酒店前台员工培训10讲课稿Word文档下载推荐.docx

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所以说，美好的服务应该具备：

有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。

服务意识还包括：

优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。

2、公关意识：

包括对外推广意识（A、推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就像酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。

所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；

B、推广酒店的产品）、对内协调合作意识和做好本职工作。

3、成本和效益意识：

利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自已创造发展的空间。

没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。

4、标准意识：

酒店是个比较规范的行业，每个岗位都有自已的工作程序。

只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。

标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。

5、卫生意识：

卫生舒适的环境是吸引客人光临的条件，卫生因素对酒店的经营具有重要的意义。

服务是根本，质量是基础

“客人永远是对的”。

我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人。

客人不来，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。

你知罪了“衣食父母”，就是砸我们自已的饭碗。

客人永远是对的，客观的说，这是一种换位思考。

要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度的满足客人的需求。

酒店是人与人高接触的行业。

在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人。

但不管客人是何种类型的人，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。

理解客人在这里非常重要。

有时，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引来客人的不满。

而这一不满就能导致我们的所有的服务都是失败的。

这就是我们经常讲的100-1小于0的道理。

我们一定要记住：

客人只是服务的对象，不是去较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。

服务内涵。

客人投诉是塑造客人的第二个满意是最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。

客人会因为没有如愿以偿而认为我们忽视他们的存在，很多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。

因此，我们对顾客的任何一点抱怨和不满都不能放过，我们要想在顾客之前，站在顾客的位置，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求。

接下来要想方设法的满足客人的需求，宁可自已麻烦十分，不让客人不便一时。

永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。

无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。

服务宗旨：

让100％的客人101％的满意。

这也就是我们经常讲的为客人提供“满意+惊喜”的服务。

个性化细微服务最能打动客人，力求客人留下一点值得回忆的美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。

服务原则。

服务是人与人之间最基本的关系，人人都生活在服务之中，我为人人，人人为我。

我们在给别人服务过程中，也在享受着别人对我们的服务。

在酒店内部，上级不仅是下级的领导都和管理者，上级对一级也不单是给任务，还要给下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。

二线要为一线服务，二线提供的服务质量能够直接影响到一线对客人的服务质量。

因此二线要做到对一线工作的充分理解。

服务成功的秘诀：

细节。

强调细节在服务中的作用，体现的是一种精品意识。

工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都能认认真真的去做好。

小小的差错会给客人、酒店造成大的损失。

无论管理还是服务，都要把小事做成精品，而且酒店本身就无小事，否则就会因不失大。

要将我们的服务理念落实到实际对客服务工作中，不断提高酒店的服务质量，全体员工要携起手来，团结一致，共同塑造良好的形象，以求取得更好的社会和经济效益。

酒店服务质量和服务意识

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，既服务质量。

服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

服务质量对酒店竞争具有决定性作用。

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。

服务质量的好坏取决于两个方面的因素：

一是物的因素；

二是人的因素。

其中人的因素尤为重要。

酒店全体员必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。

这种意识是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自已的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

服务员的基本职责是：

1、迎接和招呼客人；

2、提供各种相应的服务；

3、回答顾客的问询；

4、为顾客解决困难；

5、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定的情绪；

、

6、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：

给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？

行家认为：

规范服务+超常服务＝优质服务，现从以下五个方面阐述什么时服务工作者的优质服务。

1、什么是优质服务、礼貌

酒店服务最大的特占就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。

酒店产品的质量包括三个部分：

一是设施设备的质量；

二是食品、商品的质量；

三是服务的质量。

而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。

在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最生要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。

切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。

从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待过程、服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

具体来说，为客人服务要做到：

1）认真负责。

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自已岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当工作中的最重要的事，按顾客要求认真办好。

2）积极主动。

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

3）热情耐心。

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。

在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律已，恭敬谦让。

4）细致周到。

就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴和微，面面俱到。

5）文明礼貌。

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端正，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

6）在服务工作中杜绝推托、应付、繁衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。

服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：

1）语言知识；

2）社交知识；

3）旅游知识；

4）法律知识；

5）心理学知识；

6）服务技术知识；

7）商业知识；

8）民俗学知识；

9）管理经营知识；

10）生活常识。

除此之外，员工必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

2）必须熟悉酒店附近的几个主车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。

酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。

4）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。

5）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。

6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。

8）必须熟悉酒店的店旗、店微。

9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。

对所使用的工具、机械要做到“三会、三知”：

即原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。

对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。

如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质服务。

4、娴熟的服务技能

娴熟的服务技能是决服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。

这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。

因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。

服务效率在服务质量中占有重要的位置。

讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而