物业管理工作规范流程Word格式.doc

物业管理工作规范流程Word格式.doc

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5、共用设施设备维护情况：

无破损、涂污；

6、装修户：

无违章乱搭乱建、无违规封闭阳台、无违规安装防盗门窗等；

7、其它：

如装修垃圾堆放不占道、不过夜；

三、巡视时发现不符合规定之处，应及时报告负责人，并迅速、妥善解决。

四、上班着装要保持整洁，自觉佩带“服务证”，主动接受业主的监督。

执行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。

五、严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开物业服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。

六、熟悉管辖区内的单元户数和房屋面积，对管辖区内业主的姓名、所居住的幢号、户号要熟记在心，对业主家庭情况有基本的了解。

七、负责接受、传递业主反馈的信息及投诉，填写《业主信息反馈登记表》或《业主投诉报告单》，配合经理做好业主投诉的处理工作。

接到业主投诉，要问明情况，了解事情的经过，可以解决的马上解决，不能解决的立即向有关部门反映，并向主管部门领导汇报，并且要将处理结果反馈给业主。

八、业主有委托服务要求时，负责联系有关部门，满足业主要求，合理收费。

九、认真做好每日的工作笔记及每周工作小结。

十、服从上级领导，完成所委派的工作。

客户服务中心值班与交接班操作规程

为规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的全天候服务，特制定本规程。

一、值班

1、客户服务中心负责人每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，客户服务中心管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。

2、正常的值班时间：

8：

00--20：

30，节假日另行安排。

3、值班时的主要工作：

（1）接待业主的有关咨询；

（2）受理住户的求助；

（3）协调、调度各部门协同处理突发事件；

（4）值班期间处理工作应遵循的原则：

★时效管理的原则；

★控制事态发展的原则；

★及时汇报的原则；

（5）管理员值班时的纪律：

★值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；

★值班时发生问题要及时解决，疑难问题应报物业服务中心经理决定处理

措施，重大问题物业服务中心经理认为应报区域经理决定的，应即时报告；

★值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

★有事不能值班，须向物业服务中心经理请假，经批准后，由物业服务中心

经理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

★值班管理员应保证通讯设施的畅通，值班电话原则上只允许接听，不允许

拨打；

（6）值班时的权限：

★有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权限；

★有权采取临时有效的防护措施的权限；

（7）为确保管理服务质量，区域经理、物业服务中心经理、秩序维护队队

长、维修中心主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题；

（8）值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》、《值

班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业服务中心统一保管，

保存期一年。

二、交接班

1、接班：

接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作。

（1）接班人员清点岗位上所有公物，如：

对讲机、灭火器、水瓶等，如发

现损坏或缺立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；

（2）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续

跟进的工作，应记录以便跟进；

（3）检查区域同仍无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并

做好记录工作；

（4）交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

2、交班：

交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干

净无灰尘、无杂物。

（1）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

（2）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；

（3）互相签名后，方可离岗；

（4）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的

工作未办理完毕不允许交班。

业主求助服务管理作业规程

为规范业主求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助，特制定本规程。

一、业主求助服务的分类及处理原则

（一）业主求助服务分为以下几类：

1、急救病人求助服务；

2、报修求助服务；

3、投诉求助服务；

4、咨询求助服务；

5、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；

6、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；

7、其他生活或工作上的正常求助服务。

（二）求助服务处理的原则：

1、快速反应的原则：

一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向物业服务中心经理请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；

2、尽可能提供帮助的原则：

对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求；

3、严禁推诿的原则：

对满足不了业主提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

二、急救病人的求助处理

（一）物业服务中心管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录，然后征求求助的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：

1、如果求助业主需要帮助送病人去医院的：

——物业服务中心管理员通知安全处根据距离的远近程序安排两人到物业服务中心或病人家中待命；

——物业服务中心管理员安排车辆到业主楼下；

——管理员应向住户说明来意，并听从业主的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业主同往，并提醒业主准备必备用品；

——管理员在执行任务时，应遵从求助业主的安排。

当求助业主征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助业主而延误病人病情；

——管理员协助求助业主将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力帮助求助业主完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；

——将病人安置妥当后，应询问业主是否还需要帮助。

如无需帮助时应及时赶回物业部；

如需帮助，应及时向公司请示汇报后，由分管领导根据情况安排办理；

——管理员返回物业服务中心后将处理情况反馈给安值班经理或物业服务中心管理员；

——物业服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。

2、如果业主需要帮助联系拨打120急救电话时：

——物业服务中心管理员应了解病情后及时帮助求助业主拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助业主物业服务中心会安排人员在入口处做好接应准备；

——物业服务中心管理员将以上情况立即通知门岗秩序维护员；

——门岗秩序维护员做好接应准备（必要时安排人员在入口处等候）；

——急救车到来后，门岗秩序维护员应指引急救车到业主所在地，并尽力实施应有的帮助；

——接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到物业服务中心，物业服务中心管理员将情况及时予以记录。

（二）物业服务中心管理员将情况登记在《住户求助登记表》内。

一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向物业服务中心经理汇报；

重大的急救工作应立即向物业服务中心经理汇报；

物业服务中心经理认为必要的，可向

分管领导请示后，按分管领导的指示办理。

三、咨询的求助处理

（一）对业主提出的书面咨询，物业服务中心管理员应予以登记，并两日内以书面形式回复，必要时请物业服务中心经理予以书面回复。

（二）对业主提出口头咨询，物业服务中心管理员应按物业服务中心有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示分管领导后予以回复，切忌不懂装懂。

（三）在回答业主的咨询时应耐心、细致，并注意礼貌用语。

（四）咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。

四、投诉求助的处理：

按《投诉处理规程》办理。

五、报修求助的处理：

按《日常报修规程》办理。

六、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：

按《突发事件处理作业规程》办理。

七、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：

按《突发事件处理作业程序》及《火警火灾应急处理作业程序》办理。

八、对业主要求物业服务中心提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。

九、所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务作业规程》处理。

十、资料归档：

《住户求助登记表》于次年年初归入物业服务中心统一归档，保存期一年。

业主档案管理作业规程

为规范业主档案的保管与跟踪工作，特制定本规程。

一、业主档案内容

1、经业主签署后的《业主公约》（《业主管理规约》）。

2、经业主签署后的《消防安全责任书》。

3、业主领房验收交接表

4、业主/住户基本情况记录表业主（租户基本情况登记表）

5、房屋销售合同

6、前期物业管理服务协议

7、领房通知单

8、交付物品清单

9、装修申请表

10、装修现场查勘记录表

11、装修服务协议

12、装修消防安全责任书

13、装修单位营业执照复印件

14、装修单位资质证书复印件

15、装修平面图

16、装修进场前检查

17、装修竣工图

18、违章装修处理相关资料。

19、业主来函（复印件）

20、致业主函（复印件）

21、业主的有关证件复印件。

22、其他应保存的资料。

二、将业主的有关资料放在相应的文件盒内。

三、将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）

内。

四、业主档案的跟踪

1、当发生下列情况变化时，管理员应将变化情况记录在业主档案中：

（1）通讯电话联络方式发生变化时；

（2）业主发生变更时。

2、业主档案跟踪管理，由物业服务中心员工每半年进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，物业服务中心应按相关规程进行催交。

五、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业服务中心经理批准，经物业服务中心档案管理员办理登记手续后方可查阅。

六、业主档案应永久保存。

停电停水处理规程

一、各物业服务中心接到电（水）厂的停电（水）通知后，应立即将通知内容分发到各家各户，使业主做好准备。

二、园区内部故障原因造成的停电（水）由物业服务中心工程人员负责抢修。

三、工程人员必须在接到任务后10分钟内赶到现场检修。

四、工程人员估计抢修工作时间，及时通知停电（水）范围内的业主，并把停电（水）的原因和开通时间通知物业服务中心。

五、组织人员检修，在估计时间内尽快恢复用电（水）。

六、如特殊情况需要延长停电（水）时间，必须另行通知业主。

七、恢复供电（水）后，应立即通知业主，并尽快检查相关设施设备运行情况。

业主违章处理作业规程

为规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，保持