国美电器经营管理手册客户系统分册一二三部分Word文档下载推荐.docx

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2.3负责本部门的各项考核制度的制定；

2.4负责本部门的服务政策的策划、推广、审批；

2.5负责审批各分部客户部业务类工作计划、总结；

2.6负责对分部完成总部下达业务类任务的执行情况的审批；

2.7根据部门工作计划、负责对部门日常工作进行指导和考核；

2.8负责与厂家售后大协议的谈判工作；

2.9建立各分部信息费及安装、维修网点等相关信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策；

2.10完成交办的其它工作。

3.客户中心会员管理部职责：

3.1负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。

3.2推动公司会员制快速、有效发展。

3.3拟定会员管理办法及工作流程，并督促分部实施。

3.4负责指导、落实各分部会员制的执行情况。

3.5制定总部及各分部会员制管理的考核方案。

3.6整合社会资源建立国美会员联盟体系。

3.7建立完善的B2C客户服务制。

3.8完成交办的其它工作。

4.客户中心客诉部职责：

4.1负责发掘、接受、跟踪解决总部各种途径的客诉；

4.2负责客户服务满意度的调查分析，并反馈相关部门给予改进；

4.3负责客诉管理制度、工作流程的完善与改进工作；

4.4负责分部客诉服务工作的管理、督导；

4.5负责制定完善公司售后服务体系制度流程；

4.6负责完善客诉管理系统及项目谈判工作；

4.7负责协调发展与国家、政府相关管理部门及相关行业商会的关系，树立良好企业形象，获取高层公共关系；

4.8完成交办的其它工作。

5.分部客服部职责:

5.1负责按总部制定业务框架制定区域性合作计划和执行方案，并在本地实施及运营；

5.2负责监督、检查、指导下属门店的相关工作；

5.3负责本地区信息收集、统计、分析工作，为总部制定相应政策、策略提供参考；

5.4负责监督对售后网点的考核及管理，对于发现的问题及时处理上报总部

5.5参与有益于公司美誉度的评比活动；

5.6以会员制为基础，通过宣传等手段扩展非会员的消费者，形成公司的目标消费群体；

5.7根据总部要求与厂家售后服务部做好消费者信息互换工作；

5.8对产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析；

5.9负责公司会员制的组织、指导以及监督实施等工作；

5.10及时分析会员的增加、流失的原因，并制定相应的措施，及时反馈到相关决策部门；

5.11负责完善会员制与ERP的对接工作。

第三部分客户中心各岗位职责

1总部客户中心岗位职责

1.1总部客户中心总监职责：

1.2总部客户中心副总监职责：

1.3总部客户中心秘书职责：

2客户中心售后服务部各岗位职责：

2.1客户中心售后服务部经理岗位职责

2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责

2.2.1客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管家电维修科、数码通讯维修科）

2.2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管空调服务科）

2.3客户中心售后服务部行政公文干事岗位职责

2.4客户中心售后服务部空调服务科主管岗位职责

2.5客户中心售后服务部空调服务科专员岗位职责

2.6客户中心售后服务部家电维修科主管岗位职责

2.7客户中心售后服务部家电维修科专员岗位职责

2.8客户中心售后服务部数码通讯维修科手机主管岗位职责

2.9客户中心售后服务部数码通讯维修科数码计算机主管岗位职责

2.10客户中心售后服务部数码通讯维修科专员岗位职责

3会员管理部各岗位职责：

3.1总部会员管理部经理职责：

3.2总部会员管理部副经理职责：

3.3总部会员管理部积分管理科主管职责：

3.4总部会员管理部积分管理科专员职责：

3.5总部会员管理部会员分析科主管职责：

3.6总部会员管理部会员分析科专员职责：

3.7总部会员管理部联盟管理科主管职责：

3.8总部会员管理部联盟管理科专员职责：

3.9总部会员管理部B2C管理科主管职责：

3.10总部会员管理部B2C管理科专员职责：

3.11总部会员管理部行政公文干事岗位职责

4总部客户中心客诉部各岗位职责：

4.1总部客户中心客诉部经理岗位职责

4.2总部客户中心客诉部副经理岗位职责

4.3总部客户中心客诉部800主管的职责

4.4总部客户中心客诉部回访主管的职责

4.5总部客户中心客诉部分析解决主管的职责

4.6总部客户中心客诉部800干事的职责

4.7总部客户中心客诉部回访干事的职责

4.8总部客户中心客诉部分析专员的职责

4.9总部客户中心客诉部行政公文干事的职责

5分部客户系统岗位职责

5.1会员管理科主管岗位职责

5.2客户部分析员岗位职责

5.3会员管理科B2C及联盟专员岗位职责

5.4促销活动管理专员岗位职责

5.5分部客户部副经理岗位职责

5.6分部客户部维修主管岗位职责

5.7分部客户部维修专员岗位职责

5.8分部客户部传统家电主管岗位职责：

5.9分部客户部传统家电专员岗位职责：

5.10分部客户部数码通讯主管岗位职责：

5.11分部客户部数码通讯专员岗位职责：

5.12分部客户部空调服务主管岗位职责

5.13分部客户部空调服务专员岗位职责

5.14分部客诉科主管职责：

（800、回访、分析解决）

5.15分部客户部经理岗位职责

5.16分部分析解决主管/专员岗位职责：

5.17分部800干事岗位职责：

5.18分部回访干事岗位职责：

1总部客户中心职责

报告上级：

总裁

督导下级：

中心副总监、中心部门经理、分部客户经理/总监

岗位职责：

A.对公司客户服务体系及制度的审核和完善；

并负责公司客户服务发展战略方向的制定与实施。

B.根据客户中心的工作职能要求，组织制定切实可行的各项标准、制度和要求，并监督执行。

C.整合公司内部和社会资源，打造国美电器的品牌形象，提高公司品牌价值。

D.根据公司的发展方针，制订公司客服体系的阶段性计划及中长期发展计划。

E.监控公司各项阶段性经营指针的完成情况，并根据市场变化，及时调整经营策略，同时对各分部进行绩效考核。

F.监督、检查、指导总部客户中心及分部客服体系工作，并根据公司授权标准，对客户系统运筹过程中发生的各项费用进行审批和审核。

G.主持对客户中心各级员工的绩效考核及奖金的分配工作。

H.定期主持召开总部客户中心例会、全国客服系统会议，贯彻公司的经营策略，及时解决、协调问题。

I.宏观调控客户中心各项费用的使用情况。

J.完成上级领导交办的其它各项工作。

总裁、中心总监、

中心部门经理、分部客服部经理

A.对公司客户服务体系及制度的审核和完善，并负责公司客户服务发展战略方向的制定与实施。

B.指导客户服务部对客服工作的整体运营进行有效的管理与监控;

C.指导客户服务部制定完善各项服务项目并适时推出新的服务项目;

D.负责组织公司会员制的实施工作。

E.收集、整合、分析客情资料，充分挖掘消费者的购物心态、特点，并使其融入公司发展，推动销售份额的增长。

F.负责公司会员制的组织、指导以及监督实施等工作。

G.负责指导完善会员制与ERP系统的对接工作。

H.完成上级领导交办的其它各项工作。

中心总监、副总监

中心各部门行政公文干事

A.监督总部及各分部各类制度、文件、任务的实施，并落实执行与完成情况；

B.协助客户中心副总监，完成日常事务性工作。

C.负责协助客户中心副总监安排工作日程与会客计划。

D.负责客户中心专项任务的督促和填报工作。

E.负责记录客户中心副总监的日常公文批示与文件存盘工作。

F.负责客户系统对外的文件传递及日常工作的上传下达。

G.对客户中心总监日常审批文件进行整理、把关，减少授权外文件的审批。

H.根据客户中心副总监日常决策需求，收集汇总相关业务参考资料。

I.负责客户中心制度的收集、汇编、完善等工作。

J.负责客户中心负责召开的各项会议的会议安排与记录。

K.负责客户中心的每月考勤统计与汇总工作。

L.完成上级领导交办的其它各项工作。

中心总监、中心副总监

部门副经理及各科主管、分部客服部经理

A.负责售后维修服务发展战略的定位、策划及推广实施的督导；

B.负责售后维修服务体系建立及完善过程中的指导、监督、通报工作；

；

C.建立全国性维修服务网络信息资料，提供给公司高层领导参考决策；

D.负责本部门的服务政策的策划、推广、审批；

E.根据部门工作计划、负责对部门员工日常工作进行指导与考核；

F.完成上级领导交办的其它各项工作。

中心总监、中心副总监、售后服务部经理

家电科、通讯数码科主管及所属员工

A.负责指导各分部与第三方授权售后服务单位传统家电产品、数码通讯产品绿色信道的建立工作或自行筹建维修中心工作；

B.负责制定、完善各项传统家电产品、数码通讯产品售后服务流程、制度；

C.负责对传统家电产品、数码通讯产品售后维修体系建立及完善过程中具体执行情况的指导、监督、管理；

D.协调发展与传统家电产品、数码通讯产品厂家及相关行业协会的关系，获取售后服务资源；

E.建立各分部传统家电产品、数码通讯产品维修信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策;

F.对竞争对手传统家电产品、数码通讯产品售后维修相关信息、制度的分析；

G.完成领导交办的其它工作。

空调科主管及所属员工

A.负责制定、完善及培训考核空调产品售后服务派工、结算流程、制度；

B.负责对空调产品售后维修体系建立及完善过程中具体执行情况的指导、监督、管理；

C.负责监督、督导各分部空调费用的及时结算

D.协调发展与空调产品及相关行业协会的关系，获取售后服务资源；

E.建立各分部空调产品维修信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策；

F.对竞争对手空调产品售后维修相关信息、制度的分析；

部门经理、中心秘书

A.监督总部及各分部各类制度、文件、任务的实施，并落实执行与完成情况；

B.协助客户中心售后服务部经理、副经理，完成日常事务性工作。

C.