磁县行政服务中心窗口及其工作人员Word下载.docx

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本单位行政许可事项向行政许可服务股（室）集中，行政许可服务股（室）向行政服务中心集中；

单位授权到位，事项在中心办理到位。

运行规范。

入驻单位及其工作人员严格执行一次性告知制度、统一受理、并联审批、限时办结和统一收费等制度。

规范利用县行政服务中心网上审批系统，做到政务公开、流程规范、期限合法、收费合法、监督检查良好，无法律责任问题、入驻到位，卷宗真实完整，不断创新提高行政服务效率、效能和效果。

认真完成县委、县政府和行政服务中心管委会交办的各项任务，大局观念强，服从组织安排，不讨价还价。

即时办结率和限时办结率达100%。

窗口和工作人员的工作量合理，效率高，能够踊跃协助其他窗口工作。

二、遵章守纪，廉洁自律。

入驻单位工作人员能自觉遵守各项规章制度，服从管理，同意监督。

无迟到、早退、缺岗现象，无损毁中心形象的行为。

踊跃主动配合县行政服务中心管理委员会工作，踊跃参加县行政服务中心管理委员会组织的各项活动。

严格遵守干部廉洁自律的有关规定，不滥用职权以权谋私。

严格遵守“十个严禁”，无擅自收费、罚款、惩罚、评比、培训等违规行为，无“吃、拿、卡、要、报”等不廉洁行为。

3、社会评价良好。

窗口客户评价率达90%以上，客户评价满意率达95%以上，人大代表、政协委员等监督员评议、窗口互评、电话回访评价良好。

（二）窗口工作人员任务目标:

一、爱岗敬业。

工作人员仪表端庄，举止文明，服务热情，礼貌待人，态度和善，不推诿扯皮，群众满意。

认真完成县委、县政府和各级领导交办的各项任务，大局观念强，服从组织安排，不讨价还价。

工作人员严格执行一次性告知制度、统一受理、并联审批、限时办结和统一收费等制度。

规范利用县行政服务中心网上审批系统，事项受理录入及时，审批程序行为规范，审批服务合法高效，卷宗真实完整，不断提高行政服务效率、效能和效果。

二、遵章守纪。

工作人员能自觉遵守各项规章制度，服从首席代表和县行政服务中心管理委员会管理，同意监督。

无迟到、早退、串岗、缺岗现象，工作日中午不饮酒，无损毁中心形象的行为。

3、办事高效。

服务热情、态度和善，有全局观念，从大局动身服务群众、服务企业、服务基层，踊跃协助其他窗口工作，有充实合理工作量、高质高速的效能。

4、廉洁自律。

严格遵守干部廉洁自律的有关规定，服务意识强，踊跃主动为客户服务，不滥用职权以权谋私。

严格遵守“十个严禁”，无一例“吃、拿、卡、要、报”等不廉洁行为。

五、社会评价良好。

客户评价率达90%以上，客户评价满意率达95%以上，人大代表、政协委员等监督员评议、窗口互评、电话回访评价良好。

三、考核形式

绩效考核由中心督查科负责具体实施，考核结果由中心主任办公会审核后发布。

考核分窗口考核、窗口工作人员考核和中心科室工作人员考核，实行定量考核与定性考核相结合、领导评议和群众评议相结合、平时考核与年关考核相结合的办法。

基础分采用千分制，在此基础上予以扣分和奖分，进行月小结、季考核、年总评。

月小结，依照《磁县行政服务中心窗口及其工作人员绩效考评细则》对窗口及其工作人员的工作情形实行台账式记录，领导对所属工作人员进行工作绩效评议，实行积分管理，每一个月一汇总一发布。

季度考核，以三个月的平均分的80%计入季度得分，每季由管委会聘请的县人大代表、政协委员和群众担任的监督员开展一次评议，结果占20%。

年关考核。

四个季度的平均分为年关考核的大体分，结合县委组织部、县人事局对年度考核的部署要求，依据平时考核结果，对履行职位职责、依法行政、工作目标完成情形等进行总评，重点是对受表彰的进行加分、受惩罚的进行减分，一票否决的执行到位。

四、考核结果应用

按照窗口考核、窗口工作人员的考核得分，每季对窗口进行星级评定，年关评选优秀服务窗口、优秀首席代表和服务标兵，并给予相应的物质奖励。

窗口得分按10%计入其单位绩效考核成绩。

（一）考核结果在中心网站上发布。

（二）窗口绩效考核成绩季度得分900分以上的单位为五星级服务单位，得分在800—899分范围的单位为四星级服务单位，得分在700—799分范围的单位为三星级服务单位，得分在600—699分范围的单位为二星级服务单位，得分在599分以下的单位为一星级服务单位，星级标志在窗口上标出。

（三）窗口工作人员年度综合考核，得分在800分以上为优秀，得分在600-799分范围内的为称职，得分在599分以下的为不称职。

（四）排名前30%窗口和工作人员作为推荐优秀服务窗口、优秀首席代表和服务标兵的依据。

（五）绩效考核成绩差，履行职位职责不力，工作中出现严峻失误的工作人员，由原单位另换人选。

（六）中心工作人员在行政服务工作中，出现失职或违纪等现象，依照责任追究制有关规定处置。

附：

《磁县行政服务中心窗口及工作人员绩效考评细则》

磁县行政服务中心窗口及工作人员

绩效考评细则

窗口人员考核（1000分）

一、爱岗敬业（200分）

一、工作人员不佩带工作牌，未按要求着装或着装不规范，工作期间未利用文明用语的，每次每项扣2分。

2、柜台上有灰迹，窗口内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，办公桌上有零食、水果等食物类东西，每发觉一次扣2分；

3、办公桌上、柜台内资料摆放杂乱，桌、椅、柜未摆放整齐的，电脑不按规定放置的（主要指显示屏面与工作人员办公桌边不平行），每发觉一次扣2分；

4、不能及时、准确地解答服务对象咨询，达到耐心细致，态度明朗，观点明确的，每起扣5分；

5、重复办件或办件错误，每清除1件扣10分；

6、电脑输入错误或输入不完整，每件次扣2分；

书写的批文、单据等有错或书写不规范的，每件次扣5分；

7、不能在许诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次扣10分;

未办结作为办结处置的，每件次扣20分；

按程序延长办结时刻一件次扣5分；

8、属许诺件的，未开具《受理（许诺件、联办件）告知书》，每件次扣10分（可当即办结的许诺件除外），超过许诺时限，每件每超一天扣5分；

9、属补办件的，未开具《一次性知书》或项目有遗漏的，每件次扣10分；

10、作退回件处置而未开具《不予受理（退回件）告知书》或《不予办理（退回件）告知书》，和退还理由不足的，每件次扣10分。

二、遵章守纪（200分）

一、上班、会议迟到或早退，每人次扣2分；

脱岗、串岗（窗口或统一受理台无记录，经检查空岗的视同脱岗）每人次扣10分，旷勤每次扣20分；

2、按规定履行请假手续。

上班时刻临时请假外出1小时之内的，每一个月不得超过8次，每超过1次扣10分（不分公私事）；

工作人员每一个月请假（公事除窗口相关工作派差外，其他一概按请假论）不得超过3天，每超1天扣20分；

3、工作人员请假外出（含公事外出），其在窗口承担的工作未委托他人的，每人次天天扣5分；

3、A角每一个月超过两天被替岗，每超一个工作日扣5分；

4、工作时刻在电脑上打游戏、看网络电影、视频、聊天、炒股票基金或看与工作无关的图片，发觉一次扣20分;

5、工作时刻聚众聊天或喧哗、游玩、吃零食、打瞌睡、织毛衣、抽烟的，发觉一次扣5分;

6、工作日中午饮酒的，发觉一次扣10分;

7、无端不做工间操的，每次扣2分；

8、引领非中心工作人员（因业务需要，经中心同意的除外）进入窗口工作区内，每次扣该窗口首席代表5分、扣当事人10分，未经中心允许擅自操作微机的加倍扣分。

9、非正常方式关机发觉一次扣5分，下班不关机（电脑主机、显示器、打印机等电器）发觉一次扣5分；

10、除中心统一指定安装软件外，安装软件必需向中心申请，不经中心同意擅自安装软件，一经发觉每次扣15分；

12、擅自更改IP地址，一经发觉每次扣50分；

13、因操作不妥造成运算机系统损坏，影响正常办公，除承担补偿责任外，每次扣50分;

14、未经中心允许，擅自更改设定程序或接入来源不明存储工具,致使运算机病毒传播，造成严峻后果的,除承担补偿责任外，每次扣50分；

15、未经中心管委会批准，擅自利用任何电器电器扣30分，产生不良影响或造成事故的扣50分；

16、违背中心的其他工作制度一次扣10分；

月全勤工作人员加20分。

三、办事高效（200分）

一、即时办结率和限时办结率达100%。

低1个百分点扣1分；

2、不踊跃参加中心组织的活动、学习的每人次扣2分；

对中心协调办理的事项配合不力的，每人次扣20分；

3、工作人员在中心组织参加的各项活动中获奖或受到表彰的，管委会每人次加20分、县级每人次加50分、市级每人次加100分、省级每人次加150分、国家级每人次加200分；

4、每一个月办件数量在前10名的窗口，每人别离加50分。

四、廉洁自律（100分）

一、擅自收费、罚款、惩罚、评比、培训等一次扣50分；

二、被电子监察抓拍一次扣10分，由于服务质量原因引发服务对象投诉等，经查实为窗口工作人员责任的，每次扣20分，严峻违规违纪的给予党政纪处置；

3、服务态度蛮横，与服务对象发生吵闹、谩骂等行为的一票否决，一次扣100分；

服务对象反映有故意作对、滥用职权以权谋私、敲诈或在服务进程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，一次扣50分；

4、截留、挪用、私分或变相私分行政审批所收取费用的，一次扣50分；

五、违犯“十个严禁”等干部廉洁自律的有关规定一次扣20分。

五、社会评价良好（300分）

一、每一个月小结窗口评价。

一次超级满意记100分，一次满意记80分，一次不满意记50分，按月平均分计算，比95分低1分扣2分，高1分加2分；

二、客户评价率低于90%扣30分；

3、领导评价，一般人员由窗口单位首席代表评价，首席代表由中心管委会负责评价，满分100分，少得1分扣1分；

4、在监督员及省市县有关部门、新闻媒体的暗访中受到否定、批评的相关人员一次扣20分，造成恶劣影响的相关人员一票否决；

5、服务对象来信、留言表扬，每人次加5分；

送锦旗、镜匾的，每人次加50分。

六、创新工作

1、采写的新闻稿件（有关中心工作）被国家、省、市、县级新闻媒体采用，受到新闻部门采访报导予以表扬或受到上级表彰的，别离加100分、80分、50分、10分；

二、踊跃改良工作程序，缩短办事时限，有实效的经管委会负责人认定加50-80分。

3、对中心有突出奉献或做好人好事起带头作用影响较大，经主任办公会认定，给予50—100分奖励。

注：

窗口人员月得分=1000分+月增减分

窗口人员季度得分=本人三个月平均分×

80%+窗口季度测评得分

窗口人员年得分=本人四个季度平均分+窗口年度总评增减分

窗口考核（1000分）

一、规范运行、办事高效（500分）

（一）政务公开

一、在办公场所、部门网站公示行政审批的事项、依据、条件、数量、程序、期限、办事地址及需要提交的全数材料的目录和申请示范文本等内容。

违背一次扣20分

二、申请需要采取格式文本的，行政审批单位应当向申请人提供行政审批申请书格式文本。

3、行政审批的实施和结果除涉及国家秘密、商业秘