销售人员培训手册1Word格式文档下载.docx

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　　处理客户异议的技巧

　　如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧

　　。

。

第一部分心理素质和潜能培训

　　———销售首先是思维的突破

　　任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。

　　（－）六大定律

　　1、客户是一定可以搞定的。

　　条件：

树立积极的心态，集中力量解决。

　　客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。

　　能来了解，就说明他有需求。

　　客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。

　　客户心里是犹豫不决的。

　　害怕做出决定，要帮他做出决定。

　　2、我一定能搞定客户。

顽强的意志，必胜的信心。

　　3、客户所讲的不买的理由全是借口。

假借口是因为不信任。

　　真借口是因为客户认为就是这样。

　　4、客户所讲的任何缺点，都是微不足道、不值一提的；

都不足以影响商品的品质和他生活的品质。

　　5、我项目的任何优点都足以影响客户的生活品质。

　　6、清晰有力的主打点+周全细致的辅助点+完善的服务=成交。

（二）案例分析

　　1、入住时间晚（期房）

　　解决方法：

　　1）先让客户座下来，为自己争取谈话的时间。

　　2）座在客户的旁边，尽量不要形成对位面。

　　3）倾听与提问，了解真实理由。

　　4）分析与说服，尽量站在客户的角度上考虑问题。

　　说辞：

　　1）可以退房，但请你先讲一下对我们项目不满意的地方，好吗！

　　2）您退的一点道理都没有！

　　3）您在交钱时已经知道何时入住了吧？

　　4）交钱前业务员就已经介绍清楚了吧？

　　5）仪式只有一天，可婚姻生活却是一辈子，等待几个月又算的了什么！

　　6）仓促选择的苦果，需要一辈子来承受，所以，等待几个月是非常明智的！

　　7）买房是一辈子的事，而且，像您这样有身份、有品位的人，怎能退而求其次！

　　8）我们的房子是独一无二的，绝无仅有的，我们的房子值得等待！

　　9）其实您的计划是可以有变通办法的，不是不能改变的！

　　10）价格便宜，升值空间大，就像买了原始股。

　　2、价格高（钱不够）

　　1）选择按揭付款，装修款也可以一并按揭，银行的钱不用白不用。

　　2）寻求公司配合，首付款可先少付，余款延长付款期限。

　　3）月供款是压力也是动力，更努力的工作，也是在给自己一个更完满的生活。

　　4）原来的房子出租或出售，“我以前就是干这行的或我有很多朋友就是干这行的，可以帮助您”。

　　5）积金贷款，利率低，可减少10%的房款。

　　6）向双方的父母及朋友寻求帮助。

　　7）描述项目周围的规划前景、发展趋势，用增值空间、投资回报率来吸引客户。

　　8）描述项目的配套及配置等卖点，“我们的项目物有所值，根本就不贵”！

　　9）向客户的虚荣心求助，“我们的项目是您地位、身份、全新生活方式的象征，别人不知道有多羡幕您哪”！

　　10）客户的家人求助：

描绘父母的养老、妻子的生活、孩子的教育、丈夫的事业等生活场景；

“辛辛苦苦的奔忙，不就是为了让家人过上更好的生活”！

　　11）虚构一位有名气、有影响力、有地位、有身份、见多识广的人，“他就买了我们的房子，而且还买了两套哪”！

　　12）自己对价格要认可,才会有信心说“我们的房子才4000块钱”！

　　13）通过对比别的项目的劣势，突出我项目的优势，证明我项目的最佳性价比。

“像这样好的房子，你到哪里去买呀！

　　3、面积大

　　1）买房子是一辈子的事。

“你可以一步到位，以后不用再换了。

”

　　2）把客户归为先知先觉的人。

随着人们生活水平的日益提高，大户型是未来发展的趋势。

“你比别人早享受了一步”。

　　3）户型功能细分更是未来发展的趋势，能够满足你居家生活的更多需求。

如：

“您可以有自己的书房，静静的读书、沉思，而不会有人打扰你”。

“工作之余，你还可以到健身房去锻炼身体，以保持旺盛的工作斗志。

　　4）向客户的虚荣心求助。

“面积大的房子是像你这样事业成功、生活质量要求高的人才能够享受的，不是一般人可以享受的。

　　5）父母的暂住，节假日亲戚朋友的往来聚会，肯定需要更大的空间。

　　6）国外发达城市居住水平及生活现状的描述，如：

“美国的今天就是我们的明天。

　　7）家庭每个成员拥有更多的空间，互不干扰，有利于身心健康，更好的生活工作。

“大面积是更高生活品质的体现”。

　　8）尽述小面积的缺点，发扬大面积的优点。

使客户情绪化，将客户带入到生活在这样的房子里未来种种美好的憧憬之中。

　　9）业主们相近的素质，令你更有认同感、归属感，对孩子的教育与成长也很有利。

　　4、证件不全

　　1）销售员自己要接受这个现实，心中不能有障碍。

　　2）手续复杂，办理时间长。

“项目越来越多，可政府部门办事人员人手很缺，工作效率也不高，不是我们不愿办，但有些情况的确需要时间”。

　　3）“现在项目投入已经很大，我们不会为了少量的城建费用而牺牲以后的利润，所以，我们肯定会办理”。

　　4）“企业发展是长期行为，我们为了企业的长足发展及企业的形象考虑，也会去办理手续”。

　　5）“现在是内部认购期，您可以了解一下，西安所有的项目在内部认购期间都是没有证件的，不是我们一家是这样的情况”。

　　6）可以给客户一个大概的时间，让其对项目抱有希望。

如:

“我们到正式开盘时就会办理下来”。

　　7）可以给客户保证，承担相应的责任。

“如果到时间还没有办下来，您可以退钱”或“我们可以把您的这个担心写入合同条款，您完全不用担心”。

　　8）利用公司原来项目的利好情况，打消客户的顾虑。

“您可以了解一下我们原来项目的情况，从来没有出现过您现在担心的问题，我们公司一向是很诚信的，您还担心什么哪”！

　　9）展示协作单位的实力，增强客户的信心。

“您看，与我们合作的单位实力都是非常强的，如果我们公司是像您担心的那样，这些单位也不会跟我们合作的。

您说，是吗？

　　5、吸晒

　　1）首先从观念上扭转客户对西晒的想法。

“西晒更多的是自己主观的心理感受，是对传统观念不去深入思考而盲目跟从的结果。

您如果仔细分析一下，其实，西晒根本就是微不足道的”。

“西晒根本就不是您想像的那么严重”。

　　2）利用建材及配置的优势。

“空心节能保温砖、双层中空玻璃、空调等，也足以阻挡西下斜阳那点微弱的热度”。

　　3）了解客户一天的生活规律。

“据研究证明，所谓的西晒只是夏天下午2点到4点之间那一段时间阳光比较强烈。

可是，太阳升起时您已上班了，下午2点到4点您还没有回家。

所以，西晒对您的生活根本就没有任何影响”。

　　4）联系户型的情况，进一步瓦解西晒对客户的影响。

“就算是有西晒，也只是晒着了厨房，可是您一年又有几天在下午2点到4点之间做饭呐”！

　　5）价格偏低、节约资金。

“而且这套房子价格又比较便宜，节省下来的钱可以做更好的装修、买更好的家具和电器，非常划算的”！

或“为一个根本就不存在的原因而多支出一笔钱，实在是太不明智了”！

　　6）和别的客户作比较。

“从来没有听到买这个房子的其他客户向我们谈到这个问

　　题”。

　　7）季节的不同对阳光的不同感受。

“夏天您觉得是吸晒，但到了其他的季节，又

　　何尝不是温暖的享受哪”！

　　8）吸晒不该成为您决定是否购买的影响因素。

“别的方面都满意，却为一个根本就不存在的原因而犹豫，实在是太不应该了”！

　　9）抓住客户的从众心理。

“这个户型是所有户型中卖的最好的，没剩几套了，您

　　还犹豫什么”！

　　6、常用借口分析解决

　　1）很忙，没有时间

　　给予紧迫感。

“您看好的房子由于销售的好，还剩两套了”。

　　马上要涨价。

“您看上的那套房子马上就要涨价了”。

　　说明其工作繁忙的目的。

“您辛辛苦苦的奔忙，不就是为了让家人过上幸福的生活吗”！

　　帮客户定时间。

“要不您现在定个时间，我可以过去”。

　　利用客户的一切资