碧桂园房屋交付实施作业指引.docx
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碧桂园房屋交付实施作业指引
碧桂园房屋交付实施作业指引
碧桂园集团公文
碧桂园房屋交付实施作业指引
一、目的
1.合理地安排房屋交付工作，确保交付工作顺利有序地进行。
2.根据与客户签订的《商品房买卖合同》（以下简称“合同”）的约定将房屋风险转移给客户。
二、适用范围
适用于碧桂园所有项目的房屋交付组织工作。
三、术语和定义
1.房屋交付：
指碧桂园按照《商品房买卖合同》的约定，将经竣工验收合格的商品房移交给客户，并向其提供相对应的《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。
2.交付异议：
特指客户在办理房屋交付手续时因销售承诺不符、房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议，并且拒绝签署《收楼意见书》的情形。
3.交付催告：
指碧桂园对已具备法定及合同约定的房屋交付条件但无正当理由拒绝接收房屋的客户再次发出房屋交付使用的通知，督促客户尽快办理房屋交付使用手续。
四、职责
1.区域客户关系管理部：
负责成立集中交付工作小组，统筹协调组织房屋交付工作。
2.项目客户服务组：
组织开展集中交付活动，督促各部门按照规定时间节点完成任务；负责集中交付预算申报、执行及结算，确保交付活动相关人员物资准备到位；对活动结果进行总结和评估。
3.项目部：
按照国家法律法规、合同约定，以及集团、区域节点要求和标准规范，完成各项交付工程，确保项目如期交付。
同时，负责对集中交付期间客户提出的土建、水、暖、电等专业问题进行解答，处理重点工程质量问题。
4.项目开发部：
按照要求，在规定时间内取得规划验收证明、门牌号、面积实测报告书等文件或资料。
5.区域设计管理部：
负责对集中交付期间客户提出的面积实测、房屋设计及项目规划问题进行解答。
6.项目营销中心：
负责与区域财务资金部共同审核确认具备房屋交付条件的客户名单，向客户邮寄《收楼通知书》、《收楼应缴其它款项明细》等房屋交付资料；与项目客户服务组对接符合集中交付条件的客户信息，配合集中交付活动预约客户及陪同验房工作；配合相关房屋交付人员物资准备工作；负责对集中交付期间客户提出的有关销售承诺、产权、相关政策、销售信息等问题进行解答。
7.区域财务资金部：
负责交付期间收费岗工作。
8.物业分公司：
物业分公司配合集中交付活动相关人员、物资的准备工作。
同时，负责交付期间客户资料收集，物业问题咨询以及客户入住手续的办理等。
五、房屋交付程序
（一）成立集中交付工作小组
1.集中交付前60日，由区域客户关系管理部牵头成立房屋交付工作小组，小组由区域分管项目领导、项目部、区域营销管理部/项目营销中心、区域设计管理部、区域财务资金部、物业分公司等部门共同组成。
2.工作小组负责制定《房屋交付工作计划安排表》，明确相关部门的工作任务及完成时间。
自房屋集中交付前60日至集中交付前30日至少每半个月组织一次沟通会，集中交付前30日至集中交付日前至少每周组织一次沟通会，对计划落实情况进行验证，如有紧急或异常情形，形成新的计划表并报请区域总裁审批通过。
（二）客户邀请
1.房屋交付的界定及客户接收需具备的条件：
1.1符合以下三个条件的房屋视为交付：
1.1.1项目经竣工验收合格；
1.1.2按合同约定的时限移交客户；
1.1.3提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
1.2具备接收房屋的客户条件：
1.2.1以按揭方式付款的客户交清首期款、签署合同，并办妥按揭手续，银行已将贷款全部支付给碧桂园。
1.2.2一次性付款的客户已付清全款，并签署合同，且合同备案完成。
1.2.3合同约定的其它原因（如客户未依约向我方支付面积补差款、办证费用或其他费用，以及政府行政主管部门要求我方在交付房屋前代收代缴的费用等）暂时不能交付，现已解决的，该情形由区域营销管理部以及区域财务资金部界定。
1.2.4如遇到客户未具备接收房屋条件而又要求碧桂园交付房屋的特殊情况，必须经区域总裁审批同意，在客户提交书面申请并承诺承担一切法律后果的情形下方可开具《收楼通知书》。
2.客户邀请实施步骤：
2.1项目营销中心确定具备房屋交付条件的客户名单，提交区域财务资金部进行审核确认，并对以下情况予以标识：
2.1.1样板房及其交付时间；
2.1.2其他影响房屋交付的特殊情况。
2.2项目营销中心与具备房屋接收条件的客户在房屋正式交付15日前电话核实邮寄地址及联系电话等通讯信息。
客户如提出变更商品房买卖合同记载的地址或联系电话的，必须提交书面材料，由项目营销中心指定专人跟进并在销售管理系统中做相应修改。
2.3项目营销中心行政专员/助理根据上述已核实的邮寄地址及联系电话以挂号邮寄或特快专递的方式邮寄《收楼通知书》给客户，并跟查每一份邮寄资料的到达及签收情况，由邮递业务单位签属的邮寄清单以及每份邮寄证明均要存档备查。
2.4因客户地址更改、地址不详、电话错号漏号等原因导致《收楼通知书》未送达被退回的，由负责对接该客户的销售顾问/助理再次核实确认后，由项目营销中心行政专员/助理再次以特快专递方式邮寄《收楼通知书》给客户，如仍未成功送达的，则由邮递业务单位开具退件证明文件，连同每份原始邮寄资料存档备查。
2.5《收楼通知书》邮寄时间由项目营销中心与项目客户服务组共同商议后，依次报项目总经理、区域主管领导以及区域总裁确定。
一般情形下，《收楼通知书》应于房屋正式交付7日前发出，最晚不得迟于合同约定的最后交付时限3日前发出。
如确实因特殊原因不能在上述期限内发出《收楼通知书》的，应采取销售顾问/助理电话通知与特快专递送达同步进行的方式，通知客户前来办理房屋交付手续，并且做好相应的电话录音工作，相关影音资料连同原始邮寄凭证存档备查。
3.客户预约分流：
3.1目的：
为提高现场接待效率，避免出现客户集中到访形成挤压，与客户进行分时段预约，尽量引导客户集中交付当天办理，从而提升交付率。
3.2预约时间：
交付3日前进行客户分时段预约，从而提高交付满意度。
3.3预约口径：
集中交付客户预约统一说辞——您好！
我是碧桂园地产客户关系管理部，xx碧桂园xx苑xx号楼下周（例如交付时间为26-31日）即将办理交付，由于现场接待能力有限，避免您到场后长时间等待，现在跟您预约一下办理手续时间，通知书建议您办理时间为x日,您看您几点方便？
3.4预约原则如下：
3.4.1尽量引导客户按照通知书建议日期办理，同时将当天时段分开预约，原则上9：
00-10：
00时段不进行预约，引导当日预约时间为10：
00以后。
3.4.2如果客户要求提前办理手续，尽量引导集中交付日第二日以后。
3.4.3强调由于验房人员为地产专业工程师全程陪同。
3.4.4预约时段表格如下：
房号
业主姓名
预约日期
预约时段
3.4.5具体时段如下：
A时段：
9：
00-10：
00
B时段：
10：
00-11：
00
C时段：
11：
00-12：
00
D时段：
13：
00-14：
00
E时段：
14：
00-15：
00
F时段：
15：
00-16：
00
3.5客户流量测算公式：
Y=（N×R）/（T×6）
Y=预计时段接待量；N=交付总数；R=交付率；T=预计交付天数。
3.6客户预约工作分工：
3.6.1《收楼通知书》由项目营销中心按每日平均分配数量为原则制作并发出，进行第一次客户分流；
3.6.2项目客户服务组分别与客户电话沟通，进行每日时间段二次分流客户，根据每日6个时段进行客户预约，尽量引导客户集中交付期间到场办理；
3.6.3提示客户办理交付手续相关注意事项（如需要提前缴纳或同时缴纳超标楼款、契税、公共维修基金等费用）；
3.6.4解答客户提出的相关问题，及时回复，避免出现到场后不能办理情况。
4.零星交付时收楼通知书的发放
在集中交付后陆续具备房屋交付条件的商品房，由项目营销中心行政专员/助理根据本部门以及区域财务资金部审核确认的客户名单电话通知客户凭身份证前来项目营销中心领取《收楼通知书》，不再邮寄；如客户电话变更而无法通知到的，以挂号邮寄或特快专递方式寄送给客户。
（三）房屋及移交现场准备
1.项目部应在房屋交付使用50日前，按《物业承接查验办法》的规定，使商品房达到规定的承接查验条件，并书面通知物业分公司，向物业分公司移交《物业承接查验办法》规定的资料。
区域客户关系管理部至少于房屋交付开始前30日组织项目部、物业分公司开展房屋承接查验工作，具体流程按《碧桂园物业承接查验实施办法》及《碧桂园物业承接查验管理细则》执行。
2.物业分公司负责房屋承接查验后的钥匙保管、开荒清洁工作。
3.集中交付现场包装工作由区域客户关系管理部负责。
（四）房屋交付资料准备
1.项目营销中心组织区域各职能部门编写会签《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》并安排编辑印刷，或委托物业编辑印刷，其内容审批按碧桂园相关文件收发控制制度执行。
2.交付时与物业管理相关的文件资料由物业分公司负责准备。
3.项目营销中心确定需面积补差的客户名单，必要时由项目开发部对接交付标段第三方测绘机构工作人员在房屋交付现场咨询面积补差事宜。
（五）制定交付应急预案
1.目的：
确证交付工作的顺利进行，预防出现个别客户因市场波动、面积差、建筑质量等问题发泄不满情绪，在交付现场出现过激事件。
2.成立现场应急工作小组：
总协调人：
项目部负责人、区域客户关系管理部负责人
现场总负责人：
项目客户服务组负责人
应急小组成员：
项目部工程组负责人、项目营销中心负责人、物业分公司负责人
现场参与人员：
以实施方案确定人员为准
现场安全负责：
物业分公司物业管理服务部负责人
拍照、摄像取证岗人员：
项目客户服务组工作人员
明确现场联系电话：
各相关人员联系方式
成立时间：
项目正式交付15日前
3.现场应急措施计划
3.1现场观察业主聚集动态，如有个别客户情绪激动开始聚集，则依据其具体原因启动预案，各专业口人员迅速将客户引离房屋交付办理现场至提前开辟的接待地点进行沟通、安抚。
3.2如现场有三户（或超6名客户）以上业主群诉时，由应急小组总协调人员负责将客户引离房屋交付办理现场至提前开辟的接待地点进行沟通，若客户拒绝离开现场，应急小组尽可能将影响范围缩小。
3.3现场发生业主过激行为（人身攻击、肢体冲突、损毁财物等）时，由现场总协调人安排专人取证并报警处理。
3.4视项目房屋交付标段的总体情形安排辖区民警到现场进行协助维护秩序，上述联系工作由项目部负责。
3.5现场个别业主对超标楼款、维修基金、契税、办证费等因国家政策调整产生的质疑而引发的诉求、群诉等情况，由销售顾问/助理引导至提前开辟的接待地点进行沟通、安抚。
（六）停车管理
1.集中交付工作小组提前踏勘现场，按照就近、方便通行原则，在交付手续办理现场附近预留足停车位。
2.如客户停车位在园区内时，物业分公司应提前知会门岗，交付当日刷卡门禁的，以《收楼通知书》作为客户进出门禁的出入证，并免交临时停车费。
3.在醒目位置设置路引标识。
4.由物业分公司安排专人引导客户停车，并提示集中交付活动场所。
（七）快速维修
1.目的：
快速维修旨在通过快速维修的组织，现场集中解决客户报修问题，解决客户对保洁的不满，降低产品缺陷率，避免交付后占用客户时间和繁琐的维修协调，进而提高客户满意度，赢得客户口碑。
2.维修动员会：
2.1集中交付15日前应由项目部组织总包、分包、供货单位等相关单位召开维修动员会。
2.2维修动员会主要内容：
2.2.1宣讲维修和快速维修目的及重要性
2.2.2成立快速维修组织
2.2.3协调快速维修人员安排
2.2.4强调纪律要求和注意事项
2.2.5确定工具、物料准备
2.2.6明晰奖惩措施
2.2.7签署相关会议纪要
2.2.8发相关知会
3.快速维修（保洁）组织：
3.1项目正式交付7日前，项目部协调监理、
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