校园物流最后一公里服务质量研究和解决方案分析以GY大学ZS校区为例Word下载.docx
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快递；
对策
1前言
1.1研究背景
《中国消费趋势报告》中预估显示，我国消费市场的需求在未来5年，将增加2.3万亿美元，其中约百分之六十五的消费需求将由90后及00后带来。
【1】《2017年度网络购物APP市场研究报告》中显示，年龄段在16岁到35岁的为主要的网购人群，占比高达85.5%。
【2】在这群年轻的消费者群体中，高校学生群体值得重视，统计显示，自2000年来，大学生生活费逐年上涨，增速与近20年来GDP年平均数一致。
伴随着互联网成长起来的大学生，消费习惯更加偏向于线上，显然，高校学生群体已成为网络消费的主要力量。
2019年12月，相关的国家邮政单位关于消费者的申诉问题，做出了详细报告，指出邮政行业的发展，通常会收到消费者的申诉，这些申诉集中在邮件延误（37.1％）、投递快件失败（27.1％）或者邮件丢失、损坏邮件（16.1％）等问题，研究快递服务的“最后一公里”问题，将投递服务作为首要研究项目。
1.2研究意义
根据相关资料，发现在物流运输中，“最后一公里”常常体现在物流运输过程中耗费的成本，大约占1/3，并在很大程度上决定了物流配送的整体效率【3】。
目前很多企业为了节省末端配送成本，忽视了末端配送服务质量，导致配送时效差而且效率低，导致电子商务得不到稳健的发展。
物流快递行业要想满足电商业务发展的需要，必须提高物流服务水平。
一方面是由于物流快递企业具有随机性和分散性等特点【4】，使得校园快递在高校中出现“最后一公里”运输慢、配送效率低、服务水平低等问题；
在高校的快递服务中，校园快递的配送与师生消费购物的体验相关，配送体验差会造成师生的不满意水平高。
虽然很多企业在末端的配送服务中提供了很多附加服务，重视末端配送的服务质量，但是在高校的物流配送中，配送过程出现不良配送服务，配送过程出现弊端【5】。
所以，创新高校物流配送模式，是优化和提高配送质量、配送服务的重要方式。
1.3研究方法与技术路线
1.3.1研究方法
本文通过以下四种方法进行研究。
（１）根据相关文献资料，参考大量关于物流管理、校园物流的相关文献，利用文献归纳法，整理相关研究者的优秀结论，学习和借鉴优秀研究者的研究成果，归纳总结文献资料。
（２）通过实地调查，确定校园物流最后一公里服务的检测标准，针对校园物流服务质量检测问题，多次与校园快递员进行访谈，增添了论文数据和说服力。
（３）设计相关问卷，利用SERVPERF量表进行问卷调查，包括对＂最后一公里＂的服务质量进行检测和调查，设置了五个一级指标和19个二级指标，发放调查问卷。
（４）利用数据统计分析软件SPSS进行数据分析，整合调查问卷的相关数据，展开描述性分析，同时对数据的可信度、有效度进行分析，检验独立样本T。
1.3.2技术路线
图1-1技术路线图
1.4可能的创新
目前国内关于校园物流最后一公里服务质量的相关研究还比较少，本文在现有理论成果的基础上，采用SERVPERF量表构建了校园物流“最后一公里”服务质量指标体系，并针对服务质量满意度提出相关优化建议，对城市和高校末端配送服务质量的提升具有一定的参考意义。
另外，本文所提出建议，不仅能够给校园快递存在的问题提供方案参考，而且能够给学生提供自主创业的机会，同时又为物流专业学生提供实习机会。
2相关理论基础
2.1服务质量的概念
20世纪80年代开始，就有关于服务质量概念的讨论，Gronroos（1982）基于服务质量展开论述，他从心理学的角度以为，服务质量应该停留在客户的角度来剖析，客户在接受业务服务的过程中是不理性的，而是更倾向于敏感性，即服务的真正质量和客户对不同的服务感受不同，感知服务质量的差异是提升服务质量水平的关键【6】。
瑞典学者Lehtinen（1982年）从服务质量的相关概念说法入手，参考Gronroos服务质量差异理论，基于这个理论，将服务质量分为两类，分别是技术和结果两种，这让客户能够得到最终的高质量产品，同时在获得产品的同时与公司实现互动，将产品的质量和服务的质量进行区分。
除了技术和结果质量外，Rust和Oliver（1994年）还创新地提出了环境质量的概念。
环境质量指的是顾客享受服务时的能看见的能感受的环境。
【7】
北美学派的代表Parasuraman,Zeithaml,Berry（1985）对Gronroos的理论进行完善，通过质量评估模型的创建凸显了影响客户服务质量预期、服务差距规模质量的因素。
根据国际标准化组织的ISO8402:
1994对于服务质量的定义认为服务质量也就是某个目标需要的服务和产品需求的总和。
【8】
2.2最后一公里
电商供应中配送是最重要的一环，想要获得“最后一公里”的竞争优势，必须发挥物流管理的作用，优化配送工作。
【9】
做好电商服务的最后一环，发挥配送的作用，“最后一公里”是指消费者通过电子商务，在网上购买了相应的产品后，通过物流配送，将货物配送到相应的仓库配送点，由快递员从分拣中心运送和配送产品，将产品送到客户手中，由门对门的方式，完成物流配送的最后一个环节。
国内关于“最后一公里”的说法有很多。
林岳【10】认为，完成电商企业的终端服务，实际上就是在物流管理的最后一环节，落实“最后一公里”，消费者可以通过最后一环节，清楚电商塑造的企业品牌形象，以高效率的配送管理，压缩成本空间，完成整个运输配送过程，以提升企业的经济效益。
杨岩【11】认为，“最后一公里”实际上不是从距离层面理解的最后一公里，而是在整个物流配送和管理过程中，从货物的配送到分拣，从分拣中心，由配送员将货物带到客户手上的一个过程，这段距离是整个配送过程中较短的距离，是最后一个配送的环节，因此被称为“最后一公里”。
刘永锋【12】提到最后一公里的概念，认为是具体的、实际的，由配送员将货物，分配到收货人地点的那段距离和过程。
ScottM【13】认为＂最后一公里＂实际上是从买家买东西后，供货的人将货物转移配送到买家，也就是收货人的手上的最后一个环节，就是最后一公里的关键环节。
Wohlrab【14】等人和Gevaers【15】也表明在整个电商交易的过程中，最后一个环节便是配送环节，配送人员将网购的商品转交到客户的手中，按照指定地点配送。
在整个物流管理和配送的过程中，最后一公里是关键的环节，通过门对门的方式，将服务带到客户手中，按照不同的需求，在一定的时间内送货上门，可以为客户带来更多便利性，通过最后一公里服务客户，提升客户满意度，同时带来更多客户群。
电子商务企业之间的竞争，在相关的业务不断完善的过程中，支付系统越来越优化，电子商务的发展，在这些便捷、高效的技术下，企业之间的竞争已经演变成最后一个环节的竞争，末端最后一公里的配送是至关重要的因素。
现阶段中国的快递行业发展具有劳动力密集的特性，但是整体的服务水平较低，服务人员缺乏职业素养，综合素质有待提升。
很多电子商务企业集中在大城市，在电子商务的发展不断扩大的同时，越来越多业务集中在三四线城市，快递行业的发展出现新的布局。
【16】
3校园物流最后一公里服务质量研究现状
3.1国内外研究现状
国外对于整个物流行业的研究起步较早，针对服务质量的研究最早出现在Gronroos（1982）
【17】的研究，以“感知”概念，阐述服务质量的不同价值，由于消费者获得服务后，消费者会根据自己内心的期望，对比实际感受，得到一种比较主观的结果。
以Gronroos差异理论为基础，PZB（1985）第一次关于服务质量构建了不同维度的模型，通过“5GAP”测量不同维度之间的期望值，对比顾客的感知服务情况，利用不同维度，对比每个客户对于服务质量的感知情况，通过感知差值分析服务质量，在SERVUAL量表基础上，结合服务质量模型，从不同维度优化客户的服务质量模型。
1988年PZB正式提出服务质量模型，通过一级指标和二级指标，对服务质量的有效性、可靠性、保障性等进行指标分析，不同一级指标下包含多个二级指标，构建立体多元的服务质量模型表格。
【18】
在国内，田宇（2001）
【19】参考PZB的理论，从服务质量的不同指标，对比服务质量的差距，提升服务质量水平。
方小昌、徐剑等人（2006）
【20】将服务质量划分为不同的维度分析，包括整个流程、服务能力、服务带来的绩效等，构建提升服务质量的研究模型。
郑兵（2008）
【21】认为B2C模式下，电商的发展重视物流服务质量，通过交易、付款、互动、订单、购买、服务等个性化环节，满足不同服务质量的因素，构建五个维度的服务质量模型。
马震（2010）
【22】在研究国内旅游业服务质量的过程中发现，敏感性、安全性、有行性、保障性、美观性、环境性、移情性。
王萌（2014）
【23】发现交付及时性、灵活性、完好性对物流服务满意有着正相关的影响。
3.2我国校园物流现状及存在的问题
双十一活动后，最新的天猫成交数据比去年增加了25.7%，达到2684亿元成交额。
并且在双十一当天，成交的单日订单达到13亿件，物流覆盖涉及达到220个以上地区和国家。
【24】其中校园快递达到15亿个包裹；
2017年，超过20亿个；
2018年，增长到25亿个，根据相关数据，阿里巴巴在研究校园快递行业的相关报告中，发现校园快递包裹达到30亿件以上，这意味着校园包裹中，人均快递达到78件，从全国范围看，人均只是42件，但校园快递却是78件人均量，这是1.8倍的数据差距。
【25】
目前，校园物流“最后一公里”配送服务主要存在以下问题：
3.2.1领取不及时造成积压
在学校内部设置快递点，以短信方式通知学生领取快递，有时看到信息的时候已经超过代理点的营业时间，使得学生未能及时取件而快递却已经被签收的情况。
这种情况在双十一、双十二等电商节显得尤为突出，大量的包裹未及时领取而造成挤压，甚至造成快递破损现象，严重影响购买体验。
3.2.2群体特殊性
高校师生群体具有四个特征【26】：
表3-1群体特征
特征
具体情况
集中程度高
一般距居住在学生宿舍或公寓
空闲时间不统一
随各自的专业、年级以及选课状况不同而不同，但一般在饭点前后都会有一段空闲时间
网购次数比较多
但货物体积和价值一般都不大
不具备上门条件
送货地址一般集中在学生宿舍，不允许快递人员直接进入
因此，对校园最后一公里的服务来说，要想提高服务质量，实行快递整合、创新校园快递配送和管理方式显得至关重要。
3.2.3快递信息安全水平低下
高校的物流最后一公里服务，是门对门的一对一服务，但是经常出现拖延交货的问题，由于校园快递数量过多，快递驿站的工作人员在核实快递信息时，时常出现错拿、疏忽的现象，或者由于取件人数过多，加上代拿情况很多，不利于快递站点的管理，审核环节松散，甚至有的快递站忽略审核步骤，在学生说出手机号码或用户名后，即可拿到包裹。
而且在报号码的同时，工作人员甚至不注意所报号码的真实性，学生在取件时可以自己去寻找快递，这就不只造成取件秩序混乱，还容易导
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