实用沟通技能(个人精心编制)2012.06.07版@telissWord文档格式.docx

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（一）沟通的定义及作用

1、沟通的定义

沟通是“互相交换信息的行为”。

——《大英百科全书》

沟通是“思想及信息的传递”。

——《哥伦比亚百科全书》

沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。

——美国著名传播学者布农

沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。

——英国著名传播学者丹尼斯.奎尔

综上：

沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。

2、沟通的作用

从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：

1）说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；

2）获取信息，了解别人，为正确的决策做保障；

3）疏导情绪、排除误解，交流情感、改善关系；

4）统一思想，营造团队精神，提升工作士气。

（二）沟通的重要性

【请思考】工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？

为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？

1、沟通无处不在，无时不有

一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽——亚里士多德

沟通无处不在，无时不有。

不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。

事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。

2、“管理就是沟通”

很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。

研究表明：

我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。

管理就是沟通、沟通再沟通。

——杰克·

韦尔奇（JackWelch）

最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。

——斯蒂芬•P•罗宾斯（StephenP.Robbins）

企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。

——松下幸之助

3、沟通决定生活的质量

亲子不沟通，孩子变成街头游童；

夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；

朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；

师生不沟通，校园悲剧层出不穷；

劳资不沟通，伙计员工引起内讧；

同事不沟通，工作学习做无用工；

我们不沟通，大好前程自己葬送。

4、沟通是成就一生的首要能力

沟通是一个人事业成功的重要因素，只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；

只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；

只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。

洛克菲勒说，“假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。

”

【资料】普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：

“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

哈佛大学调查结果显示：

在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

（三）沟通的类别

1、语言沟通和非语言沟通

语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。

非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。

2、正式沟通和非正式沟通

正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。

非正式沟通是指在正式渠道之外的沟通活动，一般以组织人员的私自交往关系为基础，通过各种各样的社会交往而产生，如私下交换意见，私人聚会等。

3、单向沟通与双向沟通

单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。

双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。

4、个别交谈与会议沟通

个别交谈是一种简便、及时的私下沟通方法，个别交谈既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。

会议沟通，是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。

5、上行沟通，下行沟通、平行沟通、斜向沟通

1）上行沟通：

是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；

2）下行沟通：

是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；

3）平行沟通：

是指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；

4）斜向沟通：

指组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这种沟通往往更带有协商性和主动性。

（四）沟通的原理图

沟通甲方

沟通乙方

编码（发送）

编码（反馈）

解码（接收）

沟通渠道

从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：

编码、解码和沟通渠道。

因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。

二、为什么会沟通不畅

（一）从沟通渠道的角度来分析

1、没有主动去开启沟通渠道

沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。

因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。

而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。

2、没有选择合适的沟通渠道

比如，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；

或者是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行。

3、没有营造融洽的沟通氛围

良好沟通的先决条件是和谐的气氛。

这种氛围，与人的心理感受息息相关。

人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。

如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。

在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；

一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。

（二）从编码的角度来分析

1、语言表达能力不佳或欠缺

·

层次不清，观点不明，逻辑混乱，没有条理；

啰嗦重复，模棱两可，词不达意，表述不清。

2、不懂得说话的技巧或艺术

某人请客，见还有人没来，就说：

“该来的怎么还没来？

”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。

请客者又说：

“不该走的怎么又走了？

”于是，其他没走的人也都走了。

3、未能充分传达自己的信息

沟通是一个信息交流的过程。

如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。

【案例：

黑人的愿望】一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：

“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？

”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：

“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。

”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：

1．我要水，我要天天喝水；

2．我要变白；

3．我要天天能看到女人的臀部；

突然，黑人变了……，

他居然变成了一只白色的马桶！

4、未注重非语言信息的应用

有人总结出如下的公式：

我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。

因此，能当面沟通的，绝不打电话；

能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；

必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。

5、未能有效控制自己的情绪

如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。

情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。

而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！

（三）从解码的角度来分析

1、倾听的误区

美国知名主持人“林克莱特”一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：

“你长大后想要做什么呀？

”小朋友天真的回答：

“我要当飞机的驾驶员！

”林克莱特接着问：

“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？

”小朋友想了想说：

“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。

当现场的观众笑的东倒西歪时。

没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。

于是林克莱特问他说：

“为什么要这么做？

”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：

“我要去拿燃料，我还要回来！

！

”。

全场没有人再笑了，顿时静默下来。

当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？

如果不懂，就请别人说完吧！

并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。

2、没有准确的理解对方（同理心）

很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。

三、怎样提升沟通能力

（一）从沟通渠道的角度来提升

1、主动开启沟通渠道

很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无用功，自己的努力白费。

如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。

不要说，我只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？

更不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了？

为什么平时不主动跟下属沟通呢？

2、选择合适的沟通渠道

沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。

比如：

1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；

能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。

另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。

2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。

3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。

4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。

3、用真诚营造融洽的沟通氛围

“有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。

钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。

铁杆奇怪地问：

为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？

钥匙说：

因为我最了解他的心。

只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。

因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。

切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。

以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；

以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。

——清代金缨《格言联璧》

功成理定何神速，速在推心置人腹。

——白居易歌颂唐太宗

（二）从编码的角度来提升

1、