客运服务礼仪培训Word下载.doc

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有了微笑，人类的感情就沟通了。

”正确的微笑应当是上翘嘴角，双颊肌肉上抬，自然轻松，发自内心的笑。

你的魅力、个性和亲和力，往往从微笑开始。

笑容是一种令人愉快的面部表情，它能够拉近人与人之间的距离，为人际交往创造出轻松和谐的氛围，好比人际交往的润滑剂。

在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善，是世界人民普遍认同的基本笑容，它至少有以下几个方面的作用：

第一，表现良好心境。

面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，热爱生活、热爱人生，人的最大魅力莫过于此。

第二，表现充满自信。

面带轻松自然的微笑时，表明对自己的各个方面有充分的信心。

与人交往时如果不卑不亢、面带微笑，则易于赢得他人的信任及好感。

第三，表现真诚友善。

微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。

第四，表现乐业敬业。

工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守。

如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。

微笑是一种不分国籍的语言，能够充分体现一个人的热情、修养、魅力，最能赋予人好感，增进友谊和人际交往。

我们该怎样学习客运服务礼仪：

学习客运服务礼仪我们首先要注意个人的言行举止，从小事做起，对自己的行为有规定，做事要注意他人的感受，做好自己的本职工作，我们以我们良好的服务态度，来赢得客人们的认可。

学习了礼仪后我们会有怎样的变化：

学习了客运服务礼仪后我们会发现自己的修养方面跟以前的自己相比有很大区别，知识面增多了，个人修养增加了......

礼仪贯穿于日常生活的点滴之中，穿衣、打招呼、递名片、入座、握手等司空见惯的行为也有很多的学问与规矩所以我们必须要学习，提升自己的修养。

生活中我们常常不经意间在一些平常的事情上做出的动作可能正是不符合礼仪要求的，可能自己还不会察觉。

随着社会的发展，社会的进步，我们会发现自己身边在发生这变化，所以我们要跟上社会的步伐，礼仪是当今社会不可缺少的，子有我们不断地学习，不断地完善自己，这样才能不断的改变自己，才能做好自己。

总而言之礼仪很有可能会对你的一生都有帮助。

客运服务礼仪培训课程简介

课程主题：

主讲老师：

王思齐

课程时间：

1-2天

课程对象：

客运车司机、乘务员等

课程背景：

随着中国经济的迅速发展，商业活动越来越全球化，商务往来越来越频繁化、多样化。

愈来愈多的企业逐渐认识到，只有“内强个人素质，外塑企业形象”，在商业交往活动中以风度翩翩的职业形象，严谨细致的交往行为规范，和谐友善的沟通氛围，才能形成优势，在优胜劣汰的竞争中胜出一筹，立于不败之地！

企业的竞争是人才的竞争，当前各行各业并不缺少商务人员，缺少的是受过专业商务礼仪培训、有良好的职业道德和阳光心态的商务精英！

一个人不管干哪一行，如果不懂得礼仪、美学和审美，就不可能成为真正优秀的人才。

一个优秀的员工不仅要有广博的专业知识、精湛的专业技能，还要有良好的人文道德修养、优美的体态、动听的语言、和蔼的微笑。

仪表和风度是其内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与客户传递交流信息的方式。

作为卓越的企业除了要具备先进的硬件外，商业礼仪和企业形象文化与企业的生存和发展息息相关，学习和掌握商务礼仪知识是非常有必要的。

课程收益：

全面掌握商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，使您避免触犯礼仪禁忌，适应商务礼仪要求；

塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部客户好感，在竞争中脱颖而出；

内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造职业品牌；

掌握商务接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧，正确着装，仪表端庄，举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。

授课方式

通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，成为展现职业风采，在人际交往中游刃有余的职业精英。

客运车司机礼仪培训课程大纲

第一部分、有“礼”走遍天下

1、形象为竞争加分

2、礼仪通天下

1）礼仪是“面子工程”吗？

2）商务礼仪的真义

3）精通礼仪方能塑造职业形象

演练：

您心目中的职业形象

3、商务礼仪遵循的原则

源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合

4、商务礼仪的内容

第二部分、散发自信的魅力——仪态训练

1、您的表情会说话

1）微笑的力量

2）灵动的心灵之窗——眼神

3）人是感性的——动之以情

笑容、眼神、感情投入训练

2、站有站相——站姿训练

3、坐有坐相——坐姿训练

4、行云流水——走姿训练

5、蹲下有道——蹲姿训练

站、坐、走、蹲练习

6、声音的魔力

第三部分、一表人材——仪表训练

1、着装原则与禁忌

1）男士着装技法

2）女士着装技法

3）制服（工作服）着装技法

着装挑挑刺

2、妆容的原则与禁忌

3、配饰的原则与禁忌

4、不能忽视的发型

第四部分、商务交往的艺术——接待礼仪

1、百闻不如一见——见面礼仪

1）拜访

2）握手

3）介绍

4）名片该怎么换

5）如何告别

职业化见面练习

第五部分、窗口服务礼仪

优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

第六部分：

窗口服务技巧培训

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过与自信

第七部分、窗口服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、送客礼仪训练

3、投诉处理训练

4、危机处理训练

5、服务流程训练

第八部分、客运汽车驾驶员职业道德

客运车司机职业道德的内涵和原则

客运车司机职业道德修养

客运汽车驾驶员职业道德规范

客运汽车职业美学修养

第九部分、客运汽车驾驶员服务礼仪与服务技巧

客运汽车驾驶员礼仪基础知识

客运汽车驾驶员服务规范

特殊乘客需要特殊服务

语言技巧

妥当处理乘客的遗留物品

服务纠纷处理技巧

第十部分、客运车服务言谈礼仪及语言技巧

常用的礼貌用语

服务忌语

正确、巧妙的称呼

塑造良好的专业声音

交谈时的基本要求与技巧

倾听训练