度假酒店值班经理制度通知Word下载.doc

度假酒店值班经理制度通知Word下载.doc

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09：

00AM—次日08：

00AM

二、值班的汇报及交接规定

每日例会值班经理汇报总值情况：

反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情及下一班值班经理需继续跟进的工作。

三、值班岗位职责及标准

值班经理（各部门第一负责人）

1、根据总办排制定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况：

酒店今日入住率

①今日在店、抵店、离店VIP；

②今日在店的团队、会议信息；

③今日重要宴会信息；

④今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：

停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间，确保手机24小时开机状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；

着工作装，佩戴工牌。

并随身携带对讲机（部门未配备对讲机的值班经理，值班时使用行政办对讲机（包括耳麦），对讲机编号：

936）。

3、突发事件的处理。

值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当班所发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理，超出权限范围的要及时报告。

4、处理宾客投诉。

当班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

5、巡视检查。

对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同安保人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。

6、员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范等方面进行督察。

7、检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

8、各部门管理人员的在岗情况（含正常休息）以及外出情况的检查与统计。

9、对部门需要进行整改的工作进行跟进。

10、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节的落实和正常进行。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

四、值班本记录要求：

值班经理要熟悉和掌握好各个部门SOP的相关程序，按照运营的规范SOP操作流程进行工作，将SOP作为工作检查与要求的范本，做好相应的值班记录。

值班要记录好值班时所处理的事项与问题、巡视时间。

记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。

领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。

便于行政部进行统计和汇总值班情况，责成相关部门整改。

1、按照酒店的规定程序，对团队客人入住、餐饮、游泳池、高尔夫消费等相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票、收账、客人投诉等事情进行跟进处理。

2、与保安部联合调查行为诡异的客人，减少酒店的财产管理体系的故障。

3、督查各部门所有操作是否是按照酒店《SOP标准》的规定在落实执行。

对各部门的服务质量、出品投诉等方面要做好相应的记录。

晚上在规定时间段完成“千里马系统”当天的夜审工作（电脑操作）。

4、检查夜班当值人员（工程、保安、通宵班等人员）的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。

5、值班结束后，要详细写好相关记录及做好相关交接工作，晨会后将值班本交到行政部。

对重点事项和需要及时解决的问题进行特别嘱咐，清楚明了。

6、值班人员在第二天晨会后可以正常休息（特殊情况除外）。

这样能够规范管理人员的考勤。

无特殊原因，管理人员休假请按照排班表进行，并需要到人事部备案。

六、总值班岗位职责及标准：

1、值班时，应着酒店制服，佩戴工号牌，并注意仪容与仪表。

2、值班前和值班期间，非特别接待或需要，请尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

3、值班经理的值班房可在酒店空房状态中随机抽查一间作为值班房。

晚上00:

00点以后，值班人员可以到值班房进行休息（不得擅自提前进入房间和决定房间号），但需要保持通讯畅通。

4、值班者必须按安保部所制定的巡查路线巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序进行工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将相关问题记录在值班日志上。

5、协助各部门当班主管或经理处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。

并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

6、值班期间，有必要拜访一些常客（拜访内容和目的请记录在值班本上），以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。

7、值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数（最少要有3次巡查，下午18:

00以后巡查一次，要加强夜间的巡视，晚上22:

00后至少两次，每个时段的巡查目的与内容均有不同），并将巡视检查的情况记录在值班本上。

8、不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

9、附则：

1.《度假酒店部门值班轮值表》

固定每个部门的值班日，以便可以很明确地让值班人员知道自己该在哪天值班，酒店的员工也能清楚地知道，当直接上级不在的时候，哪天有事情需要向谁汇报和请示，便于管理和沟通渠道的畅通（附：

《度假酒店值班轮值表》）

2.《值班记录检查与反馈制度》

每天对值班记录进行检查和签阅。

并将相应的事情和问题统计出来，督促落实。

每天值班经理在次日晨会后将值班本上交到行政部，行政部将前一天值班的问题进行汇总。

3.《度假酒店值班问题汇集》，

制定《度假酒店值班问题汇集》一份交给当天值班经理进行质量跟踪，一份存档，另外一份下发到相关部门进行跟进和整改。

每天11点整，当天的值班经理到行政部领取值班本，并领取前一天的《度假酒店值班问题汇集》，便于值班人员在在当天值班中对相关问题进行跟进与督促落实。

4.《度假酒店部门值班轮值表》

日期

星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

星期日

值班部门

副总

销售部

前厅部

客房部

餐饮部

安保部

工程部

1、每周周一不安排部门经理值班，由副总作总值，是为了方便酒店在运营工作对上周的回顾，本周运营工作的安排与落实。

每月的单周的周一由运营副总值班，双周的周一由行政副总值班。

如因其他原因副总不在，另外一名全权代理行使工作职责。

2、本制度从3月12日（周一）开始执行，值班顺序随之更改。

原先所拟定的总值表随之失效。