好美家家具建材城物业管理方案Word格式.doc
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十、商厦的卫生管理…………………………………………16
十一、物业费报价……………………………………………18
一、物业概况
亿晟物业服务有限责任公司简介
亿晟物业服务有限责任公司成立于2011年，公司注册资金100万元，现有物业管理师4人，技术管理人员6名，职工18人，公司领导班子均为物业专业人员组成，打造内蒙古地区物业行业新的生力军，公司以人性化服务求得业主满意，以创新模式求得市场回报。
专业从事各类物业管理服务，公司长期接管住宅、写字楼、商场、体育场、会议接待等业务。
公司成立以来得到政府的大力支持，也得到乌兰察布大学物业管理专业的鼎力配合。
公司奉着；
“学校培养人才，企业回报人才”的理念，成为鄂尔多斯第一个与高校合作的物业服务企业！
鄂尔多斯亿晟物业公司作为专业化、市场化的物业管理服务商，拥有一流物管体系、一流专业人才、一流项目经验。
我们拥有前身公司鄂尔多斯金辉大厦、华宇名门、横东国际大酒店的成功管理经验。
以“业主的好管家、开发商的好帮手”为职业目标，精心打造劳动密集型行业中的管理密集型企业，追求物业管理市场中遥遥领先的综合竞争优势。
诚信的亿晟物业亿晟物业珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求；
把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。
专业的亿晟物业亿晟物业高度重视并持续研究业户需求，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为全鄂尔多斯的客户提供行业内一流性价比的物管服务。
进取的亿晟物业亿晟物业在项目数量、服务面积、人才规模、经济效益等保实现行业一流的成长率；
绝不满足的企业文化推动经营思想和服务管理流程在持续改进中不断升级。
我们坚持“优质服务就是形象，优质服务就是市场，优质服务就是效益”的服务理念，把业主的满意作为检验我们工作的标准，力争达到“服务无缺憾、业主无怨言”。
为全面将服务对象服务管理好，在日常工作中我们将严格按照自治区优秀小区考评验收标准实施日常管理和服务。
严格执行工作内容时效制，服务标准承诺制，工作质量回访制和客户来访首问制。
在服务工作中“急业主之所急、想业主之所想”力求将服务管理工作的每个细节做到尽善尽美。
二、对好美家家居建材城的人员配置
物业各个岗位人员配备明细：
项目经理：
1名财务：
2名管理处主任：
1名客服管理人员：
3名
工程人员：
5人（水电暖工）保洁：
6人治安维护员：
8人，共计26人。
三、物业管理服务工作内容
物业服务工作内容
1.日常管理
商户投诉与申请维修程序
商户
投诉
及时反馈
客户服务中心
单元工程
通知有关投诉部门
将投诉分类处理
通知工程部
业务投诉 质量投诉
制订有偿服务方案
保修
期外
调查情况
未能解决呈交方案
解决方案
发展商
已解决
解决问题
客户服务中心主管
定期
整理
汇报
期内
2.遗漏工程管理
3.遗漏工程工作流程图
交楼前与开发商协商
遗漏工程完成时间
商户收楼时，如发现楼宇质量问题
物业部
填写1式3联遗漏工程单：
1联管理处存；
1联开发商；
物业部
每天汇总遗漏工程单送发展商工程部
通知管理处验收
物业部
准备需要验收单元的资料通知工程部
参与验收
验收合格 不合格
通知物业部，由物业部书面
或电话通知商户验收
物业部
每周进行遗漏工程统计
送：
物业公司项目经理
工程部
开发商工程部
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装修管理程序
业主
入伙
管理公司物管部
装修施工
完工验收合格
1．申请
2．审核签定文件
4．缴费
3．审核图纸
5．发放
6．现场监管
7．退款
管理公司工程部
管理公司财务部
说明：
1.申请：
商户提交二次装修资料到物业管理部进行装修申请；
2.签定承诺：
在审核完商户装修申请后，要求商户签订相关装修承诺及填写相关的装修资料；
3.缴费：
商户或装修单位到物业管理公司财务缴交装修押金、装修施工人员工作证工本费、垃圾处理费及其它代办项目代收费；
4.审核图纸：
商户将户内装修图纸提交物业管理公司工程部审核有无破坏大厦承重墙等其它不利大厦施工；
5.报建：
商户进行户内装修，须自行到消防局进行报建；
6.发放：
商户拿到消防局审核意见后，物管部可以给装修承办商发放装修许可证及施工人员工作证；
7.现场监督：
客服部、工程部、保安部对装修现场进行检查
8.初验迁入：
装修完毕经过初验复验合格，管理公司将迎候商户入伙；
9.退款：
商户装修验收合格后一个月未出现公共区域损坏及工程质量问题可按管理规定退款。
四、商铺交付前的工作
在较深入了解物业及商户需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：
（一）协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释商户提出的相关问题；
（二）制订项目内交通管制方案及保安岗亭设置方案；
（三）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；
（四）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；
（五）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；
（六）积极协助开展商铺的招商招租工作；
（七）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案；
（八）充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对商户负责，对开发商负责、对社会负责”的宗旨，对好美家家具建材城进行严格、细致、全面的接管验收。
五、二次装修管理
收铺后，随之而来的就是商铺二次装修的高峰期。
为了保证物业的结构安全，维护物业统一、美观，我们将以房屋结构、外观、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
一、加强宣传，正确引导
（一）针对商铺商户的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导商户，减轻二次装修管理的压力。
（二）制订详细的《装修手册》，在入伙办理手续时发放给商户，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导商户进行二次装修。
二、严格审批，加强巡查
（一）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修承诺书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。
（二）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。
我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。
（三）强调下列监管重点：
1.为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
2.为维持装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；
实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；
严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。
三.依法管理，以理服人
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。
对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。
对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。
四.谨慎验收，不留隐患
着重验收房屋本体结构及上下水、管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。
房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收。
建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。
五.商户投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理商户的投诉能赢得商户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与商户之间的良性关系。
为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。
六.投诉受理
商户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，值班人员按投诉的内容进行分类。
对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向商户说明缘由并协助商户进一步通过其他渠道予以解决；
对商户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。
七.投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率，值班人员须做好投诉记录备查。
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十五分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。
对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与商户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向商户进行解释。
对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。
八.投诉回访
商户有效投诉处理完毕后，由客户中心以电话或上门的形式回访，以征求商户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100％。
六、安全管理
一.确保保安员的综合素质
1.素质管理对保安员采用我们在实践中总结的一整套人员管理办法管理。
2.意识培养努力培养保安员的服务意识，树立“商户需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员”的有机统一体。
二.安全管理体系的建立
1.确定“动态管理
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