用者不当也有直接关系。

出现掉跟、掉出面皮一般都可以修好，但必须有其材料，如鞋跟、出面皮、装跟随钉、工具等。

懂制鞋的人，一般都可以修好。

短时间内出现此类问题可以考虑换新鞋。

裂跟

鞋跟的主要材料为ABS，材料（例如：

橡胶、笨等）比例没有调配好，会引起鞋跟强度降低，直接影响穿用。

操作者工艺没有达到要求。

消费者穿用时与有机物接触或在阳光下暴晒，均可引起ABS出现应力开裂，发生裂跟，解决方法：

若有材料，均可返厂维修。

面皮褪色

制革过程中，染料与面革结合不牢固，没有达到固色作用，易于脱色，致大量的颜料浮于面革的表面，发生褪色。

有些穿用者对鞋护理不当，没有正常打上鞋油，甚至用水擦洗鞋面，均可能造成面革褪色。

根据面革的特点和性能，采取针对性的处理方法，这方面需要有制革专业知识人员参与指导，才能更好的解决。

皮革表面的涂层过厚，粘着力过低，易引起涂层掉漆。

在穿用过程中，涂层由于外界风吹日晒的影响发生脆裂，形成掉漆。

在皮鞋生产后期处理过程中，工艺处理、漆料质量、化学配合不科学同样会造成掉漆。

要根据掉漆实际情况分析原因，再采取解决方法。

若有条件的话，还是可以修好的。

采用整鞋改色的，全喷的方案，或者换皮料。

泛硝有两种，即油霜和盐霜

在制革染色后进行加脂操作，通过加脂使皮革吸收适量的油脂，增加皮革的光亮性能。

油霜：

但如果加脂过多，则在成鞋穿用时，特别是天气较冷的情况下，会在皮面出现白色粉状油脂渗出物，即油霜。

盐霜：

在加工过程中有一个工序需加盐，如果盐分过多，水洗时未清洗干净，则消费者在穿用、放置过程中，会渗出表面，形成灰色霜状物，即盐霜。

区别两者的方法是用熨头烫，盐霜不被吸收，而油霜被吸引。

在皮革表面擦矿物油可避免出现油霜。

用湿毛巾擦拭盐霜，醮食用醋酸反复擦拭，然后打上同色鞋油。

深色鞋，撑好。

用毛巾裹住皮鞋，开水淋烫，待其风干后擦拭同色鞋油。

脱胶、开胶

有可能问题出在工艺上，也有可能是穿用者在雨天、沙地等不正当使用造成的。

1、砂磨起绒不均匀。

2、刷胶不均匀。

3、穿用中受超过粘合力标准的强力冲撞造成。

4、穿用时受热造成受热部位开胶。

判断方法：

判断产生的责任者，要从实物痕迹察验中分析。

比如鞋底上有烫痕，鞋帮上有残留痕迹，都是穿用者所致。

如果排除了穿用者的疑点，则为生产操作时造成的隐患，应对症解决。

解决办法

砂纸清理干净脱胶面，用专用软胶涂抹均匀，烘烤后迅速粘和，24小时后穿着。

鞋口处断裂

鞋口处断裂，指鞋口、锁口线、反帮、口条舌式鞋横担等破裂、断皮。

分析产生的原因，一般轻度断裂可以返修，如用胶粘上或用缝鞋机好等，根据质量原因给予解决。

轻度者返修，中毒者换新。

断帮脚

1、皮革的爆破强度没有达到要求。

2、在生产操作过程中，打砂轮时砂过深，工艺操作造成的。

3、楦型不合理，与消费者脚型不符。

由于使用不当，对鞋面破坏严重等因素，会造成断帮脚。

如出现断帮脚，轻度可以返修；

重度者换新鞋。

断面

断面一般有两种情况，腐蚀性断面、脆性断面。

1、腐蚀性断面：

皮革纤维组织受到破坏。

在制鞋的操作过程中，由于使用化学处理剂等腐蚀性强的化学物品而引起。

2、脆性断面：

皮革的粒面层硬、板、没有弹性。

本身的皮质或由于温度使纤维受到破坏，或者一些重复性操作使皮革失去弹性，会造成此种断面。

3、在干燥而寒冷的地方穿用，如不注意保护皮鞋，不擦鞋油，最易断面。

报废或者换新鞋。

不透气

1、皮面与衬布之间的刷胶过厚、胶粒堆积，引起皮料毛孔堵塞，降低透气性；

2、如果使用人造革或合成革作里皮，也可能引起闷脚。

3、中底板的透气性差，不吸湿。

勤换鞋垫和棉袜，保持鞋内干爽；

夜间通风晾晒，隔天穿着；

使用透气性较好的药物垫可以增强透气性。

主跟、包头下榻

1、主跟、包头所用材料的弹性不好。

2、在操作过程中刷胶过多，使材料失去弹性。

3、操作者没有按工艺要求放好主跟、包头，中底的搭接量太小。

4、穿用者穿着不当，或被硬物挤压等因素都有可能使主跟、包头下塌。

无法修理，根据实际情况现场解决。

面开线、开帮

有可能问题出在工艺上，也有可能是穿用者造成的。

1、边茬片批皮太薄，降低了抗拉强度。

2、折边边距太小。

3、全翻缝扭曲和跳线。

4、镶接处胶用得不对，或粘得不牢固。

轻度开帮，技术人员可以修好，如用胶粘，或用线缝好，严重者无法返修。

重度者报废或者换新鞋。

店铺售后服务-皮鞋护理常识

皮鞋保养基本知识

清洁、防晒、防湿是皮鞋保养的基本要素。

为达到保养目的，必备的鞋子基本保养用品有：

鞋刷、清洁油、鞋油、布、防水喷雾器等物。

最好使用有一大一小的鞋刷，大的刷整体，小的刷细部。

新鞋保养

先到修鞋店定做鞋跟，因为这是最容易磨损的部分，先有一层保护，损坏的预备鞋跟便可以随时更新，原先的鞋跟则可以维持更久。

（一般指女鞋）

在鞋面涂一层鞋油，鞋油应与鞋色配合（或同色）。

目的是防护鞋面不易遭到磨损，同时也可以隔绝潮湿的水气。

（建议彩色鞋，或者其他特殊皮料如生油皮等则免之）

穿用保养

穿鞋时应使用鞋拔。

平时小心着用，是鞋子保养的第一步。

鞋子损坏多从后跟开始。

穿鞋子不要硬挤，穿有鞋带的皮鞋应养成松开鞋带后再穿的习惯。

注意穿用环境。

多雨的地面、化学物质充斥的场所等，均会对皮鞋造成极大的伤害而发生断底、裂面等问题。

注意鞋子的使用频率。

任何物品使用过频都产生不同程度的质变。

所以再喜欢的鞋子也不该每日都穿。

不同的鞋子交换使用是防止鞋子老化的方法之一。

放置保养

除臭：

除去鞋子内的汗酸味，用市面上销售的除臭剂或者将干茶叶用卫生纸或棉袋裹住塞入鞋里，均可解决这个问题。

清洁：

以干爽绒布或软毛刷擦鞋面，再涂抹保养鞋油。

存放时间较长应放入鞋撑或用废纸塞好皮鞋。

皮鞋收藏时要用鞋油滋润革面，鞋腔内放入定型纸与干燥剂，放于通风处，空气温度尽量保持在18-20%。

皮鞋护理小常识

内里脱色

一般皮鞋多用水染皮料做鞋里、鞋垫、穿着时加上脚部的温度、脚汗或鞋内进水，均可能有脱色情形，这是正常现象。

可用白蜡或蜡涂于内里，或在鞋内垫一层溥垫并经常更新防止脱色。

拉链不畅

拉链不畅顺用蜡烛或鞋蜡涂上拉链，可改善效果。

磨砂反绒皮料

磨砂皮、羊绒、牛绒面，用毛刷顺向梳刷（磨砂皮可用硬质毛刷拉,羊绒、牛绒面可用软质毛刷拉），漆皮、开边皮以及一些高档皮鞋应定期进行打腊保养。

反硝

若皮鞋因受到潮湿或脚汗过多等其它原因，出现表面泛白，冒盐霜等现象，可以用柔软布蘸上醋轻擦后，再涂擦同色鞋膏晾干。

让鞋光亮

如果要使皮鞋乌黑发亮，打完鞋油后，撒上一些水，再用柔软的布擦拭。

裂痕

如果发现皮鞋上有个小裂痕，只要涂上少量蛋青，即可弥合，再涂上鞋油，皮鞋就会光洁如新。

鞋油

如果鞋油用完了，可用冷霜代替，这样不仅把脏的地方擦干净，皮面也会更加光亮柔软。

漆皮鞋面

擦漆面皮鞋，先用湿布抹去表面污垢，再用绒布蘸牛奶擦拭，可使皮鞋光亮。

店铺售后服务-优质售后服务预防投诉的发生

4、优质售后服务预防投诉的发生

优质售后服务预防投诉的发生

推销过程中不要过于夸大产品的性能、品质等

告知顾客皮鞋保养和穿着的注意事项

适时宣传皮鞋的有效保养与身心健康的关系

提醒妥善保存信誉单/发票等购买凭证

修鞋时请顾客在售后服务单上签字确认，并告知整修后会同原鞋有差别

在专业的惠特皮鞋维修中心修理，确保修鞋服务的质量

出售无瑕疵的“断码”鞋时