店面管理标准Word格式文档下载.doc

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一、人员/服务管理

（一）服装仪容

1.按规定穿着工作服

□1.0’统一——所有员工必须穿着工作服，工作服根据公司安排统一换季，其中冬装员工统一为红马甲，厂方促销员统一为蓝马甲；

夏装均为短袖装。

工作服换季不得提前或拖后，员工与厂方促销员不得混穿工作服

□0.5’标准——红、蓝马甲内不得穿着无袖上装或赤膊，并且内穿服装不得长于工作服。

工作服应保证所有纽扣都扣上，并保持整洁，不得有污损。

员工下班后购物或外出不得穿着工作服

□0.5’工作服不得借于任何人使用

□0.5’生鲜相关区域（肉品、熟食、面点、面包等）员工应按规定佩带工作帽、口罩、手套、围裙、护袖等

2.正确佩戴工作铭牌

□1.0’门店所有人员上班期间均需佩带公司统一制作的工作铭牌

□0.5’工作铭牌上姓名、职务、编号、照片齐全，并正确佩带于左胸

□0.5’工作铭牌不得有污损

□0.5’工作铭牌不得借于任何人使用

3.整洁的仪容仪表

□1.0’端正仪容仪表，不得穿拖鞋、裙服上班，不得留长甲、佩带耳环、项链、戒指（结婚戒指不在此限），不得蓄须、染、烫怪异发型

□0.5’员工不得在卖场内更换工作服、工作铭牌及其他装束

（二）出勤

□1.0’员工根据排班表及门店安排上班，不得无故迟到、早退或缺勤，不得私自调、换班

□1.0’值班经理应于晨会前半小时到店巡视卖场，打烊后最后离开门店

□0.5’员工因病、因事请假需填写《请假单》，同时根据请假时间由各级主管签批。

休假完毕应及时销假，其中病假销假应出具相关证明

□1.0’员工上班应按规定打卡，不得私自涂改考勤卡，不得打两头卡、连打卡、请他人代打卡或代他人打卡。

因故漏打卡应在第一时间由直属主管签字确认

（三）服务

□1.0’门店应在营业前15分钟召开晨会。

员工按部门、区域整齐列队并由值班经理或区域值班主管主持晨会

□1.0’营业前3分钟进入开店仪式，全体员工在各自区域岗位列队面向顾客来向作迎接动作，管理人员在各自部门、区域掌控，并引导顾客按卖场动线流向进入

□2.0’前区人员按公司规范流程进行收银、寄包、广播、赠品发放、顾客投诉接待等工作。

□2.0’后区理货员按公司规范流程进行理货、标价、补货、清洁、服务等工作。

□1.0’专柜、促销人员应视同理货员要求及时到位，做好营业期间各项准备工作

□1.0’生鲜区员工按照操作流程作业，面销积极。

□2.0’管理人员进行不间断的现场管理，并运用良好的沟通技巧，及时有效地处理顾客的抱怨、投诉事件

□1.0’后区储备收银员、理货员、厂方促销员等应在第一时间服从值班经理调度，在客流高峰期支援收银线收银、装袋或门店促销活动。

□2.0’所有员工（含厂方促销）应遵循《门店顾客服务规范》，坚持“首问负责制”及微笑服务，不得对顾客不理不睬、品头论足、私语窃笑或冷嘲热讽。

对与顾客产生的不快和冲突，应在第一时间报告主管，不得有意隐瞒或私下解决

□2.0’员工上班期间不得做与工作无关的事

包括看书报杂志、玩电脑游戏、擅离岗位、会客长谈、扎堆聊天、吃零食、卖场内喝水及接听和拨打电话。

上班期间不得有化妆、修指甲、打瞌睡、托腮、抖腿、双手抱胸、吹口哨、双手插袋、倚靠柜台、大声喧哗、追逐奔跑等不雅观举止。

禁止在员工通道等非指定区域就餐、吸烟、闲聊

□1.0’员工上班期间因故需短暂离岗（包括拨打工作电话、就餐、上厕所等）应请示直属主管或告知同仁，因公外出人员应请示并得到直属主管同意

□1.0’所有人员应节约使用耗材、办公用品、电话、水电等，消除浪费。

□1.0’当日值班经理通过门店电脑管理系统做好门店营运日报

□2.0’值班经理、部门值班主管在岗，并及时协调和处理店面及部门事宜

二、商品/销售管理

（一）品质管理

□2.0’无过保质期的商品（包括赠品、报损商品），正确掌握保质期的知识，加强对商品保质期的检查

□2.0’无腐烂、变质商品、无破损（或缺件）、渗漏、严重变形或保质期限不清等无法销售的商品。

此类残损商品发现后应立即取下并定位在顾客无法取用和看到的位置，封箱或入库保管；

“孤品”应做到及时清理

□2.0’商品外观清洁、无积灰或污渍。

尤其是单个出样的样品应保持商品的完好性、无破损；

报损商品也应在做好清洁整理后再行销售

□2.0’生鲜商品应及时整理，保证排面商品无异味、变色、变质，品质问题商品应及时撤柜；

水果无腐烂、虫咬、异味、失水无卖相；

肉品、熟食类商品无陈货、异味、变质；

面点类商品无馊变；

面包无发霉

（二）陈列管理

按公司《门店商品陈列指导意见》执行。

□2.0’做到前进陈列，保持将商品整体陈列在货架的前沿

□2.0’营业期间应保持商品陈列显而易见，商品的正面、促销面必须保持面对顾客，并方向一致

□2.0’整齐陈列，保持同层前排商品、货篓在一条直线上；

；

全部商品有序陈列；

商品从左到右、从上到下陈列

□2.0’饱满陈列，保证货板、货篓放满陈列端架等特殊陈列位置缺货时，应随时调整商品品项或用增加量感的陈列方法，以保持陈列丰满

□1.0’保持与上隔板3—5CM间隙

□2.0’生鲜商品应按类别整齐、丰满陈列，注意生熟分开，注重新鲜和量感

□2.0’商品陈列应做到分类明确、轮廓清晰，色块和谐，注意功能区分，优势品牌突出

□2.0’同类商品做到垂直（纵向）陈列，应避免横向陈列（含冷冻食品）

□2.0’端架或其它非货架式特殊陈列保持整洁、丰满、美观

□2.0’商品补货、陈列做到先进先出（包括所有库存商品）。

商品销售的次序应为货架→架顶→店内仓库→店外仓库，严格先进先出管理

（三）销售管理

□2.0’季节性、畅销、常销、促销商品在销售期间不可断货

□2.0’生鲜自制品生产量合理，满足时段销售需要

□2.0’商品陈列位置的选择应考虑不同陈列位置所带来的销售效益，充分利用货架黄金陈列段和卖场销售卖点以提高销售额

□2.0’促销商品以特殊方式（通过增大排面数、配以“促销POP”、促销布置等方式）显著陈列，惊爆商品、热卖商品应充分利用现场叫卖（面销）、试吃、时段特卖、广播宣传等促销手段炒作气氛

□2.0’新品（指配货中心首次配送且为当地市场新品）到达门店后必须在2日内上货架，应考虑明显陈列，并配以“新品推荐”标识、详细的使用说明等吸引顾客，并追踪销售趋势

□2.0’端架商品的选择应考虑季节、促销、特价、适销性等因素，关注销售，及时调整

□1.0’打烊后，保鲜商品、生鲜原物料及时整理，撤至冷库/柜、仓库，合理保存，无滞留卖场

三、卫生与秩序

（一）店外广场及入口处

□0.5’地面清洁无杂物

保持店前广场的清洁、有序，车辆按指定区域停放。

清洁工具不得放在顾客看得到的主通道、主要告示处。

地面不平整要及时修补，积水应随时排除。

□0.5’超市外观清洁无缺损

门头灯箱、超市标识、广场设施、条幅、横幅及各种POP应完好、清晰。

大门玻璃干净、明亮，保持清洁、无粘贴物及污渍。

（二）前区

1、总台（服务中心）与前区封闭柜台

□0.5’设备、购物袋、DM邮报、封箱带、捆扎绳、美工刀、便笺纸等营业设备、物品定位合理，摆放整齐，不得放置与营业无关的杂物

□0.5’“顾客意见箱”标识清晰、保持清洁并备有统一格式的意见簿及笔

□0.5’确认电子寄包柜能正常工作，总台有充足的寄存位置，寄包柜整洁，寄包牌齐全、号码清楚

□0.5’确认音响设备、背景音乐使用正常，并准时播放同仁问候语、营业前背景音乐及作好开店曲播放准备

□0.5’封闭柜台、陈列货架整洁，商品陈列参照《商品陈列指导意见》。

2、收银台及附属设备

□0.5’收银台及地面整洁，收银机、POS机、UPS、扫描仪、解磁扣、马夹袋、收银纸、色带、封箱带、捆扎绳等设备及物品定位合理、放置整齐，无粘贴物、无杂物摆放

□0.5’非营业期间应做好收银机台垃圾清理及营业用品的整理。

“暂停收银”牌、马夹袋等物品整理归位，有序存放，系好收银通道隔链，关闭UPS，盖好防尘布

□0.5’“暂停收银”牌、隔链、收银通道及信用卡结算通道标识等辅件完好无损，保持统一

3、购物车、购物篮

□0.5’购物车、篮清洁，内无杂物，无明显污渍，购物车轮无缠绕物

□0.5’定位、整齐存放，方便顾客取用，损坏的购物车、篮及时维修

4、出租区（商店街）、临时促销区

□0.5’出租区（商店街）专柜、临时促销区按指定地点设置，不得影响门店正常运营

□0.5’商品、赠品、宣传单等放置整齐

（三）卖场

□1.0’卖场地面、墙面清洁无杂物、污物、无明显水迹、天花板无蜘蛛网，营业结束后应全面清（拖）扫地面

□1.0’超市入口处及前区保持良好的进出通道

□1.0’生鲜操作间的整理和清洁，没有卫生死角，销售柜、机械设备保持清洁。

操作台、刀具、抹布、砧板定时消毒清洗。

地面垃圾及时清扫，垃圾箱及时清理，以免蚊蝇滋生。

地沟水漕通畅无堵塞、无异味，水池经常擦拭无脏乱

□1.0’营业期间应保持不间断的、舒适的背景音乐

□0.5’保持营业期间卖场通风良好，温度适宜，必要时开启空调及通风设备

□1.0’促销活动、商品信息定时播放，保持良好的播音技巧

□1.0’保证收银通道的畅通、快捷。

每个收银通道顾客排队不得超过5人，否则应加开收银通道

□0.5’卖场内购物车、篮及时整理、归位

□1.0’场内“孤儿”商品的及时回收

□1.0’卖场内无影响顾客购物的设备、货物堆放。

设备应及时归位，补货时商品、纸箱应放置在通道的一侧，保持通道畅通，且纸箱不得落地，并应及时送至纸箱存放处

□1.0’货架顶（底）及其它方式的场内货物堆放应做到整齐有序（注意高低、大小、色彩配合协调，无零散商品或物件），无破损、无杂物，注意整体美观性。

（四）电脑房、办公室

□0.5’营业前10分钟电脑房开启服务器

□0.5’电脑房做好临时变价

□1.0’打印相关POP、标价签、门店各类数据分析报表及其他相关资料

□1.0’随时维持办公室、电脑房物品定位存放、文档整理有序、清洁无杂物

四、POP管理

门店POP包括：

商品牌价卡、商品促销（推荐、导购）POP、各种标识、商品分布图、超市提醒语等。

1、门店POP管理的总体要求

□1.0