园景公寓酒店式服务规范Word文档下载推荐.docx
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星级物业管理特色及服务项目-------------------------[页三至八]
2.
星级物业管理服务指标---------------------------------[页八至十七]
3.
星级物业管理人员配备及架构---------------------------[页十八]
4.
星级物业管理人员薪津预算案（另列）---------------------[页十九]
5.
结束语-----------------------------------------------[页二十]
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共
18
页
前言
上海「园景公寓」位于上海市黄金地段，座落在
中山公园地铁口/长宁路
888
弄，环境高雅，交通便捷。
公寓毗邻中山公园，环境高雅宁静，且靠近地铁
2
号、3
号、4
号线交通枢纽站，不仅是居住及购物消闲的首选之地，而且已成为上海滩极
具时代气势，并具投资价值的物业。
根据入住「园景公寓」豪华住宅之人士分析，其对管理服务具有相当要求，故
此管理公司在提供恒久而稳定之良好服务质素的同时，结合租客对服务式公寓不断
提高的要求及发展商于市场推广方面之需要，本司综合国内各大城市及东南亚物业
之管理及顾问经验，针对上海「园景公寓」楼宇之规模及独特环境，制订了一套完
整及切合实际需要之星级物业管理方案，确保业主之投资能有保障及增值回报。
一、[园景公寓]星级物业管理特色及服务项目
1、星级物业管理及服务是参照酒店服务顾客内容与管理形式而制定，其不同之处在于
酒店式公寓服务的对象主要是公寓用户。
一般公寓的管理只限于保安及清洁服务，服
务范围亦只在公共地方，如走廊、大堂、楼梯厅、或是公共设备，如电梯及水泵等，
而用户单元内的事项一般不会负责，而星级物业管理服务则较为全面而又多样化。
除
一般公寓管理及服务内容之外更会提供不同类型及完善家居生活的服务。
如：
------室内清洁服务；
------洗衣服务；
------24
小时保安系统；
小时英文/日文客户服务；
------室内设施、设备维修服务；
------商务中心服务；
------代订饮用水服务；
------代缴公用事业费；
------代购物品；
------代订机票、车票、酒店；
------邮寄服务；
------叫车服务；
------叫醒服务，等等；
当然，在高雅舒适明亮的大堂，有提供环境优雅的休闲区域，并有杂志报刊供用
户及其访客享用，而所有员工则需穿戴整齐制服，配以白手套，在大堂为用户开门指
引。
此举可使客户既有舒适、安逸之家居生活感，又有置身星级酒店的尊贵感受。
2、
针对园景公寓租户生活、休闲的需要及自身实际情况考虑，物业管理处在根据市场
调研和地区考察的基础上,报业主方审核同意后现提供如下服务项目：
------室内清洁服务（每周三次单元清洁并包括一次床上用品及毛巾更换）；
------叫车服务、叫醒服务；
------代订报纸及杂志服务；
小时单元设备及公共区域维修；
------代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用；
------代订机票服务，代订客房服务；
------代购物品服务；
------会所服务；
------失物招领；
------提供小型会议室服务；
------观光旅游指导服务；
------行李服务；
------饮用水送水服务；
------家居用品/电器租赁/咨询服务；
------提供大厦电视节目表服务；
------提供室内家电使用说明服务；
------客户意见征询书；
------预订包车服务；
------代为联系搬迁服务；
------门卫应接服务；
------留言服务；
------班车服务；
------总台区域提供宣传品服务；
------节日礼物派送服务；
------入住及收楼服务；
------免费送报服务；
2.1
室内清洁服务
此项服务主要出于解决住户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周
需要服务次数及范围而定，服务内容可涉及到：
------整理卧室卧具，每周一次更换床上用品；
------清除家具灰尘；
------地板拖洗，地毯吸尘；
------灯具及天花的除尘；
------清洁厨房橱柜、水斗及龙头等；
------清洁卫生洁具；
------每周一次更换浴室毛巾；
------清倒生活垃圾；
------清洁玻璃门窗、镜子（1
次/周）
；
公寓外墙由大厦管理处定期安排清洗；
------地板上蜡及大理石抛光
------其他
室内清洁聘用有家政培训经验之员工从事此项服务。
统一整洁的员工制服，力图突
出家的气氛。
2.2
洗衣服务
根据住户的一般要求，本公寓聘请麦克林洗涤公司承接此项服务，由管理处之清
洁部及客户服务部跟进监督其正常运行。
另外对承包商亦承担客房更换布草类用
品之清洁任务，确保每周更换布草之清洁、消毒。
2.3
叫车服务、叫醒服务
此项免费服务，方便住户早起和外出，亦使管理处与租户关系更为融洽，为租户
提供更多的便利。
2.4
商务中心服务
本公寓为租户提供商务中心服务，涵盖收发传真、复印、打印、上网、塑封代找
快递，邮寄及秘书服等，有关收费标准有明码标价。
2.5
订报服务
住户如需订阅国内外报刊，管理处可在每月规定日期里承接代订服务。
住户通过
查阅管理处准备的报刊目录及价目表并填妥订单，便会由管理处落实此事。
境外
报刊的申请，需由住户提供护照等复印件证明。
此项服务免费。
2.6
24
小时医疗急救服务
医疗服务分两部分内容：
2.7.1.
住户可直接拨打
120
急救电话，或通知前台或当值保安领班代为联系，并由
管理处当值员工协助跟进急救事宜；
2.7.2.
管理处自备常用救护药箱，提供常用救护药品。
2.7
室内设施、设备维修，室内绿化养护服务
住户如有需要对其单元个人物品维修，可与管理处联系。
室内维修属有偿服务内
容，需按标价收费。
如果维修项目或绿化养护要求超过管理处能力范围，管理处
可代为联系推荐服务较好的承判商供选择。
2.8
代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用
管理处将定期对租户单元的水、电、煤等公用事业费进行抄录，并发单，为客户
代为收缴，此项服务免收服务费。
2.9
代订机票服务、代订客房服务
大厦管理处选择信誉较好服务上乘的承判商为大厦住户方便出走提供此项服务。
届时现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选择。
2.10代购物品服务
为方便大厦住户各种日用品（如饮用水等）的选择，管理处可联系有关供应商建
立送货服务，这样既可让利给住户，又可确实解除住户的后顾之忧，有利于大厦
进出物品的管理，如有条件，还可扩展到日用小商品代购服务。
3、日常运作服务项目如下：
小时安保服务；
------清洁服务；
------设施、设备维修保养服务；
------园艺保养及节日布置；
------公共关系处理；
------处理用户投诉；
------用户联系；
3.1
小时安保服务
对大厦公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服务。
3.1.1.
安保岗位的设置
♦根据「园景公寓」的具体情况，在大厦大堂及其它出入口，消防监控中心、
等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以及时发现大楼各处可能出现
的异常情况。
♦采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有
效时间内达到最佳的工作效果。
3.1.2.
专业硬件的支持
♦设电子巡更仪系统，以确保大厦巡视工作有效运作。
3.1.3.
大厦保安制度、程序之制定
♦在规定大厦员工手册的同时，尚需设定大厦安保服务的工作程序、编制保
安制度等。
♦设计有大厦在煤气泄漏、火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪
案发生等突发情况下的应急处理方案。
♦定期召开各级会议，检讨大厦保安问题，以确保「园景公寓」的保安服务
能达到预定的效果。
3.2
清洁服务
清洁保障是大厦管理处应提供的基本服务，它的作用是为业主和用户提供一个卫
生、舒适、洁净的环境。
3.2.1.
拟定物业清洁服务之基准
♦确定大厦保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度，以及每年度的
外墙清洗等其它任务。
♦拟定清洁服务条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承
判商，使业主能以合理费用而达到理想成效。
3.2.2.
根据合约的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日
常运作，如查核清洁员工资力、人数，监察清洁服务的品质等。
定期审核厘
定清洁费用之基准。
3.2.3.
适时推荐保洁公司对有需要进行清洁之用户提供服务，如此既可减少物
业内保安及管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节省物业营运开支。
3.3
维修保养服务
维修保养服务即运用管理处工程专业服务，全面控制大厦能源供应，落实大
厦的设备设施的
维修保养，并适时完成其增速、更新和改造工程，确保业主
之投资能有保障增值。
3.3.1.
设工程经理一职，全权负责业内所有机电设备之运作及保养服务，
各级驻场物业技工将由其监督下处理各项操作，维护及定期保养工序。
3.3.2.
编制有短期及长期修缮计划，机电维护之基准及品质定位，并准备有各类保
养报表达至特定之效果。
3.3.3.
选择适当之保养承包商处理定期及大型之维修保养计划，此项计划将通
过招标形式，由业主核准选定合适厂商。
3.4
园艺保养及节日布置
3.4.1.
安排园艺保养承判商供应适时之盆栽，以改善物业环境。
3.4.2.
于特定节日，如中秋节、春节等期间安排物业之不同布置，以渲染节日
气氛。
3.5
处理租户投诉
3.5.1.
物业管理处各级员工都需认真听取记录所有业户之建议或投诉，并以最
短时间内跟进处理。
3.5.2.
物业主管人员将陪同物业经理定期友善访问各客户，作适当沟通。
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