连锁药房门店日常管理制度Word格式文档下载.docx

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7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。

药品广告需要有效期内的备案文件才能粘贴。

二

员工仪容仪表

1、服饰：

上班时间着工装，不能穿拖鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，

2、仪表：

个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。

不佩带首钸，不染彩色头发。

3、站姿：

挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：

精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打瞌睡、扎堆聊天，更、不得坐在货架和柜台上。

5、工作时间不做与工作无关之事，上班时间不得在场内玩手机。

三

商品陈列卫生

1、按规定用途分类摆放，商品陈列整齐、干净、不得空位置。

2、标签价码对应，价格一致。

商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商示、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

3、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

4、商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

5、商品分类存放，（常温与阴凉品种、药品与非药品、口服药与外用药、处方与非处方药、拆零药品专柜存放、含特殊药品复方制剂专柜存放、中药饮片专柜、近效期药品、处方药不得开架自选）商品类别标签正确完整。

6、中药进行装斗复核记录，并及时上柜。

不得堆放在台面上。

7、中药饮片斗柜中药饮片不得混放，不得有蜘蛛网，蟑螂屎。

8、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。

玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）

9、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

四

防损管理

1、卖场巡视要认真、仔细。

要认真做好防内、外盗工作，要认真做好出入库的复核工作。

2、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

3、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的清查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

4、三米服务、站立服务、微笑服务。

顾客进店主动招呼：

“您好！

”顾客离店欢送：

“谢谢/请好走！

”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

5、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。

）

6、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。

当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

五

接待行为

1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。

2、为顾客取药应轻拿轻放。

顾客较多时，做到接一顾二招待三。

3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。

不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长室，并回复顾客。

7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。

由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款。

8、由于商品调查员推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该厂商商品调查员全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款。

9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照《场外管理规定》进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理

六

收银服务

1、唱收唱付，准确迅速，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

2、随时注意收银台的每件物品（如顾客遗留物品或商品），以免造成不应的损失。

3、收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临！

”。

4、袋装时应按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

6、收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼。

7、营业员自身财务存入员工寄存台，不得带入收银区。

8、时刻整理顾客放置收银台上的商品。

9、熟悉卖场货位及基本产品功效、服用知识。

10、唱收唱付中严格按照《收银课服务规范用语办法》实施并执行。

七

用药咨询服务

1、设有专门的顾客查询服务登记本。

2、客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。

3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。

4、接听电话用普通话，接听：

德众堂药房”，找人电话应；

“对不起！

**不在，请问您有什么事可以转告吗？

”

5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

八

投诉处理

1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

十

药品质量

1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、柜内药品无阳光直射。

4、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作，并做好温湿度记录：

早上9点、下午15点，每天按时记录，不要制造出奇葩的温湿度，要注意温湿度登记情况的真实性。

温湿度需要调控时，及时登记设备运行记录。

5、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

6、做好近效期品种管理工作及不合格药品操作流程。

杜绝假劣药品在门店进行销售情况出现。

7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

9、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

拆零工具陈列在拆零柜中，拆零药品要保留完整外包装及说明书

10、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

11、做好药品拆零记录。

12、门店出现过期药品对门店进行1000元处罚。

十一

记录

保存

1、系统提示商品养护记录，养护员坚持按提示进行养护操作。

2、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

3、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

4、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

5、培训档案

5.1未及时按照年度培训计划开展培训，临时培训要记录培训计划

5.2培训记录不完整，比如签到表名字未签完整。

5.3未建立培训档案

5.4培训不到位

5.5入职前要有岗前培训

6、配送单、配退单做好验收记录及配退记录、配送单签收时间和电脑操作时间是否一致、验收结论是否完整。

7、每季度完成门店质量管理制度执行情况自查表及检查表工作

8、每月做好月卫生登记表

9、每日做好日卫生记录表

10、每月初店长对门店人员健康证、证照效期进行检查，对近期需要办证要及时提出办证申请，督促新入职门店员工办理健康证及辨色力。

做好年度的健康体检汇总表的汇总。

11、做好计量器具检定记录

12、做好召回及追回工作及记录

13、每次销售处方药时（含特殊药品复方制剂、抗生素绝对不能少）、处方审核、调配、复核人签名必须填写完整。

14、做好内部事务、财务交接、信息传递工作

十二

督导体系

1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至质管部并根据制度进行考评。

2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。

如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。

连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

3、门店厂商委派促销人员视同门店营业员管理，遵守以上管理制度，如违规同样接受门店处罚。

4、市场监督管理局进行日常检查，普通项条款对责任人30元/条进行处罚、重点项条款对责任人80元/条进行处罚，无法分清责任人的全店人员进行处罚。

严重缺陷项条款对责任人1000/条。

无法分清责任人的全店人员进行处罚普通条款100元/条、重点缺陷项条款300/条。

严重缺陷项条款1000/条