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1.0目的

为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于本酒店各部门对突发事件的控制。

3.0职责

●安全部负责酒店各部门突发事件处置的归口管理。

●酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。

4.0工作程序

●突发事件的处置信息

（1）安全部接受突发事件的信息；

（2）突发事件的影响程度信息；

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（3）相关的法律、法规。

安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。

填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。

●突发事件处置结果

（1）平息事态、控制了事态扩大；

（2）减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失；

（3）突发事件对酒店服务造成的不利影响降低到最低限度；

（4）突发事件有效处置记录。

安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。

●突发事件处置过程控制

（1）店内出现可疑人员或情况

①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情；

②必要时报警。

若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。

具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。

（2）交通意外事故处置

①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。

②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。

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（3）宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。

具体执行《宾客醉酒后处理规程》。

（4）宾客打架、吵架处置

①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。

②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行《宾客纠纷处理办法》。

（5）可疑物品处置

店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行《可疑物品处理办法》。

（6）宾客违法处置

①宾客店内行为违反我国现行法律，保安人员应控制该宾客并及时通知“110”。

②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。

（7）宾客死亡、意外受伤处置

①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。

②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。

③宾客在店内意外受伤，应及时与医务室联系，采取救护措施。

具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。

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（8）宾客财产报失处置

宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物，按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。

（9）火灾处置

①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。

②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。

填写《火灾事故报告》。

③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事故报告》。

（10）宾客食物中毒处理

①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。

②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。

●资源要求

（1）明确突发事件处置人员的职责；

（2）联络通信工具；

（3）必要的交通工具；

（4）适用的法律法规；

（5）协助处置突发事件的配合部门。

5.0支持性文件

●《中华人民共和国治安管理处罚条例》

●《宾客财产保护控制程序》

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6.0相关记录

●《突发事件现场情况记录》

●《岗位勤务及安全情况日报记录》

●《火警信号记录》

●《火灾事故报告》

XX-QP-19

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消防治安控制程序

JDFL046）

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为了确保酒店、宾客、员工人身财产安全，特制定本程序。

本程序适用于酒店治安和消防工作的管理。

●安全部负责酒店治安和消防的归口管理。

●酒店各部门负责所辖区域的治安和消防管理。

●治安和消防管理信息

（1）住店宾客信息；

（2）公安机关的治安信息；

（3）公安消防部门的消防信息；

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（4）治安、消防设施、设备的状态；

（5）重点防范部位的信息；

（6）相关法律法规对治安、消防管理的强制要求；

（7）酒店对治安消防管理的要求。

安全部掌握上述信息，编制《治安消防管理制度》，作为对治安、消防管理的依据。

●治安和消防控制效果

（1）未发生重大火灾事故；

（2）未发生重大刑事案件；

（3）宾客、员工生命财产得到了保障；

（4）治安消防设备、设施处于良好运行状态。

安全部每年总结治安、消防管理工作，编制《治安消防管理总结报告》，以识别和改进存在的问题。

●消防和治安管理活动控制

（1）消防管理

①安全部负责建立和保持消防安全管理组织体系，绘制《消防管理组织系统图》，组织建立专业和业余相结合的消防队伍，作为实施消防管理的组织基础。

②安全部负责按照《治安消防管理制度》的要求与各部门签订消防管理责任书、划分责任区域、明确责任人员、确保消防管理各项工作都落到实处。

③按《中华人民共和国消防法》要求，配置与酒店规模和服务要求相适应的消防设施、设备和器材，编制《消防器材配置明细表》。

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④消防设施设备及器材应标识醒目。

⑤安全部负责每月对消防设施、设备、器材的完好情况检查一次，消防水泵每月试用一次，对不合格的消防器材及时更换，并填写《消防器材检查记录表》。

⑥安全部负责制定《消防设备设施维修保养计划》，工程部负责按计划对消防设施设备实施维修保养，并填写《消防设施设备维修保养记录》，确保设备设施完好。

⑦消防报警系统每半年试一次，确保报警系统完好。

⑧安全部负责制定和实施预防措施，消除火灾隐患：

a.实施24小时巡查监控；

b.实施消防知识普及和培训，提高员工的消防意识；

c.开展“119”消防日宣传活动；

d.每季举行一次消防演习，提高消防人员实战技能；

e.消防管理人员和专业消防人员持证上岗。

⑨安全部负责制定和保持《灭火作战预案》，随时准备应付可能发生的突发危险。

⑩严格酒店经营区动火管理，确需动火时应予提出申请，经安全部批准，在落实防火监护人并采取相应措施后方可实施动火。

B11在重大节日及重要接待任务时，实施突击性检查，确保万无一失。

（2）治安管理

①安全部负责建立和保持有效的安全管理体系，成立治安保卫小组，和入境人员户口申报管理小组，负责组织协调和处理治保有关事宜。

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②安全部负责按照《治安消防管理实施细则》，与各部门签订治安管理责任书、划清责任区域、明确责任人、确保治安管理工作落到实处。

③安全部岗位勤务管理：

a.安全部当班领班负责本班次治安、消防工作的检查，督促各岗位保安人员正确履行岗位职责，安排、调整当班期内会务活动的警卫任务和店内禁火、动火现场防火监护的警卫人员，并认真填写《岗位勤务及安全情况日报》。

客房巡视职责由当班领班兼任；

客房巡视保安应认真负责巡查客房区域治安、消防运行情况，并填写记录。

b.门卫保安员负责酒店大门的安全秩序警卫任务，严格控制公物出店并做好电报、汇单、特快专递的收发、登记，按要求填写《门卫收发登记簿》。

c.停车场保安人员应保证车场宾客停放车辆安全有序，车辆进出路线畅通，按要求检查、登记宾客车辆，填写《车辆登记表》。

d.夜间巡逻人员负责院内夜间治安、消防秩序、确保院内夜间安全。

e.监控室值班保安员应认真观察电视监控点，检查消防报警器运行情况，正确履行消防中心指挥职能，按要求录制《安全部电视监控摄像资料》，收发并妥善保管酒店公共营业场所大门钥匙，做好交接并填写《安全部交接班记录》。

准确、及时完成入境人员住店资料的微机录入和传输工作。

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f.安全部内部员工培训按人力资源部培训计划进行。

④外事管理：

a.入境人员临时住宿登记，按《中华人民共和国外国人入境出境管理办法》执行；

b.从事入境人员住宿登记、资料传送的服务人员，须持证上岗；

c.接待登记人员应认真检验入境人员证件（护照），依照《入境人员住宿登记管理办法》要求填写《入境人员住宿登记表》；

d.入境人员临时住店资料由监控室值班人员当晚输入微机，并于次日上午九点准时将有关信息传送给公安局出入境管理处，对于按国家规定应办理临时户口申报的入境人员，由值班人员填写《外国人临时户口申报表传递日登记》。

⑤重要会议治安管理：

a.重要会议开会前应对会场用电设施、灯光照明设备进行检查，疏通会场全部消防通道，并安排保安维