客服部手册(2004年)文档格式.doc

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一、北京富凯大厦车位办理程序

二、对讲机使用规定

三、客服部报修流程及要求

四、小推车借用管理操作规程

五、客服部钥匙管理程序及规定

六、租户租赁业主单元收楼程序

七、投诉处理程序

客户服务部职责

客户服务部是富凯大厦之中枢部门，承担大厦的物业管理、客户服务、清洁服务、及部门协调，对外联络，向大厦及公司提供客户最直接的信息，反馈客户急需解决的问题及要求，与客户保持良好关系。

各级人员岗位职责及工作标准

一、客户服务部经理岗位职责：

1．在总经理领导下，负责客户服务部全面工作，领导客户服务部全体人员履行管理、监督、协调、服务的职能；

2．认真贯彻部门关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达有关任务；

3．收取及审阅大厦之巡视报告及每天之投诉记录，并了解处理进度；

4．协调物业公司各部门的运作关系，配合工程、保安、行政、财务的相关工作。

遇重大问题或突发事件及时汇报总经理；

5．对大厦的清洁卫生，维修保养，设备折旧、成本核算、成本控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平的服务。

6．遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后工作。

7．负责审批部门的物品采购计划；

8．组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评，对管理服务质量进行严格控制；

9．负责公司与外有关单位协调；

10．负责部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作；

11．每周组织一次部门例会，协调待解决问题；

12．负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报；

13．每日检查管理记录，安排部门人员当日工作；

14．协助财务催收各项费用；

15．完成公司领导交办的其他工作。

工作标准、规范

1、每日审阅大厦之巡视报告，及时率达到100%；

2、每日处理突发事件，及时率达到100%；

3、每日处理客户投诉，及时率达到100%；

4、每日巡查各工作岗位各一次；

5、每日全面检查大厦区域一次；

6、每周召开部门工作会议；

二、客户服务部主管岗位职责：

1．检查物业助理的工作记录（电话、消防、保安、清洁、会客、投诉等），处理遗留问题，如有需要，采取行动以跟进所需之工作；

2．安排物业助理当天的工作；

3．巡视检查大厦内保安、清洁环境及消防设施情况安排，清查施工人员；

4．检查大厦外广场清洁、环境情况；

5．检查本部门员工仪容仪表（工服、工牌、头发及服饰）；

6．按照市场部入住通知日期，安排业主/用户楼宇钥匙接收与登记；

7．检查本部门员工的出勤情况，做好考勤表；

8．处理日常事务及客户投诉；

9．与政府相关部门联络；

10．制定各项通知、通告及内部公函；

11．定期核查钥匙管理。

1、每日阅读工作日志，跟进遗留事项，及时率达到100%；

2、每日检查员工出勤情况，出勤率达到100%；

3、每日两次检查员工工作情况；

4、每日一次检查清洁、绿化工作；

6、每日处理突发事件，及时率达到100%；

7、每日处理客户投诉，及时率达到100%；

三、客户服务部助理岗位职责：

1．负责钥匙接收、保管及使用登记；

2．于上班后即视察管理日志薄，留意上一班所注下之记录。

如有需要，采取行动以跟进所需之工作；

3．预备及整理大厦之业主/用户名单，记录资料必须保密，整理后送交上级，并将相关资料抄送保安控制室储存备用。

4．负责派发各种文件、报纸及信件；

5．负责接待客户投诉（包括来电、来函、来访），可处理之事宜，即行处理；

不能解决的问题，向直属上司报告，并将投诉记录于管理日志薄内；

6．协助维修、保安或清洁为客户服务；

7．接听电话、填写维修单，记录服务经过，并跟踪服务结果。

8．每日汇报工作，记录工作；

9．每周一下午：

周卫生检查；

每周二下午：

周花木检查；

每周三下午：

周标识检查；

每月月末：

客服部物品盘点；

10．巡视大厦，处理发现之问题。

1、核对钥匙数量，准确率达到100%；

2、派发各种文件，及时率达到100%；

3、每日处理突发事件，及时率达到100%；

4、每日处理客户投诉，及时率达到100%；

5、协助工程、保洁提供服务，满意率达到100%；

6、每日全面检查大厦区域两次；

7、每日对公共区域卫生间检查两次；

8、每日一次检查清洁、绿化工作；

四、客户服务部文员岗位职责：

1.服从上级的工作指派；

2.做好一切电话接听记录程序；

3.做好考勤记录；

4.熟练操作电脑和打字机；

5.做好本部物品的申购计划，存仓和发货的统计或核定，向经理提出书面计划工作；

6.每月25日：

汇总有偿服务清单；

每月31日：

统计月投诉汇总；

每月27日：

汇总应交付车位费情况；

7.做好客户服务部物件借出及收回记录；

（拟定什么东西可外借，什么不能外借）

8.及时将大厦需要知会的各方面信息传达出去；

9.每天搞好客户服务部办公室清洁，保持物品摆放整齐和办公用具的齐全；

10.做好文件收发、保管，负责各类表格、资料档案的保存。

注明日期，并注意“紧急”的文件应第一时间向上级汇报，整理内部布告栏的文件，有效期进行甄别。

11.向新员工讲解公司的福利待遇及有关规定；

12.参加部门例会，做好会议记录，整理后交上级附件，需上级认可才能将文字落实。

13.接受部门经理临时指派的其他工作。

1、接听电话、传送信息，接听率达到100%；

2、做好考勤工作；

准确率达到100%；

3、整理文件，及时率达到100%；

4、熟练操作电脑和打印机，准确率达到100%；

5、每月月底汇总各项表格，准确率达到100%；

6、参加部门例会，做好部门会议纪要，，准确率达到100%；

五、客户服务部前台接待岗位职责：

1.热情迎送客户，主动问好，仪态端庄、仪表整洁。

2.接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接方可离开。

3.熟悉客户，能认识各单元的主要人员，对其入驻情况、联系人、电话等情况清楚。

4.接待人员每天8：

00—18：

00应在接待台前站立服务，站立时应始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台。

5.见到领导、客户应站立，微笑并问好。

6.不得接打私人电话。

7.不得在大堂说笑聊天。

8.接待客户询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。

9.客户要求提供服务，做到询问清楚，重复询问，迅速提供。

10.客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见。

立即上报当值主管。

11.接听电话询问，回答要准确、清楚，有些问题要注意为客户保密。

1、熟悉客户，为客户指引正确公司位置，准确率达到100%；

2、以正确的站姿在前台定岗，合格率达到100%；

3、每日处理客户投诉，及时率达到到100%；

4、接听电话、传送信息，接听率达到100%；

5、接待客户询问，为客户解答问题，满意率达到100%；

6、分发报刊、信笺，准确率达到100%；

物业管理服务人员

礼仪、礼貌的基本要求

仪容、仪表的要求：

1、头发：

要常洗常梳理，不准染发，发型要大方，不留奇异、新潮发型。

女子不留披肩发，长发要扎起，要用深颜色的发饰。

男子头发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。

2、面部：

要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发，在岗位上不能戴有色眼镜。

女子可适当化妆，但应以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品。

男子的胡须要剃净，不留胡子。

3、鞋袜：

保持干净、光亮，不能穿破损袜子，穿工鞋。

女子穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）。

4、制服：

做到整齐、清洁、美观、得体。

穿衬衫要束在长裤、裙子里面。

长裤衫袖口不能卷起；

注意内衣不能外露；

领带、领结等与衬衫袖口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。

5、指甲：

要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

6、首饰：

耳环的长度不应超过耳廓，且不宜佩戴过多。

戒指、耳环等不能多于一枚。

规范用语

1、日常礼貌用语：

l请

l您好

l谢谢

l对不起

l请原谅

l欢迎光临

l请当心

l打扰了

l请留步

l您走好

l再见

2、祝贺用语：

l节日快乐

l恭贺您迁入富凯大厦

l祝您工作愉快

l祝您生意兴隆

l祝您好运

l新年好

l春节好

l圣诞快乐

3、称呼用语：

l小姐

l先生

l女士

l夫人

4、工作用语：

l让您久等了

l有什么可以帮您？

l我再给您想想办法

5、大堂保安用语：

l请问您有什么事？

l请问您找谁？

l有什么需要我帮忙？

l请您登记

l欢迎光临富凯大厦

6、物业助理用语：

l很乐意为您服务

l这是我应该做的

l请随时与我们联系

l请您多提宝贵意见

7、车场管理人员用语：

l请您出示停车卡

l请您锁好车门

l请您按指定位置停车

l请交停车费

l谢谢光临

8、工程人员用语：

l请问能帮您做些什么？

l我们将尽快为您修复。

l您试一下是否可以？

9、接听电话用语：

l您好，富凯大厦。

l有什么可以帮您的？

l我已经记下您的要求，我们将尽快给您答复。

l我们将尽快为您提供服务

l请重复一遍

l谢谢您的电话，我们一定努力改进

l不用客气，这是我们应该做的

客户服务部工作流程

一、客户服务部主管工作流程：

1、早晨到班时，应先看交接记录及其它投诉本，看是否有当日需跟进事宜。

2、8：

00-8：

30巡视大厦外围，并检查外围清洁（如：

地面、墙面、棋杆基座、草坪等）。

3、8：

30-9：

30巡视大厦大堂卫生、绿化、环境、及对前台接待的仪容仪表的检查（如着装、站姿、礼节礼貌的规范程度）。

4、9：

30开始与清洁主管一起巡视写字楼及地下部分卫生情况，并同时巡查写字楼公共区域设备、设置的完善情况，及催收租户缴纳物业管理费。

5、遇到客户投诉及突发事件，到及时到达现场进行处理。

6、12：

00替岗吃饭。

7、13：

00同清洁主管巡视大厦外围卫生情况，并同时巡查大厦外围公共区域设备、设置的完善情况。

8、15：

00巡视外围广场的卫生及协助保安疏导车辆。

9、17：

00-17;

30整理相关工作并做记录。

二、客户服务部助理每日工作程序：

8：

30am～8：

40am打扫部门卫生，为客人提供优美的环境。

30am～5：

00pm①查看记录，处理遗留问题。

②