酒店全方位暗访报告模板.docx

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酒店全方位暗访报告模板

酒店全方位暗访汇报

酒店经过出资请熟悉、了解酒店管理人对酒店进行全方位暗访目标在于：

经过暗访方法，帮助酒店找出在管理及服务过程中存在差距和不足。

暗访者可参考以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必需提供一份完整、全方面、具体暗访书面汇报，对酒店在管理、服务中情况如实统计，好方面和差方面全部要如实具体地统计，尤其要注意细节。

对一些比较简单情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最终必需整理出一份书面暗访汇报。

暗访者应备物品：

A.穿戴和所携带物品应和五星级酒店相配套；

B.准备一个行李箱，内装一定数量衣物（应有两件为脏，最好留有顽渍）及其它物品，使之含有一定重量；

C.准备有效身份证件，最好为外地身份证或护照；

D.准备部分细小物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；

E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联络；

F.准备适量外币及消费券，应提前记好号码。

一.抵店前准备工作：

（一）、房间预订有两种方法：

1、可提前电话联络营销部预订房间：

（___月___日___时___分）

（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心；

（2）介绍房间情况：

怎样介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议怎样处理，想签协议怎样处理，超越电话接听者权限怎样处理（此处请具体写明）；

（3）在对方介绍完情况问询具体订房事宜撕，可依据情况直接预订，也能够说再考虑一下，看对方态度是___否___有所改变（此处请具体写明）；

2、电话联络前台预订房间：

（___月___日___时___分）

（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准，态度是___否___热情、耐心；

（2）介绍房间情况：

怎样介绍房型及房价，是___否___按协议价进行，如无协议看怎样处理，超越电话接听者权限怎样处理（此处请具体写明）；

（3）在对方介绍完情况问询具体订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体房型、房价及抵店时间，也能够说再考虑一下，看对方态度是___否___有所改变（此处请具体写明）；

（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）

（三）抵店方法：

（1）直接到前台登记：

如自行开车抵店且车牌号为当地，最好由她人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请具体写明）；

（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请具体写明）；

二.必做暗访项目：

（一）、前厅部（___月___日___时___分抵达酒店）：

1、门僮礼宾服务：

（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；

（2）车号票开具是否正确立即；

（3）是否主动为客人帮提行李；

（4）礼宾台站位行李员微笑、问候是否正常，是否能流利回复客人问询。

2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：

（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留心收银员此时在做什么（此处请具体写明）；

（2）怎样（以怎样方法）问询或和客人进行交流；（此处请具体写明）

（3）是否问询客人有没有预订；

（4）是否主动介绍房型、折扣、无偿项目等，对于部分特殊情况（此处请具体写明）是否在登记时通知，是否主动为吸烟客人上烟缸；

（5）是否问询客人要无烟房；

（6）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表示是否婉转清楚，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧怎样（此处请具体写明）；

（7）在得悉客源以后是否通知相关人员（营销部）迎送客人；

（8）在登记过程中是否能流利并耐心回复客人问询；

（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；

（10）预住天数灵活掌握，标准上预离时间应长于实际居住时间；

（11）接待员是否将行李员介绍给客人；

（12）客人寄存物品怎样处理（此处请具体写明）；

（13）如遇房间没有清扫出来，看前台怎样处理（此处请具体写明）；

（14）如前台同时登记客人很多，前台怎样处理（此处请具体写明）；

（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请具体写明）；

（16）客人离开时，是否有道别语；

（17）整个登记过程历时（）分钟（要求为四分钟）。

3、行李员（___月___日___时___分）：

（1）在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；

（2）在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店服务项目及设施（此处请具体写明）；

（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备位置及使用方法，具体包含钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；

（4）在引领过程中，是否流利回复客人提出问题，对客人交办事项是否立即给客人以回复（此处请具体写明）；

（5）离开时是否有道别语。

4、总机：

（1）客人入房后，总机长话是否开通；

（2）电话接听及接转：

接听是否立即（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请具体写明交办事项）

（3）外线接转：

是否使用中英文报店名，转电话时是否问询房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话房间是否按客人要求问询后进行接转；

（4）叫醒服务（（___月___日___时___分）要叫醒服务）：

①是否和客人确定房号及叫醒时间；

②是否按时叫醒，是否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）；

③在话务员做叫醒服务时，可有意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房怎样（此处请具体写明）做深入处理（话务员应立即通知客房台班，又台班确定客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；

④查总机对酒店服务项目是___否___了解，在非正常营业时间提出消费需求，看总机怎样处理（此处请具体写明）；

⑤经过内线打总机找职员，看总机怎样处理，若找人不在即报明身份看总机怎样处理（此处请具体写明）；

5、商务中心（___月___日___时___分）：

（1）服务员是否主动热情招呼客人；

（2）对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握；

（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及正确率怎样（此处请具体写明）；

（4）收费是否符合要求，结账速度怎样，找零钱怎样处理（此处请具体写明）；

（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请具体写明）；

（6）租用相机/传呼机及手机充电器办理情况（此处请具体写明）；

（7）离开时有无道别语。

6、订车（___月___日___时___分）：

（1）分别打电话给前台及车队问询租车情况（车型及价格），看对方怎样介绍及所提供资料是否一致（此处请具体写明）；

（2）问询结账方法（可否挂帐）；

（3）以挂帐方法订车去外地（　时分），看是否按时及是___否___为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度怎样，怎样处理（此处请具体写明）；

（4）下车不要车票，零钱不找看司机怎样处理（此处请具体写明）；

（5）没有零钱看司机怎样处理（如是酒店车）（此处请具体写明）；

（6）是___否___有保安或行李员开具车号票，是否正确立即；

（7）看服务及收费情况（此处请具体写明）；

7、退房：

（___月___日___时___分）：

（1）离店时（时分），直接提行李离开客房楼座，不要尤其通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否问询并安排行李服务（此处请具体写明）；

（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请具体写明）；

（3）留心在自己提行李从客房到综合楼路上是否有保安员/行李员或其它职员主动帮提行李（此处请具体写明）。

8、延迟退房：

（1）12点为结账点，可提前通知前台想延迟1-2小时退房看对方怎样处理（此处请具体写明）；

（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是___否___会主动进行联络，如无人进行联络则在当日20：

00后重回房间，看酒店是怎样处理（此处请具体写明）。

（二）、客房部（___月___日___时___分）：

1.进入楼座时（时分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是否有问候，仪表仪容怎样（此处请具体写明），如房间没有清扫出来看客房怎样处理（此处请具体写明）；

2.职员在客房走廊上碰到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让；

3.时分进入房间，卫生情况怎样（此处请具体写明）：

房门后地面有无浮尘、毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整齐，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机/柜有无浮尘，床铺是否整齐，棉被套是否洁净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否洁净，窗缝是否吸尘，卫生间吹风机是否洁净、无故障，马桶内侧是否洁净，面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面是否洁净。

设备是否正常运转，冰箱及迷你吧上食品及酒水是否有过期现象；

4.进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。

5.洗衣服务（___月___日___时___分）：

（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请具体写明）；

（2）有意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码纸片，看服务员是否检验衣服及能否查出；可将衣服内里不显著处挑开接缝处或将不显著处扣子去掉，看能否查出及修补；

（3）有意添错洗衣数量，看服务员是否查出；提出不知怎样填写洗衣单，看服务员是否能主动耐心帮忙填写及是否熟练；

（4）在服务员收取客衣时，通知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否能在洗衣单上加以注明；

（5）问询加急服务相关事宜，可要求加急服务（此处请具体写明）；

（6）洗涤衣物是否按时送回房间；

（7）洗涤质量怎样（此处请具体写明）。

6、访客服务（___月___日___时___分）：

（1）安排好友来访，先到大堂探询房客所住房间，看前台接待怎样处理（应咨询客人意见）（此处请具体写明）；

（2）安排好友来访直接到楼座往房间走看服务员是否加以问询，并通知客人及请访客登记（此处请具体写明）；

（3）客人进入房间后，看服务员能否电话咨询客人意见是___否___茶水服务；

（4）夜间（凌晨1：

00以后）和好友一起回房间，看台班是否加以问询，如问询即通知访客一会儿将离开，然后安排好友住下，看服务员怎样处理（此处请具体写明）；

（5）让访客持客人房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是否按要求查看身份证件，当发觉身份不符后看服务员怎样处理（此处请具体写明）；

（6）打电话通知台班，通知一会儿有好友来访时，请给开门让其进去，看服务员怎样处理（此处请具体写明）；访客可将客人物品拿走：

（a）通知服务员，看服务员怎样处理（此处请具体写明）；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员怎样处理（此处请具体写明）；

（7）在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班怎样回复（此处请具体写明）。

7、夜床服务（___月___日___时___分）：

（1）夜床是否立即，水果