自考质量管理word版本 重点11Word格式文档下载.docx

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　　顾客满意：

是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

　　顾客不满：

是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

　　产品：

即过程的结果。

　　国际标准化组织把产品分成了四大类：

（1）服务

（2）软件（3）硬件；

（4）流程材料

　　（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）

　　日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：

（1）魅力特性。

是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。

例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

（2）必须特性。

是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。

例：

火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。

　　（3）线性特性。

是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。

　　（理解）质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）

　　一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。

这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。

按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。

　　另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。

这等于说，“质量”就是没有“不好”。

按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。

　　第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。

　　对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。

其一是“提供更多、更好的质量特性”；

其二则是“减少或消除不良”。

　　（理解）促使重视质量的主要原因

（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；

（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；

　　（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；

　　（4）在质量方面的国际竞争日益增强。

　　上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。

　　（背诵）管理、治理的概念

　　管理：

是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

　　治理：

主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

　　（背诵）质量管理、质量管理三部曲的概念

　　质量管理：

是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。

在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；

质量控制致力于满足质量要求；

质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；

质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

　　质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：

是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。

　　（理解）全面质量管理的概念（TQM）

　　全面质量管理：

是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

　　（背诵）质量成本、研究质量成本的目的

　　质量成本：

是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

　　研究质量成本的目的：

（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；

（2）引导改进的方向；

　　（3）追踪改进活动的进展情况。

　　这意味着质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。

　　（理解）内部故障成本；

外部故障成本；

鉴定成本；

预防成本

　　内部故障成本：

是指交货前发现的与不良有关的成本，它们涉及的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐含需要的故障，其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要，但过程发生了损失和低效率，这些损失和低效率是可避免的。

过程中期待不存在缺点，这些成本将会消失。

（即所有出厂前的故障成本）

　　外部故障成本：

是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。

其中也包括失去销售收入机会的成本，如果没有不良，这类成本将会消失。

　　鉴定成本：

是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。

判断是否为鉴定成本的标准为所作的工作性质而非部门的名称。

产品界使用着大量的用来表示“鉴定”的词汇，如检查、对照、核对、评审等。

　　预防成本：

是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。

需要注意的是，预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本，不包括诸如产品设计、过程设计、过程维护以及顾客服务这些基本的活动。

　　（背诵）各类质量成本的构成

　　内部故障成本包括：

①废品损失；

②返工费；

③复检和筛选费；

④停工损失；

⑤不合格品处理费；

⑥其他。

　　外部故障成本包括：

①保修费；

②索赔费；

③诉讼费；

④退货费；

⑤降价费；

　　鉴定成本包括：

①进货测试费；

②工序和成本检验费；

③在库物资复检费；

④对测试设备的评价费；

⑤质量评审费；

　　预防成本包括：

①质量计划编制费；

②质量管理培训教育费；

③工序控制费；

④产品评审费；

⑤质量信息费；

⑥质量管理实施费；

⑦其他。

　　（理解）确定质量成本应注意的问题

（1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。

（2）故障成本是最关键的类别。

　　（3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。

　　（4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。

　　（理解）质量成本的计算方法

（1）质量成本法；

（2）过程成本法；

（3）质量损失法。

（详见书P26）

　　（背诵）研究质量成本对质量改进的促进作用。

（即研究质量成本的意义）

（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。

这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。

（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。

　　（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。

　　（理解）试述质量管理发展的历程

　　答：

质量管理发展经历了三个阶段：

（1）质量检验阶段。

这一阶段一直持续到二战之前。

这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。

（2）统计质量控制阶段。

二战爆发后。

重点在于确保产品质量符合规格和标准。

由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。

（3）全面质量管理阶段。

1956年

第二章质量管理理念与框架

　　（背诵）戴明及其贡献

　　戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。

　　戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。

　　（理解）戴明14点

　　戴明于1986年在《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。

其具体内容如下：

（1）树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；

（2）接受新的理念；

　　（3）不要将质量依赖于检验；

　　（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；

　　（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；

　　（6）做好培训；

　　（7）进行领导；

　　（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；

　　（9）拆除部门间的壁垒；

　　（10）取消面向一般员工的口号；

　　（11）取消定额或指标；

　　（12）消除影响工作完美的障碍。

　　（13）开展强有力的教育和自我提高活动；

　　（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

　　（背诵）朱兰、休哈特及石川馨的贡献

　　朱兰：

指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。

朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。

　　休哈特：

（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。

　　石川馨：

开发了因果图。

他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。

　　（背诵）戴明奖的项目

　　戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。

　　（理解）马尔科目·

波多里奇国家质量奖的目的，核心价值观（1987年诞生）

　　马尔科目·

波多里奇国家质量奖的目的：

（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；

（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；

　　（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改

　　活动的成效；

　　（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望

　　现高质量的组织提供具体的指导。

　　核心价值观：

（1）具有远见的领导；

（2）顾客驱动的卓越；

（3）组织和个人的学习；

（4）对雇员和合作伙伴的重视；

（5）敏捷性：

（6）注重未来；

（7）管理创新；

（8）基于事实的管理；

（9）公共责任与公民义务；

（10）注重结果与创造价值；

（11）系统的视野。

　　　　卓越绩效模式：

即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·

波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。

　　（背诵）ISO9000标准、核心标准的构成

　　ISO9000族标准：

是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。

　　ISO9000族标准的主要核心标准如下：

　　ISO9000：

2000《质量管理体系——基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语；

　　ISO9001：

2000《质量管理体系——要求》，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾