房地产联合代理管理制度Word格式.doc

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4、首饰及化妆：

不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：

鼻环、唇环等）；

女士要求上班期间必须化淡妆；

5、个人卫生：

男士需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；

女士不得留长指甲或涂指甲油。

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。

二、职业操守 

1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作；

2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作（签约前的代理项目除外）；

3、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等；

4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺；

5、对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方销售负责人方可答复客户；

6、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱、财物等；

7、不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助；

8、特别提醒：

如有违反上述规定，则暂停发放该员工所属代理公司当季全部佣金，该工作人员（无论在职与否）将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。

第二部分 

销售接待流程及服务标准

一、 

来电接听细则 

1、来电实行轮值接听制度：

每天各代理公司以轮岗或固定形式派至少两名置业顾问接听现场来电，现场来电必须保证有人及时接听，如轮岗接电人员空岗，一次罚款50元；

接听电话后第一时间必须说：

“您好，万豪·

水晶湾，很高兴为您服务！

”再询问相关信息，并在来电登记本上进行登记；

2、电话响铃3声内需接起电话，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，由另一方接听，过后不补；

3、如一方出现空岗，也视为该方放弃，由另一方接听，过后不补。

二、客户受到干扰 

1、客户受到骚扰（如甲方客服回访反馈、或代理公司直接举报），导致客户退订或退房，骚扰方罚款10000元/套，情节严重，置业顾问立即开除处理，被举报方该套房屋佣金停发；

2、客户接到骚扰（如甲方客服回访反馈、或代理公司直接举报），但客户最终签约了，骚扰方罚款 

5000 

元/套，情节严重，置业顾问立即开除处理，被举报方该套房屋佣金停发；

3、截客范围：

售楼部为中心1000米以内禁止截客（如盛业路、国泰路的清远大道路口、峡江西路的广清大道路口），否则视同骚扰客户，违者以骚扰客户论处。

三、来访客户接待细则 

（一） 

流程与服务标准 

流程1）站位——服务标准：

1、站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；

2、站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；

3、置业顾问应按各代理公司规定顺序轮流站位，并始终保持2名置业顾问站位（各代理公司/组1名），进行客户接待准备工作；

4、站位时不得聊天，不得玩手机或用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话），违者罚款50元/次；

5、注意站位人员的衔接，不得出现空位现象，如出现空位则处罚相关代理公司50元/次。

流程2）迎宾——服务标准：

1、 

站位置业顾问应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；

2、 

平手指引客户进入销售大厅，标准用语：

“您好，欢迎光临万豪·

水晶湾”；

3、B位置业顾问应先询问客户情况，看是否为其他同事邀约或者是其他代理公司客户资源，并根据实际情况安排相应置业顾问接待或者告知相应销售经理，如客户为首次上访客户且之前与另一代理公司或置业顾问无任何联系，才能由A位置业顾问接待；

4、轮到接待的置业顾问应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿，违者罚款200元/次；

5、客户进门，严禁站位置业顾问抢客挑客，严格按照接待顺序上前接待；

违者罚款100元/次；

6、 

严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户；

违者罚款200元/次；

7、 

当值的置业顾问，应在接待前在轮序签到本上替本公司前一位已接待的置业顾问如实填写轮序表（需注明接待时间、接待人），以便于确认接待客户的次序。

违者罚轮岗空位一次。

流程3）沙盘区介绍——服务标准：

项目区位→沙盘→户型模型（根据项目不同情况，可增加介绍项）

区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售资料进行，说辞范围不得超出销售资料范围；

介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；

3、 

不得诋毁其他开发商或楼盘；

4、 

对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；

5、 

对于客户提出的疑问若无法回答，须向现场主管询问清楚再回复，切忌乱承诺。

流程4）请客户填写《来访客户登记表》—— 

服务标准：

1、双手递上《来访客户登记表》请客户填写；

2、如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：

“不好意思，请问您的名字（或姓）是·

·

，您的电话是·

”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；

3、客户填写完毕后，一定要口头重复客户姓名电话进行确认；

4、如客户有未填写完全的项，置业顾问根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；

实在无法填写的才可空缺；

5、向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。

流程5）亲自带领客户参观示范区和样板间—— 

1、必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间（除非集中开盘时）；

如置业顾问在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，说声您好；

3、参观行走过程中，置业顾问应走在客户右前方；

4、置业顾问带领客户进入样板间，在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。

流程6）参观工地——服务标准：

1、只有达到参观条件并得到甲方销售负责人通知允许进入的工地区域，方可进入工地参观；

2、进工地前，置业顾问和客户均需先戴好安全帽，违者罚款50元/次，重复违反递增50元/次；

3、进入工地现场应注意安全措施，置业顾问须走在客户右前方。

流程7）客户落座，为客户推荐房源，计算价格——服务标准：

在客户落座前，置业顾问须为客户拉开座椅或者指引客户背朝门口或窗口落座；

落座后立即招呼吧台客服端上茶水，并注意招呼吧台客服加水；

使用ipad为客户核算价格，算价流程标准化，计算完成后打印成品给客户，打印纸张必须使用计价专用打印纸：

Ø

注明－－项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付该代理公司明细；

告知－－该房源具体位置、按揭费用、办证费用等；

每张交予客户的《置业计划表》必须署上该名置业顾问的名字，以便后期查证 

凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；

交谈中，保持中等语速，语气亲切；

严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。

流程8）送客户离开——服务标准：

1、客户表示要起身离开时，再次将放置一旁的销售资料双手递到客户手中；

2、送客户至销售大厅大门外，目送客户离开了方可返回售房部；

3、客户离开后，10分钟之内必须发送本项目统一短信答谢：

XXX 

先生/女士，您好，我是万豪水晶湾置业顾问 

XXX，感谢您的光临！

如果您有任何关于本项目的问题请与我联系，或再次亲临销售中心咨询，为您服务是我的荣幸，祝您愉快。

（二）来访接待管理细则 

1、首访客户按照两家代理公司的接待顺序（A-B-A-B）轮流接待（首访客户是指之前没有来过项目现场、没有与任何代理公司和置业顾问有接触、非代理公司渠道客户、非外展点客户），甲方负责监管代理公司的接待顺序，各公司内部的接待顺序由其销售经理自行安排；

2、客户进门时，B位置业顾问第一时间确定客户是否首访，如是老客户，应主动询问第一接待人，如在，则由第一接待人接待；

如第一接待人不在，则由该方同事协助接待；

如当日成交，业绩分配由该方代理公司内部协调；

如当日没成交，且接待情况特殊，则业绩分配由该方代理公司内部协调，其他则属义务接待；

备注：

开盘或周末等集中接待期间，新客户有效接待判断原则：

接触置业顾问即视为有效接待；

平销期，新客户有效接待判断原则：

门口辨客后即视为有效接待，若辨客接待后发现实际为另一方老客户，客户当即归还，轮接顺序不做更改；

3、只要问及项目情况的都视为客户，（如在辨客时即表明是同行踩盘、媒体或者非购房客户的不算轮位，由A位所属公司的末位置业顾问接待；

如经辨客转交A位后才表明非购房客户的，均算轮位）；

如客户为老客户或指定某置业顾问接待，该销售员的接待不计入排序的的名额，接待完后如未到自己的顺位，仍可按原顺序接待，如已轮过自己的顺位，则需要重新轮候；

开发商参观、政府执法人员检查或媒体采访等接待由开发商销售负责人安排，不得擅自接受采访或检查；

5、在有其它置业顾问等待接待的情况下，一名置业顾问一次只能接待一批客户，如遇该置业顾问未成交老客户来访，则需在新老客户中二选一，把另外的客户按其公司排在最前的置业顾问做正常接待（例如A位某置业顾问2组客户来访点名接待，只能接待其中一组，另一组客户由A位所在公司排在最前的置业顾问接待，如此时A公司正好排在最前则顺接，如排在第二位则跳出接待，其排位由其本公司待排置业顾问顺序顶替）；

6、客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待；

7、当值的置业顾问如离开超过1分钟则轮空；

8、门口辩客区：

各代理公司只允许安排1人站在进门处辩客，其他置业顾问不得进入该范围。

9、客户在门口报销售员名字，首先以全名为准，但若客户只报出销售员名字中的一部分，如这部分名字具有唯一可识别性（一方有另一方没有），也视为该置业顾问有效。

10、《客户报备登记表》和《客户跟踪卡》作为判断客户归属的第一原则。

（三）注意事项：

1、销售口径：

（1）如果某一阶段加推房源、价格表变更、促销房源推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由甲方项目负责人以书面或电子邮件的形式知会各代理公司项目销售组，由各代理公司销售经理负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会；

（2）各代理公司项目销售组应在接到通知后根据开发商要求及时进行相应调整；

若因代理公司项目销售组未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，责任及后续工作跟进由各代理公司项目销售组承担；

（3）各代理公司无权预留任何房源，所有预留房源均由开发商销售负责人以书面或电子邮件形式知会。

各代理公司不得以任何理由对已推出房源不进行推荐。

2、销控：

（1）各代理公司每天安排1名销售助理作为联合销控，销控本不得离开大前台（便于监督，如发现或举报一方有私自销控等相关违规行为，则罚该代理公司5000 

元/次）；

（2）双方以客户本人到达财务处交款为标准，客户落定前一定要与销控人员（各自公司销售助理）即时核对销控，取得《房源确认单》由开发商