客户细分与管理Word文档格式.docx
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特征:
此类客户对车辆的关注度非常高
客户对服务站的依赖度较高,大部分车辆都在服务站进行保养与维修
应对原则:
此类客户是服务站最基本的目标客户群体
引到客户消费习惯,建立和谐信赖的客户关系
1-2、常用分类方法——按车龄划分——2-5年客户
定期保养的积极性逐年降低,但故障维修占比较大。
客户关注服务质量、服务过程及维修费用,对消费积分和优惠活动有浓厚兴趣。
此类客户是服务站营销的重点目标客户
积极的接触沟通,高质量的服务,创造客户忠诚度。
1-3、常用分类方法——按车龄划分——5年以上客户
车辆进入淘汰期,客户消费欲望低。
车辆出现大的故障或者事故时,客户仍然会首选到服务站维修
应对原则
此类客户是服务站不能轻言放弃的客户;
有针对性地开发客户新的兴趣点,挖掘客户深层需求。
2、常用分类方法——按用途划分
私家车
公务车
营运车
2-1、常用分类方法——按用途划分——私家车
客户在消费时,对质量和价格非常敏感,希望得到清晰地服务;
希望在情感方面得到服务站的服务人员的理解尊重。
服务站创新并提供个性化的服务赢得此类客户的关键。
2-2、常用分类方法——按用途划分——公务车
此类客户对车辆维修质量的关注度最高;
对于服务环境、服务享受、服务人员的礼仪等方面也比较在意。
细致的维修作业,严格的质量检验,多项的车辆检测,紧密的私人交往等必不可少。
2-3、常用分类方法——按用途划分——营运车
价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素;
对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高;
对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上;
3、常用分类方法——按客户价值分类
流失客户
边缘客户
机会客户
忠诚客户
3-1、常用分类方法——按客户价值分类——忠诚客户
内容:
最重要的客户资源
要关注非货币因素
关系管理的重中之重
生存和发展的重要源泉
宣传价值高
对品牌忠诚度高
对价格敏感度低
消费金额、频率高
对服务站依赖度强
信用、品德、素质高
对质量问题承受能力强
特色与措施:
严格维修质量
一对一专人服务
防止滑向下一级客户
高度重视客户抱怨
优先优惠
服务提醒
第一时间安排技师、工位、配件
3-2、常用分类方法——按客户价值分类——机会客户
占比例相对较大
时间较短未表现忠诚特性
尽量促使客户转化升级
尚有疑虑
不愿回报
忠诚度尚未形成
时间短,潜力未挖掘
提供特色服务
高度重视交车环节
环境简洁,设施一流
确保质量,按时交车
属于职业素养和专业水准
3-3、常用分类方法——按客户价值分类——边缘客户
贡献相对较低
服务成本相对较高
精准区分客户,更好调配资源,提高利用效率
潜在流失客户
与服务站联系极少
消费周期过长(6个月以上)
追求单方利益(保修免检等)
展示专业能力水平
经常举办特色优惠活动
提供养护、改装等特色服务
宣传优势项(工具、设备、人员)
加强客户关怀活动举办,促使转化升级
3-4、常用分类方法——按客户价值分类——流失客户
挖潜的重要客户群
举办有特色的服务活动
需要收集、整理和有效分析
提升盈利能力,保持持续发展
忍耐力低
评估服务站片面
价格敏感度极高
过保修期就不再来店
丰富俱乐部活动
定向举办优惠活动
展示专业能力和水平
定期回访,提醒服务
分析流失原因,纠正与改进
定期特色服务(上门拜访出诊,接送车)
客户期望管理
掌握客户信息:
基本信息
消费水平
个人偏好
服务反馈
满意程度
分析客户需求:
基本需求
期望需求
惊喜需求
控制客户期望:
分级服务标准
个性化服务方案
服务公开程度控制
提升服务效果:
服务宣传力度
服务质量控制
服务实施跟踪
服务效果反馈
服务方案改进
保有客户分析
当月客户意向车型分析
基础数据
客户性别
客户数量
所占比例